Perceptyx, líder global en escucha y análisis de retroalimentación de empleados para la mejora del entorno laboral, publicó recientemente los resultados de una encuesta realizada con 21 mil empleados de primera línea. El estudio abarcó profesionales de los sectores de salud, servicios de alimentación, educación, comercio minorista, transporte, entre otros, destacando la relevancia del tema.
Los resultados revelan que no basta con preparar a los empleados para ofrecer un buen servicio; Es igualmente crucial capacitarlos para lidiar con interacciones negativas y abusivas con los clientes.
Los investigadores del Center for Workforce Transformation de Perceptyx identificaron consecuencias preocupantes para los profesionales que enfrentan a clientes maleducados. En comparación con aquellos que no pasan por tales experiencias, estos empleados presentan:
- 1,3 veces más probabilidades de estar buscando activamente un nuevo empleo;
- 1,9 veces más probabilidades de estar en desacuerdo con que trabajan en un entorno seguro;
- 1,5 veces más probabilidades de estar en desacuerdo con que la organización se preocupa por su salud y bienestar;
- 1,5 veces más probabilidades de estar en desacuerdo con que se les valore en la organización;
- 1,6 veces más probabilidades de sentirse incómodo al informar sobre problemas de seguridad;
- 1,8 veces más probabilidades de decir que el estrés laboral afectó su productividad durante más de tres días en la última semana;
- 2,2 veces más probabilidades de informar que el estrés laboral está afectando su salud física.
Además, casi dos tercios de los entrevistados afirmaron haber necesitado la intervención de un gerente para lidiar con clientes abusivos, generando impactos adicionales en la productividad y la moral del equipo. El estudio también reveló que más de la mitad de los trabajadores que enfrentaron clientes agresivos también sufrieron discriminación o prejuicio, una tasa 2,7 veces mayor que otros profesionales. Esto sugiere que al menos parte del comportamiento hostil de los clientes tiene su origen en actitudes discriminatorias.
Los trabajadores minoristas son los más afectados
Aunque las interacciones difíciles con los clientes son comunes en diversas áreas, el estudio señala que los trabajadores del comercio minorista están entre los más vulnerables. Estos profesionales frecuentemente lidian con consumidores frustrados que descargan sus emociones en los atendientes. Sectores como servicios de utilidad pública (energía y agua), atención en estaciones de combustible y servicios de soporte al cliente están particularmente expuestos a estas interacciones agotadoras.
Muchas veces, estos servicios son percibidos negativamente por los consumidores, que, sumando sus frustraciones cotidianas, terminan desquitándose con los atendientes. Esta realidad destaca la necesidad de cambios en las estrategias de gestión y capacitación de estos profesionales.
¿Cómo proteger a tu equipo?
Durante décadas, las empresas han invertido mucho en capacitaciones para mejorar la atención al cliente, adoptando filosofías como "el cliente siempre tiene la razón". Sin embargo, cuando se llevan al extremo, estos enfoques pueden resultar en una cultura organizacional que prioriza la satisfacción del cliente a costa del bienestar de los empleados.
Si no se abordan con seriedad, los impactos psicológicos y emocionales de estas interacciones pueden llevar a problemas de salud mental y física en los empleados. El comportamiento del consumidor está en constante evolución, y esto exige una reformulación de las técnicas de entrenamiento.
El uso de scripts estandarizados y respuestas predefinidas ya no es suficiente. Estamos lidiando con una sociedad compuesta por diferentes generaciones, cada una con necesidades y expectativas específicas en relación con la atención. Por lo tanto, la capacitación de los equipos debe ser diversificada, considerando aspectos emocionales, psicológicos y comportamentales.
El cliente ha cambiado y el servicio también debe cambiar
Las transformaciones en el comportamiento del consumidor están impactando profundamente el comercio minorista y otros sectores de atención. Creer que un modelo único de atención puede satisfacer las expectativas de públicos tan diversos es un error.
Por tratarse de un aspecto intangible — que involucra emociones, percepciones y sentimientos —, preparar a los equipos de atención se convierte en un desafío. Las empresas necesitan actualizarse constantemente, promoviendo debates, revisando entrenamientos e implementando programas de apoyo emocional para sus empleados.
Más que apoyar la idea de que “el cliente siempre tiene la razón”, es fundamental formar a los agentes de servicio para tratar con diferentes perfiles de consumidores, ofreciéndoles el apoyo necesario para afrontar los retos diarios de forma segura y equilibrada.
