Estamos preocupados con la Generación Z (los nacidos entre mediados de los años 90 y principios de 2010) que no estamos prestando atención a un hecho: los "mayores" de la próxima generación, la Alpha, que va desde 2010 hasta el momento en que estamos, ya son adolescentes.
Estas niñas, hijas de padres Millennials y, en algunos casos, de la Generación Z, crecieron en un entorno completamente inmerso en dispositivos conectados, redes sociales y plataformas de streaming, donde la información circula a un ritmo totalmente diferente al de sus padres Millennials.
La presencia casi constante de pantallas y asistentes virtuales ha hecho que su contacto con lo digital se vuelva casi orgánico, moldeando no solo la forma en que aprenden, sino también la manera en que perciben el mundo e interactúan con las marcas. Desde esta perspectiva, la Generación Alpha anticipa comportamientos que, en los próximos años, deberán convertirse en el estándar de consumo e interacción, influyendo decisivamente en las estrategias de Experiencia del Cliente (CX).
La noción de experiencia, para este grupo, va más allá de la expectativa tradicional de un buen servicio o de un producto funcional. Han estado expuestos desde temprana edad a la personalización y la conveniencia en prácticamente todos los ámbitos de sus vidas: desde el entretenimiento a pedido, donde eligen qué quieren ver en cualquier momento, hasta los dispositivos inteligentes que aprenden preferencias y hábitos dentro de casa.
Este contacto precoz con las herramientas digitales crea una relación de confianza y, al mismo tiempo, de exigencia: no basta con que una empresa ofrezca un canal de atención eficiente; es necesario ser ágil, conectado y genuinamente preocupado por entender y anticipar necesidades. Para las marcas, el mensaje es claro: quienes no creen canales y experiencias integradas, rápidas y que reflejen valores como inclusión y sostenibilidad corren el riesgo de perder relevancia en un futuro cada vez más cercano.
El poder de la primera generación 100% digital
Aunque muchos ejecutivos ya han mapeado la importancia de los nativos digitales en la transformación de los negocios, la Generación Alpha lleva ese concepto a otro nivel.
Si la Generación Z tuvo que aprender y adaptarse a tecnologías que surgieron mientras crecía, los niños Alpha, por su parte, llegaron al mundo con tablets, smartphones y asistentes de voz ya consolidados. Esta generación no vivió la transición; se encuentra directamente en la realidad digital, sin barreras de idioma ni de costumbres. Todo parece natural, desde interactuar con dispositivos sin teclados hasta absorber contenidos en plataformas gamificadas que combinan educación y entretenimiento.
Para los líderes de CX, esto implica repensar qué significa "conexión" con el cliente. Modelos basados en procesos lineales, con puntos de contacto predefinidos, tienden a volverse obsoletos. La Generación Alpha requiere un enfoque fluido y omnipresente, esperando que las marcas sean capaces de responder en cualquier contexto, en cualquier canal, sin pérdida de continuidad.
Una niña de ocho años, por ejemplo, no entenderá por qué una aplicación de música no está integrada en el altavoz inteligente de la familia o por qué hay discrepancias de información entre el comercio electrónico y la tienda física. Este nivel de exigencia acompaña a la criança en cada etapa de su maduración. Cuando ella se convierta en una joven consumidora en busca de productos y servicios, tendrá poca paciencia con las marcas que no ofrezcan una experiencia perfecta o que no ofrezcan opciones de interacción basadas en voz, realidad aumentada y otros recursos que, para ella, ya serán estándar.
También hay un factor relevante relacionado con la instantaneidad. La Generación Alpha está acostumbrada a tener todo rápidamente, desde entregas hasta actualizaciones de software, y rara vez espera días para que un problema sea resuelto. Este patrón más acelerado de consumo afecta a todo el ecosistema empresarial, incentivando cambios en la estructura logística, en la atención y en las políticas de intercambio y devolución, por ejemplo. No es solo una cuestión de conveniencia; es un cambio de paradigma en la forma en que se espera que ocurran las relaciones de consumo. Esta primera generación completamente digital quiere y va a exigir tecnologías más intuitivas, procesos sin fricciones y marcas que se comuniquen con claridad.
Una nueva percepción de valor
Cuando analizamos cómo la Generación Alpha percibe el valor de un producto o servicio, notamos un fuerte énfasis en factores emocionales y relacionados con una visión global de impacto. La preocupación por la sostenibilidad, la ética y la responsabilidad social de las empresas no es un accesorio lejano para estos niños, sino una parte importante de lo que aprenden en la escuela y en internet.
Ellas ven influenciadores digitales hablando sobre causas ambientales, observan iniciativas de grandes marcas que promueven campañas de concienciación y crean una noción de que todo esto forma parte de un paquete más grande al momento de elegir con quién relacionarse. Ellas son, en esencia, pequeñas consumidoras que, en el futuro, llevarán esa mentalidad al mercado laboral y a decisiones de compra más complejas.
Para los líderes de CX, el mensaje es claro: la experiencia del cliente no debe limitarse a optimizar pasos e interfaces. Es necesario incorporar valores que reflejen el cuidado con las personas y con el planeta. La Generación Alpha probablemente no perdonará acciones de greenwashing o campañas superficiales que no tengan un respaldo real. Esa transparencia, junto con la autenticidad, será fundamental para crear relaciones duraderas. Ellos quizás no expresen esto de manera formal mientras son niños, pero la realidad es que crecen atentos a los movimientos de las marcas, absorbiendo cuáles empresas actúan de manera genuina y cuáles solo fingen preocuparse.
Construyendo experiencias para un mañana diferente
En pocas décadas, la Generación Alpha será el grupo dominante de consumidores e influenciadores del mercado. Es en ese horizonte donde las liderazgos actuales deben enfocar. Lo que hoy consideramos "futuro" rápidamente será la realidad de estos nuevos tomadores de decisiones, ya sea como usuarios finales o como gestores dentro de las propias empresas. Esta perspectiva refuerza la necesidad de una preparación consistente, que implica, sobre todo, la adopción de nuevas tecnologías y la creación de ecosistemas de atención flexibles.
En paralelo, los ejecutivos de CX deben recordar que esta generación nació en un contexto de transformaciones climáticas y eventos globales disruptivos, como la pandemia de COVID-19. Estas crianças crecen con la noción de que el mundo es inestable y que las crisis pueden ocurrir en cualquier momento. Esta percepción de vulnerabilidad hace que valoren marcas resilientes, capaces de adaptarse, de actuar con responsabilidad social y de crear entornos seguros y confiables. No se trata solo de entregar un buen producto, sino de transmitir una sensación de seguridad y coherencia con los valores propagados.
Por último, es importante reconocer que, aunque aún son pequeños, los Alpha ejercen influencia sobre los hábitos de consumo de sus familias y, pronto, sobre el mercado laboral. Ellos están rodeados de oportunidades para expresarse y ya aprenden a negociar desde temprano. Están acostumbrados a cuestionar y a emitir opiniones sobre lo que es justo, ético o sostenible, y llevan eso a las decisiones de consumo. La palabra clave para quienes planifican el futuro de la experiencia del cliente es preparación: preparación para evolucionar plataformas, preparación para adoptar nuevos formatos de interacción y preparación para alinearse con principios que van más allá del lucro inmediato.
La Generación Alpha llega con expectativas más amplias, más profundas y con un sentido crítico que desafía el statu quo. Quien preste atención a esto tendrá la oportunidad de moldear una relación a largo plazo, mientras que quien permanezca estancado corre el riesgo de volverse obsoleto ante una nueva percepción del mundo.
