Participar en la NRF 2025, la feria de comercio minorista más grande del mundo realizada en Nueva York, fue una experiencia transformadora. El evento reafirmó tendencias cruciales para el sector y destacó desafíos que requieren innovación, estrategia y tecnología por parte de las empresas. Sí, la inteligencia artificial (IA) ha sido omnipresente, pero el futuro del comercio minorista no se limita a ella. La feria aportó ideas valiosas sobre personalización, eficiencia operativa, experiencia del cliente y el impacto de las nuevas dinámicas de consumo.
Uno de los mayores desafíos del comercio minorista moderno es crear experiencias personalizadas y relevantes para el consumidor. La era de las cookies está llegando a su fin, lo que hace esencial la adopción de estrategias que combinen datos primarios (first-party data) y soluciones inteligentes para entender y anticipar necesidades. La IA y elaprendizaje automáticodesempeñan un papel esencial en este viaje. Según la Central del Comercio Minorista (junio de 2024), el 47% de las grandes empresas de comercio electrónico ya han implementado IA para mejorar sus estrategias de marketing.
Este uso permite el análisis del comportamiento en tiempo real, identificando patrones de compra y preferencias, además de posibilitar recomendaciones personalizadas que optimizan la experiencia del usuario. Con la automatización de campañas de marketing, las interacciones se vuelven más relevantes y precisas, aumentando las tasas de conversión.
La eficiencia en la atención al cliente también se consolidó como un diferencial competitivo. Las investigaciones indican que el 70% de los consumidores prefieren interacciones rápidas a través de chatbots, según un informe de Freshworks Inc. y Toluna. El uso de chatbots avanzados y asistentes virtuales permite que las dudas frecuentes se resuelvan en tiempo real, por ejemplo, mientras una atención híbrida, combinando IA y intervención humana en los momentos adecuados, mejora la experiencia del consumidor. El análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta esencial, permitiendo identificar a los clientes insatisfechos y dirigirse a ellos para brindarles un soporte más ágil y personalizado.
Otro punto central de la NRF 2025 fue la discusión sobre el abandono de carrito, un problema recurrente en el comercio electrónico. Con el uso de la IA, es posible minimizar esta cuestión personalizando las ofertas según el historial de navegación e incluso el clima local. Alertas automáticos recordando a los clientes sobre artículos olvidados en el carrito y ofertas personalizadas pueden incentivar la conversión. Además, las estrategias predictivas son capaces de identificar patrones de comportamiento y ofrecer incentivos estratégicos a los clientes propensos a desistir de la compra.
La eficiencia operativa fue uno de los grandes temas del evento. La NRF reforzó la importancia de la gestión inteligente de inventario, esencial para evitar excesos y rupturas. El aprendizaje automático ya se ha consolidado como una herramienta indispensable para la predicción de la demanda, permitiendo una reposición automatizada y la integración con logística inteligente. Esto reduce los costos operativos y mejora significativamente la experiencia de compra, garantizando productos disponibles en el momento adecuado y optimizando los plazos de entrega.
Con la creciente restricción al uso de cookies de terceros, las marcas necesitan reinventar sus estrategias para entender mejor a sus clientes. El análisis predictivo y la publicidad programática basada en el comportamiento del usuario surgen como soluciones fundamentales para este nuevo escenario. El uso de pruebas A/B automatizadas ayuda a optimizar anuncios y promociones, garantizando mayor impacto y conversión. Sin las cookies, la fidelización del cliente adquiere aún más relevancia.
En la NRF 2025, quedó evidente que un ecosistema de pagos diversificados y programas de fidelidad bien estructurados son el camino para un compromiso duradero. La oferta de carteras digitales y pagos flexibles mejora la conversión, mientras que beneficios personalizados y exclusivos fomentan compras recurrentes. La lealtad del consumidor se convierte en un activo cada vez más valioso y en una ventaja competitiva indiscutible.
Para finalizar mi experiencia durante el evento, participé en un recorrido por algunas de las tiendas más icónicas de Nueva York, como la Apple Store en la Quinta Avenida, Bergdorf Goodman y Hermès en la Madison Avenue. Lo que estas tiendas tienen en común es la personalización extrema en la atención y en los productos, la exclusividad en cada detalle de la experiencia y equipos altamente capacitados y apasionados por la marca. Esta conexión emocional con el cliente es lo que realmente diferencia al comercio minorista de alto rendimiento.
La NRF 2025 dejó claro que la tecnología es una herramienta poderosa, pero que son las personas las que marcan la diferencia. La capacitación continua de los equipos y el enfoque total en la experiencia del cliente son los verdaderos motores del éxito en el comercio minorista moderno. El desafío ahora no es solo entender esas transformaciones, sino actuar rápidamente para innovar y ofrecer experiencias inolvidables a los consumidores. El futuro del comercio minorista ya ha comenzado.
