Omnicanal en 2026: ¿Cómo atraer y retener al consumidor?

Durante años, el discurso fue claro: cuanto más presencia, mejor. Estar en Instagram, WhatsApp, e-commerce, app y lo físico era sinónimo de modernidad. En 2026, sin embargo, este discurso puede no tener más sentido e incluso ser muy peligroso para las empresas que quieren destacar. Una buena estrategia omnicanal ya no se trata de presencia masiva, sino de relevancia en medios estratégicos para cada público objetivo. 

Vivimos en un entorno tecnológico próspero, acelerado y extremadamente volátil. Cada año surgen nuevas herramientas, formatos de interacción y posibilidades de comunicación entre empresas y consumidores, lo que hace que muchas empresas crean que el éxito está directamente relacionado con estar presente en todos los canales disponibles. 

El mercado comenzó a asumir que las empresas modernas y digitales deben estar disponibles para sus clientes en todos los canales, y esta narrativa creó una presión interna en las empresas para adaptarse a esta visión y nunca tener su comunicación etiquetada como “obsiguiente”. Esta visión, además de equivocarse, empuja a las empresas a tomar decisiones que generan peligros serios, como las inversiones innecesarias en tecnologías que sus clientes no utilizan; y se apresuraron a implementar implementaciones sin integración con el viaje del consumidor. 

¿Qué son las consecuencias de todo esto? Experiencias desconectadas, donde incluso existen canales, pero no se hablan entre sí, llevando a clientes olvidados en cuanto a su necesidad real, cuando la estructura operativa no sigue la promesa de servicio. Al final, el exceso de canales se convierte en costo, ruido y mala experiencia.   

La nueva era en la que vivimos las convocatorias de opciones más maduras. En lugar de responder a las presiones del mercado, las empresas deben priorizar las necesidades reales de sus consumidores. La mejor estrategia en este sentido es la que sirve al cliente con eficiencia y fluidez, mantiene bajos el costo operativo, entiende el papel y las particularidades de cada canal y conecta los viajes de forma continua y resuelta. 

La omchanalidad no se refiere a la amplitud, sino a la estrategia, la coherencia y la integración. Aquellos que realmente entienden esta relación tienden a cosechar frutos muy maduros. Según un informe de One Capital Shopping, los consumidores omnicanal proporcionan un retorno de la inversión de 30% más largo durante la vida útil del producto, en comparación con aquellos que usan solo un canal de compra. 

Entre los frentes que tienden a ganar fuerza este año, capaces de abrir grandes posibilidades a las empresas que quieren evolucionar su comunicación, el RCS es una gran oportunidad, aún más, con su llegada oficial a iOS, expandiendo su capilaridad global. El canal se ha estado consolidando como una alternativa sólida a las experiencias conversacionales enriquecidas, con recursos ideales para la adquisición, orientación, envío de contenido multimedia, incluso transacciones rápidas y seguras. 

Con la autenticación de llamadas a través de Stir/Shaken, que permite al dispositivo del consumidor mostrar la marca de la empresa emisora, el canal está recuperando credibilidad, sacándolo de la categoría de llamadas sospechosas a contactos más rápidos, más directos y extremadamente resolviendo. Una poderosa oportunidad para rehabilitar el uso de la voz de forma segura y con confianza.   

Y, manteniendo su ritmo de soluciones tecnológicas innovadoras, Whatsapp, que sigue siendo la más utilizada por los brasileños. Hoy, además de las interacciones tradicionales con mensajes, botones y flujos automatizados, aporta un avance relevante: la posibilidad de realizar llamadas de voz dentro del propio trayecto de servicio, lo que permite al operador levantar la conversación cuando sea necesario; para que el cliente reciba soporte en tiempo real, sin salir del canal; y que el servicio gane velocidad y resolución en momentos críticos. 

Las empresas que quieren liderar, no solo un seguimiento, la transformación de la comunicación en 2026, deben entender que el cliente ya no quiere una marca “en todas partes”, sino que resuelve su problema sin fricción, repetición o frustración. Aquellos que insisten en la vieja narrativa de presencia excesiva en los medios disponibles permanecerán en una paradoja letal para la supervivencia de cualquier negocio: nunca hemos estado tan disponibles, y nunca ha sido tan difícil ofrecer una buena experiencia. 

Carlos Feist Es director de innovación en Pontaltech.