La transformación digital se ha convertido en uno de los principales motores del comercio minorista en la actualidad, exigiendo que las empresas y marcas inviertan en soluciones para una actuación eficaz en el entorno virtual. La digitalización, además de fortalecer y ampliar la visibilidad de los productos y servicios, crea oportunidades para la innovación en la experiencia de compra, contribuyendo a una proyección de más de 100 billones de dólares para la economía global en 2025, según datos del Foro Económico Mundial.
El avance de Big Data es un ejemplo claro de esta transformación, permitiendo la identificación de patrones de comportamiento y preferencias de los consumidores. A partir del cruce y análisis masivo de datos, se empezó a hacer posible personalizar ofertas y dirigir campañas de forma individualizada, proporcionando una experiencia de compra más relevante y atractiva. Es importante destacar que un divisor de aguas importante entre la utilización de datos de inteligencia empresarial y big data, además del volumen de datos, es la posibilidad de tomar decisiones basadas en datos del presente y no solo del pasado, debido al alto poder de procesamiento de las tecnologías utilizadas en Big Data.
Uno de los ejemplos más notables de utilización de este recurso es Amazon, que aplica algoritmos para sugerir productos en función de compras anteriores y del perfil de cada usuario, a veces incluso elaborando recomendaciones según productos que ya están en su carrito. No es de extrañar que, según la analista Mordor Intelligence, el mercado de Big Data en el sector comercial estuvo estimado en 6,38 mil millones de dólares el año pasado y tiene la proyección de alcanzar los 16,68 mil millones de dólares para 2029. Si se confirma el escenario, la cantidad representaría un crecimiento promedio anual del 21,2%.
La eficiencia operativa también se beneficia enormemente de la gestión inteligente de datos. Herramientas que optimizan el control de inventario, las previsiones de demanda y la logística son fundamentales para anticipar tendencias de consumo y mantener niveles ideales de operación, evitando excesos o falta de insumos. Además, es necesario destacar aún la integración de diversos canales de venta, o en otras palabras, la tan discutida omnicanalidad, que permite al consumidor transitar de una tienda en línea a una física o móvil sin interrupciones. Así, es posible consolidar un recorrido de compra fluido y facilitar que la operación se complete o incluso se repita.
Algunos de los mayores minoristas del mundo tienen un algoritmo predictivo para logística que cruza los datos de ubicación del usuario, volumen de acceso en páginas de determinados productos, datos del carrito y conversión estimada para adelantar el proceso de fulfillment (es decir, un conjunto de operaciones logísticas que involucra el pedido de un cliente hasta la entrega del producto). Así, es posible separar los productos en el almacén logístico incluso antes de que los artículos sean efectivamente comprados.
Pero además de los impactos en la operación, ¿cómo aumentar también la fidelidad de los clientes mediante datos? Primero, captando clientes que tienden a ser más leales. Es posible analizar la base histórica de pedidos de una compañía y entender qué artículos trajeron a los clientes con mayor recurrencia de compras y realizar una estrategia de elasticidad de precios en estos artículos, entendiendo cuál es la fijación de precios idealversusla competencia existente para aumentar la conversión de estos consumidores leales.
Un segundo punto es entender qué motiva al cliente a través de los datos, lo cual se puede lograr realizando encuestas a la base de clientes y utilizando soluciones gamificadas con ofertas basadas en los resultados de este estudio. El método más recomendado para la utilización de este levantamiento es elOctalysiscon preguntas como: ¿Cuáles son los propósitos de mi cliente? ¿Qué realiza mi cliente? ¿Qué empodera a mi cliente? ¿Qué genera el sentimiento de posesión? ¿Qué es una influencia para mi cliente? ¿Qué despierta curiosidad? ¿Qué beneficios y ventajas nunca le gustaría perder a mi cliente? Recolectando estos datos y construyendo una estrategia de retención, los resultados de fidelización seguramente aumentarán.
Sin embargo, la Big Data no genera esa revolución por sí sola ni de forma aislada. Otros recursos – y aquí, por supuesto, necesitamos reforzar el protagonismo de la inteligencia artificial (IA) – asumen el papel como una diferencia competitiva fundamental para las marcas. La optimización generada por IA puede representar la reducción de costos, la mejora en la eficiencia operativa y una serie de beneficios más, pero es la optimización digital impulsada por asistentes más sofisticados la que realmente tiene el potencial de revolucionar los modelos de negocio.
En este punto, es importante diferenciar lo que llamamos optimización por IA y transformación digital. El primero se centra en aumentar la eficiencia operativa, reduciendo costos y maximizando los ingresos mediante escala, pero sin afectar el núcleo de la operación. Ahora, la transformación digital implica un cambio total en el modelo de negocio de la empresa, impactando productos y elnegocio principalde la compañía. Es decir, cuando hablamos de comercio minorista, es necesario entender que la tecnología, especialmente la IA, tiene un poder revolucionario. Por lo tanto, para aprovecharlo de la mejor manera, es necesario ir más allá y buscar herramientas más interactivas y personalizadas.
Sin embargo, el avance tecnológico debe ir de la mano con inversiones en seguridad y privacidad de datos. La protección de información sensible mediante autenticación biométrica, criptografía y sistemas automatizados de detección de fraudes será esencial para mantener la confianza y los datos de los consumidores, además de salvaguardar la reputación de las marcas.
El hecho es que las empresas que sepan integrar de manera eficaz la investigación continua, el Big Data y los recursos tecnológicos más actuales estarán mejor posicionadas para satisfacer las altas expectativas de los consumidores. En un mercado en constante movimiento, la digitalización es el camino más indicado para transformar desafíos en oportunidades para los negocios.
