La innovación tecnológica ha transformado la ejecución de modelos de negocio y actividades en áreas como marketing y ventas. Nuevas estrategias, como el optichannel, surgen como una fuerte tendencia dentro de esta reformulación del mercado, impulsada por el avance de soluciones digitales como la Inteligencia Artificial (IA).
La transformación provocada por la popularización de internet trajo desafíos aún mayores para la conquista y fidelización de clientes en el entorno digital. Con ello, ofrecer una experiencia cada vez más personalizada y eficiente se convirtió en esencial para negocios con fuerte presencia en canales digitales, como comercios electrónicos y sitios de servicios.
De omnicanal a opticanal
El modelo optichannel representa una evolución estratégica del concepto omnicanal, en el cual las empresas integran sus canales de comunicación y ventas — ya sean digitales, físicos o híbridos.La diferencia es que, en el optichannel, el enfoque no es solo estar presente en todos los canales, sino identificar y priorizar el canal más eficiente para cada cliente, en función de su perfil y de su recorrido de compra. Esta personalización estratégica redefine la forma en que las marcas interactúan con sus consumidores.
Mapeo e inteligencia de datos
La base del optichannel es el análisis de datos avanzado, utilizando herramientas como IA y aprendizaje automático. Estas tecnologías permiten mapear el perfil de cada consumidor, identificando comportamientos, preferencias, historial de compras y patrones de compromiso.
Con esta información, el negocio elige el canal correcto, en el momento adecuado y con el mensaje correcto — ya sea por correo electrónico, WhatsApp, redes sociales, aplicaciones o incluso en la atención presencial.
Futuro de la personalización con eficiencia económica
El modelo optichannel representa el futuro de la personalización en la experiencia del cliente. Sin embargo, personalizar por personalizar puede ser costoso y no necesariamente generar un aumento significativo en las ventas. El secreto es personalizar de manera económicamente eficiente, asegurando que cada interacción personalizada genere un valor real, tanto para el cliente como para la empresa.
En este contexto, vale entender el ecosistema digital como un bioma, donde diversos elementos interdependientes cooperan para mantener el equilibrio y promover el crecimiento sostenible.Al igual que en un bioma, es necesario:
1. Nutrir la fertilidad: garantizar que el entorno digital esté preparado para sostener la adquisición y retención de clientes.
2. Definir límites: entender claramente cuál es el público objetivo y el posicionamiento estratégico de la marca.
3. Cultivar la biodiversidad: explorar diferentes perfiles y trayectorias, sin apostar todas las fichas en un solo tipo de consumidor.
4. Construir resiliencia: preparar el ecosistema para lidiar con cambios de comportamiento, nuevas tecnologías y crisis de mercado.
5. Facilitar intercambios: garantizar que los flujos de datos, retroalimentación e interacciones entre la marca y el cliente sean continuos y transparentes.
Con esa visión sistémica y estratégica, el optichannel va más allá de una simple personalización y se convierte en una herramienta para un crecimiento sostenible y eficiente, equilibrando una experiencia superior y rentabilidad para el negocio.
*Galba Junior es vicepresidente de ventas LATAM de Corebiz, empresa que forma parte de WPP y es referencia en la implementación de negocios digitales en Europa y América Latina. Cuenta con oficinas en Brasil, México, Chile, Argentina y España, y ya ha ejecutado proyectos en más de 43 países entre las mayores marcas del mercado, con servicios de implementación y crecimiento de comercio electrónico, SEO, Medios, CRM y CRO.corebiz@nbpress.com.br – corebiz@nbpress.com.br
