NRF 2025: Reflexiones estratégicas para el futuro del retail

Asistir a NRF 2025, la feria minorista más grande del mundo celebrada en Nueva York, fue una experiencia transformadora. El evento reafirmó tendencias cruciales para el sector y destacó los desafíos que exigen innovación, estrategia y tecnología por parte de las empresas. Sí, la inteligencia artificial (IA) era omnipresente (pero el futuro del comercio minorista no se limita a ella. La feria aportó información valiosa sobre la personalización, la eficiencia operativa, la experiencia del cliente y el impacto de las nuevas dinámicas de los consumidores. 

Uno de los mayores desafíos del comercio minorista moderno es crear experiencias de consumo personalizadas y relevantes. La era de las cookies está llegando a su fin, lo que hace imprescindible adoptar estrategias que combinen datos primarios (datos propios) y soluciones inteligentes para comprender y anticipar necesidades. IA y aprendizaje automático según Central do Varejo (junio de 2024), 47% de grandes empresas de comercio electrónico ya han implementado IA para mejorar sus estrategias de marketing.  

Este uso permite el análisis del comportamiento en tiempo real, identificando patrones y preferencias de compra, y permite recomendaciones personalizadas que optimizan la experiencia del usuario. Con la automatización de las campañas de marketing, las interacciones se vuelven más relevantes y asertivas, aumentando las tasas de conversión. 

La eficiencia del servicio al cliente también se ha consolidado como un diferencial competitivo. Las investigaciones muestran que 70% de los consumidores prefieren interacciones rápidas a través de chatbot, según un informe de Freshworks Inc. y Toluna. El uso de chatbots avanzados y asistentes virtuales permite resolver dudas frecuentes en tiempo real, por ejemplo, mientras que un servicio híbrido, que combina IA e intervención humana en los momentos adecuados, mejora la experiencia del consumidor. El análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta imprescindible, permitiendo identificar clientes insatisfechos y orientarlos hacia un soporte más ágil y personalizado. 

Otro punto central de NRF 2025 fue la discusión sobre el abandono del carrito, un problema recurrente en el comercio electrónico. Con el uso de la IA, es posible minimizar este problema personalizando las ofertas según el historial de navegación e incluso con el clima local. Las alertas automáticas que recuerdan a los clientes sobre artículos olvidados en el carrito y las ofertas personalizadas pueden fomentar la conversión. Además, las estrategias predictivas pueden identificar patrones de comportamiento y ofrecer incentivos estratégicos para los clientes propensos a renunciar a la compra. 

La eficiencia operativa fue uno de los temas principales del evento. NRF reforzó la importancia de la gestión inteligente de inventarios, fundamental para evitar excesos e interrupciones. El aprendizaje automático ya se ha consolidado como una herramienta indispensable para la previsión de la demanda, permitiendo el reabastecimiento automatizado y la integración con una logística inteligente. Esto reduce los costos operativos y mejora significativamente la experiencia de compra, asegurando productos disponibles en el momento adecuado y optimizando los tiempos de entrega. 

Con la creciente restricción en el uso de cookies de terceros, las marcas necesitan reinventar sus estrategias para comprender mejor a sus clientes. El análisis predictivo y la publicidad programática basada en el comportamiento del usuario emergen como soluciones fundamentales para este nuevo escenario. El uso de pruebas automatizadas A/B ayuda a optimizar anuncios y promociones, asegurando un mayor impacto y conversión. Sin cookies, la fidelidad del cliente gana aún más relevancia.  

En NRF 2025, se hizo evidente que un ecosistema de pagos diverso y programas de fidelización bien estructurados son el camino hacia un compromiso duradero. Ofrecer billeteras digitales y cuotas flexibles mejora la conversión, mientras que los beneficios personalizados y únicos fomentan las compras recurrentes. 

Para concluir mi experiencia durante el evento, realicé un recorrido por algunas de las tiendas más emblemáticas de Nueva York, como Apple Store en 5th Avenue, Bergdorf Goodman y Hermes en Madison Avenue. Lo que estas tiendas tienen en común es una personalización extrema en el servicio. y productos, exclusividad en cada detalle de la experiencia y equipos altamente capacitados y apasionados por la marca. 

NRF 2025 dejó claro que la tecnología es una herramienta poderosa, pero que son las personas las que marcan la diferencia. El empoderamiento continuo del equipo y el enfoque total en la experiencia del cliente son los verdaderos impulsores del éxito en el comercio minorista moderno. El desafío ahora no es sólo comprender estas transformaciones, sino actuar rápidamente para innovar y ofrecer viajes inolvidables a los consumidores.