Iċ-ċifri juru dan: il-programmi ta’ lealtà saru popolari fost il-Brażiljani. Kemm jekk huma konsumaturi li qed ifittxu skontijiet, benefiċċji, u vantaġġi oħra, jew sidien ta’ negozji u kumpaniji li jaraw il-lealtà bħala mod kif itejbu r-relazzjonijiet mal-klijenti tagħhom u jġibu qligħ pożittiv għan-negozju. Id-dejta mill-ABEMF (Assoċjazzjoni Brażiljana tal-Kumpaniji tas-Suq tal-Lealtà) tindika li n-numru ta’ reġistrazzjonijiet f’dawn it-tipi ta’ programmi fil-pajjiż jikber kull sena. Diġà hemm 320 miljun reġistrazzjoni, skont l-aħħar studju maħruġ mill-assoċjazzjoni (3Q24).
B'dan is-suq li qed jikber b'rata mgħaġġla, il-kumpaniji li qed ifittxu li jinvestu fi programmi ta' lealtà spiss jistaqsu liema triq għandhom isegwu. Liema tip ta' programm għandhom jadottaw? Kif verament jittrasformaw ir-relazzjonijiet f'negozju? It-tweġiba għal dawn il-mistoqsijiet kollha hija: jiddependi.
Qabel ma timplimenta programm ta’ lealtà, ir-rakkomandazzjoni hija dejjem li tistudja n-negozju tiegħek, tiddefinixxi u tifhem il-miri u l-objettivi tiegħek, u tkun taf il-profil tal-klijenti li għandek u li tixtieq li jkollok. Għalkemm il-karatteristiċi ta’ strateġija tajba ta’ lealtà huma speċifiċi għal kull negozju, hemm xi regoli ġenerali li jistgħu jgħinu ħafna lil dawk li qed jibdew dan il-vjaġġ, jew anke lil dawk li diġà għandhom programm ta’ lealtà u jridu jagħmluh aktar effettiv. Hawnhekk elenkajna xi wħud mill-punti li ma jistgħux jintesew matul it-triq.
Involviment – Programm ta’ lealtà jista’ jkollu diversi għanijiet. Dawn jinkludu li jġib aktar nies fil-ħanut, iżid l-għadd ta’ oġġetti f’kull xiri, jikseb referrals, u jippromwovi l-marka fuq il-midja soċjali. Dak li kollha għandhom komuni huwa miġbur f’kelma waħda: involviment. Fl-aħħar mill-aħħar, dak li programm ta’ lealtà jeħtieġ li jagħmel huwa li jinvolvi u jiggwida l-imġiba b’mod li jkun profittabbli għan-negozju. Għalhekk, dejjem ikkunsidra l-imġiba tal-klijenti tiegħek meta tiżviluppa strateġiji ta’ lealtà.
Ġbir u Analiżi tad-Dejta – B'tant teknoloġija disponibbli, hemm għadd kbir ta' għodod li jistgħu jgħinu kumpanija b'dejta, informazzjoni, u għarfien dwar in-negozju tagħha. Irrispettivament minn liema pjattaformi tuża, żomm f'moħħok li ma tistax tieqaf timmonitorja l-progress u r-riżultati tal-programm tiegħek. Il-programm tiegħek verament qed ibiddel l-imġiba? Il-klijenti qed jixtru aktar? Ir-rikorrenza żdiedet? Min huma l-aktar klijenti leali tiegħek? X'inhuma l-preferenzi tagħhom? Dawn huma kollha mistoqsijiet li ma jistgħux jibqgħu mingħajr tweġiba jekk trid li l-programm ta' lealtà tiegħek jirnexxi. Minbarra li tkejjel l-impatti, dan it-tip ta' informazzjoni jista' jgħin biex tikkoreġi r-rotta f'każ ta' fallimenti strateġiċi.
Komunikazzjoni – Bħal f’kull relazzjoni, il-preżenza u d-djalogu huma fundamentali għas-suċċess ta’ programm ta’ lealtà. Ftakar li l-impenn jinbena maż-żmien u jeħtieġ li jiġi “mrawmu” permezz ta’ interazzjonijiet frekwenti, smigħ, u feedback. Imma mhux hekk biss. Il-komunikazzjoni trid tkun rilevanti. Uża d-dejta li tiġbor biex tistabbilixxi din ir-relazzjoni. Uri lill-klijent li tafu, li ħejjejt offerti, kundizzjonijiet, u esperjenzi personalizzati għalihom, jew saħansitra li inti attent għall-bżonnijiet u x-xewqat tagħhom.
Razzjonali u emozzjonali – Il-proposta ta' valur ideali għal-lealtà teħtieġ li tgħaqqad kemm l-aspetti razzjonali kif ukoll dawk emozzjonali. Huwa importanti, naturalment, li l-klijent iħoss il-benefiċċji tal-parteċipazzjoni fil-programm "fil-but tiegħu", permezz ta' skontijiet jew billi jifdi punti/mili għal prodott mingħajr ma jkollu jonfoq aktar. Iżda huwa essenzjali wkoll li jħossu rikonoxxut, parti minn komunità, jipperċepixxi l-esklussività, u jkollu esperjenzi pożittivi.
Segmentazzjoni – In-nies huma differenti minn xulxin u għandhom imġieba distinta. Tinsiex tikkunsidra dan, u tagħti kas is-segmentazzjoni tal-programm tiegħek. Il-possibbiltajiet huma ħafna. Tista' tikkunsidra aspetti transazzjonali, demografiċi, u anke ġenerazzjonali. Imma qatt m'għandek tiġġudika lill-konsumaturi tiegħek bħala nies bi profil wieħed.
U parir wieħed tal-aħħar: l-ebda strateġija ta' lealtà ma tista' tgħinek issolvi problemi fundamentali tan-negozju. L-ebda programm ta' lealtà ma jsolvi l-problemi jekk għandek prodott jew servizz ħażin, jekk is-servizz tal-konsumatur ma jaħdimx, jew jekk il-marka ma twettaqx il-wegħdiet tagħha. Għalhekk, oqgħod attent għal dawn il-punti biex tevita li tagħmel ħsara lir-relazzjoni tiegħek mal-udjenza tiegħek.
*Paulo Curro huwa d-direttur eżekuttiv tal-ABEMF – l-Assoċjazzjoni Brażiljana tal-Kumpaniji tas-Suq tal-Lealtà; Fábio Santoro u Leandro Torres huma speċjalisti tal-lealtà, responsabbli għall-kors ta’ taħriġ dwar il-lealtà, sħubija bejn l-assoċjazzjoni, Loyalty Academy, u On Target.
