NPS, o Net Promoter Score, es una métrica utilizada para medir la satisfacción y lealtad de los clientes en relación con una empresa, producto o servicio. Desarrollado por Fred Reichheld, Bain & Company y Satmetrix en 2003, el NPS se convirtió en una de las herramientas más populares para evaluar la experiencia del cliente y predecir el crecimiento del negocio.
Operación:
NPS se basa en una única pregunta fundamental: “En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidad hay de que usted recomiende nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?”
Categorización de los encuestados:
Según las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:
1. Promotores (puntuación 9-10): Clientes leales y entusiastas que probablemente seguirán comprando y recomendando a otros.
2. Pasivos (puntuación 7-8): Clientes satisfechos pero no entusiastas, vulnerables a ofertas competitivas.
3. Detractores (puntuación 0-6): Clientes insatisfechos que pueden dañar la marca a través de comentarios negativos.
Cálculo del NPS:
El NPS se calcula restando el porcentaje de Detractores del porcentaje de Promotores:
NPS = % Promotores – % Detractores
El resultado es un número entre -100 y 100.
Interpretación del NPS:
– NPS > 0: Generalmente se considera bueno
– NPS > 50: Considerado excelente
– NPS > 70: Considerado de clase mundial
Beneficios del NPS:
1. Simplicidad: Fácil de implementar y comprender.
2. Benchmarking: Permite realizar comparaciones entre empresas y sectores.
3. Previsibilidad: Correlacionada con el crecimiento empresarial.
4. Accionabilidad: Identifica áreas de mejora y clientes insatisfechos.
Limitaciones del NPS:
1. Simplificación excesiva: puede que no capte los matices de la experiencia del cliente.
2. Falta de contexto: No proporciona razones para las puntuaciones otorgadas.
3. Variaciones culturales: Las interpretaciones de la escala pueden variar entre culturas.
Mejores prácticas:
1. Seguimiento: Pregunte el motivo de la puntuación para obtener información cualitativa.
2. Frecuencia: Medir periódicamente para monitorear las tendencias.
3. Segmentación: Analizar NPS por segmentos de clientes o productos.
4. Acción: utilizar los conocimientos para mejorar los productos, servicios y experiencias.
Implementación:
NPS se puede implementar a través de encuestas por correo electrónico, SMS, sitios web o integrarse en aplicaciones y productos digitales.
Importancia para los negocios:
NPS se ha convertido en una métrica clave para muchas empresas, a menudo utilizada como KPI (indicador clave de rendimiento) para evaluar la satisfacción del cliente y el rendimiento general del negocio.
Evolución del NPS:
Desde su introducción, el concepto de NPS ha evolucionado para incluir prácticas como “Closed Loop Feedback”, donde las empresas hacen un seguimiento activo de los encuestados para resolver problemas y mejorar la experiencia.
Conclusión:
El Net Promoter Score es una herramienta valiosa para medir y mejorar la lealtad del cliente. Aunque tiene sus limitaciones, su simplicidad y correlación con el crecimiento del negocio la convirtieron en una métrica ampliamente adoptada. Cuando se usa junto con otras métricas y prácticas de experiencia del cliente, el NPS puede proporcionar ideas valiosas para impulsar la satisfacción del cliente y el crecimiento del negocio.
