Следующая великая революция в цифровой розничной торговле не произойдет в реальном мире, и именно в этом суть. В последние годы электронная коммерция развивалась экспоненциальными темпами, движимая персонализацией, омниканальностью и удобством. Но мы вступаем в еще более глубокую фазу, движимую не технологиями, а поведением. Появление требовательного потребителя, который больше не приемлет никаких препятствий. Для такого потребителя покупка не может быть процессом; это естественное следствие контекста.
Именно в этом контексте получила распространение концепция « невидимой коммерции» , обсуждавшаяся на NRF в этом году. Она исходит из простой предпосылки: процесс совершения покупок должен исчезнуть. Это означает, что такие элементы, как оплата, корзина покупок, аутентификация, рекомендации, логистика и послепродажное обслуживание, перестают быть просто этапами и становятся автоматическими, интегрированными и незаметными событиями. Автономная оплата идеально иллюстрирует эту логику. Покупатель заходит, берет товар и уходит. Нет очереди, карты, пароля или взаимодействия с человеком; покупка завершается незаметно для покупателя.
Этот же принцип распространяется на все этапы воронки продаж. Невидимые платежи, основанные на цифровой идентификации и токенизации, делают сам процесс оплаты практически незаметным. Процессы, ранее зависевшие от файлов cookie, теперь заменяются непрерывной аутентификацией, позволяющей совершать покупки в один клик, но без самого клика. Логистика движется в том же направлении, внедряя все более предсказуемые доставки, автоматически оптимизированные маршруты и проактивное пополнение запасов. Речь идет уже не об улучшении пользовательского опыта, а об устранении препятствий.
Искусственный интеллект — это незаметный двигатель этих изменений. Генеративный ИИ снижает трение уже на этапе поиска, заменяя поиск контекстными рекомендациями, которые понимают намерения еще до того, как потребитель их выразит. Разговорные помощники отвечают на вопросы, направляют выбор и упрощают принятие решений. Прогностический ИИ связывает потребление, запасы и транспортировку, создавая бесперебойный процесс без пауз и ручных действий. Именно это делает возможным то, что уже произошло в других отраслях, таких как музыка и транспорт: пользователь просто использует услугу, не задумываясь о её сути.
Естественно, Бразилия сталкивается с особыми трудностями на пути к полной реализации этой модели. Наследие фрагментированных систем по-прежнему препятствует глубокой интеграции; методы оплаты остаются сложными, сочетая в себе оплату в почтовых ящиках, рассрочку и предотвращение мошенничества; национальная логистика, характеризующаяся высокими затратами и низкой плотностью населения в регионах, создает дополнительные барьеры; а регулирование данных все еще находится в стадии развития, чтобы обеспечить действительно бесперебойную работу. Другими словами, у нас уже есть потребители, которые готовы и требуют нового уровня удобства и гибкости, но мы все еще работаем над созданием экосистемы, которая отвечает этим ожиданиям.
Электронная коммерция никуда не денется, но трение исчезнет. Будущее шопинга будет все более незаметным, автоматизированным и интегрированным, и этот сдвиг принесет пользу как потребителям, так и компаниям, которые смогут адаптироваться. Успешными будут те компании, которые глубоко понимают поведение клиентов, объединяют данные, логистику и платежи в единую систему и используют ИИ для прогнозирования потребностей, а не для реагирования на них.
Лучший опыт покупок — это тот, который никто не замечает. А для современного требовательного потребителя это не роскошь, а ожидание.
Родриго Брандао — менеджер по маркетингу в Espaço Smart , первом магазине товаров для дома в Бразилии.
