Antes más reactivo durante las relaciones de consumo, ahora los clientes suelen marcar las reglas junto a las empresas.Un estudio de McKinsey & Company mostró, por ejemplo, que el 71% de los usuarios espera interacciones personalizadas de las compañías, y que el 76% se siente frustrado cuando esto no sucede. Además de eso,ascenso de AccentureSeñala que el 91% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a aquellos que hacen ofertas y recomendaciones relevantes que coincidan con sus gustos.
Por esa razón, empresas de diversos segmentos han estado invirtiendo en mejorar cada vez más la experiencia del consumidor en sus plataformas. Por lo general, este camino se divide en las etapas: conciencia, consideración, decisión y compra. Entendiendo bien cada tema, además de ofrecer soluciones personalizadas que se ajusten a la vida diaria de su público objetivo, estas compañías logran entender mejor el canal y el momento más adecuado para hacerlo, fidelizando a sus usuarios. Para hacerse una idea,Estudio de Boston Consulting Groupdemuestra que las empresas líderes en Experiencia de Cliente (CX) crecen un 190% más que la media.
Sin embargo, todavía se cometen algunos errores durante este proceso. Esto puede acarrear pérdidas y la pérdida de clientes importantes, que no se sienten respetados ni representados por una determinada marca. Esto está comprobado por la investigaciónAnuario del gerente: Tendencias de CX 2024, lo que demuestra que el 58% de los consumidores abandonan una marca tras una experiencia negativa.
Por eso, para educar a las empresas brasileñas a tener una experiencia de consumidor perfecta y sin ruido, a continuación se presentan los principales errores a evitar durante esta etapa:
- Enfoque fragmentado
Muchas empresas suelen lidiar con diversos proveedores y contratos en la gestión del recorrido del consumidor. Tomando como ejemplo a los jugadores que ofrecen servicios financieros, existen procesos valiosos como KYC (Conoce a tu cliente), análisis de crédito e incluso estimaciones de ingresos y evaluaciones predictivas.
Sin embargo, en algunos casos, ese gran conjunto de información termina siendo muy fragmentado y hace que el trabajo sea ineficiente, ya que los datos relevantes pueden estar almacenados en sistemas diferentes, lo que genera retrabajos y dificulta la elaboración de insights más precisos. Además, la utilización de múltiples plataformas conlleva un costo muy elevado para el negocio.
Aquí, el consejo más importante es intentar centralizar todo, preferiblemente contratando una solución unificada que integre todas esas capacidades en una sola plataforma. Así, el jugador ahorra tiempo y recursos, logrando acceder a información relevante con mayor facilidad, lo que optimiza su estrategia.
- Falta de información actualizada del cliente
Para tener una relación de cercanía con el cliente, es importante estar siempre actualizado sobre aspectos relevantes de su vida, como los canales más utilizados por él al hacer compras, productos más accesados, métodos de pago favoritos, formas de contacto más efectivas, etc.
Sin embargo, la mayoría de las empresas brasileñas aún no invierte en la obtención de esa información, lo que resulta en actitudes que alejan a sus usuarios, como realizar contacto en malos momentos, ofrecer productos que nada tienen que ver con sus gustos, contactar al cliente por un canal que no conoce, falta de un histórico de interacciones, etc.
Encuesta para compradores de Connectapunta que solo cuatro de cada diez minoristas realmente conocen a su cliente. El mismo estudio también señala que alrededor de R$ 12 mil millones se pierden debido a ofertas equivocadas, siendo que menos del 25% de estas empresas tienen alguna base para apostar en estrategias dirigidas.
Para sanar esa dolor, hoy en el mercado existen soluciones de Inteligencia Artificial que, combinadas con análisis de datos, brindan información relevante para los actores. Ahora, es posible ir un poco más allá de lo tradicional, mapeando interacciones multicanal, comportamiento en línea, registros fiscales, profesión e incluso relaciones con la competencia.
- No adoptar una estrategia omnicanal
Una encuesta de Opinion Boxmuestra que el 90% de los consumidores espera que las empresas tengan una estrategia de atención en múltiples canales de venta, con un 77% de ellos afirmando que ya han adquirido mercancías en diferentes de ellos. Además,una encuesta de Deloittemuestra que los clientes que se mueven entre diferentes puntos de contacto de un mismo jugador tienden a gastar un 82% más que aquellos que se limitan a uno solo.
De esta manera, no invertir en una estrategia omnicanal puede ser perjudicial para el negocio, haciendo que los clientes potenciales se alejen de la marca por sentirse menospreciados por ella. Al integrar la comunicación entre diversos canales, las empresas aumentan la satisfacción de sus usuarios y, además, ofrecen una experiencia más personalizada en el proceso de compra, evitando ruidos y promoviendo una mayor fidelización.
Sólo para dar contexto, unaEncuesta de McKinsey & Companymuestra que las empresas que invierten en omnicanalidad tienen un aumento del 10% en la participación de mercado.
