Participar de la NRF 2025, la mayor feria de retail del mundo celebrada en Nueva York, fue una experiencia transformadora. El evento reafirmó tendencias cruciales para el sector y destacó desafíos que demandan innovación, estrategia y tecnología por parte de las empresas. Sí, la inteligencia artificial (IA) ha sido omnipresente – pero el futuro del comercio no se limita a ella. La feria trajo valiosos conocimientos sobre personalización, eficiencia operativa, experiencia del cliente y el impacto de las nuevas dinámicas de consumo.
Uno de los mayores desafíos del comercio minorista moderno es crear experiencias personalizadas y relevantes para el consumidor. La era de las cookies está llegando a su fin, lo que hace esencial la adopción de estrategias que combinen datos primarios (first-party data) y soluciones inteligentes para entender y anticipar necesidades. La IA y elaprendizaje automáticodesempeñan un papel esencial en esta jornada. Según la Central del Comercio (junio de 2024), El 47% de las grandes empresas de comercio electrónico ya han implementado IA para mejorar sus estrategias de marketing.
Este uso permite el análisis de comportamiento en tiempo real, identificando patrones de compra y preferencias, además de permitir recomendaciones personalizadas que optimizan la experiencia del usuario. Con la automatización de campañas de marketing, las interacciones se vuelven más relevantes y asertivas, aumentando las tasas de conversión.
La eficiencia en la atención al cliente también se ha consolidado como un diferencial competitivo. Las investigaciones indican que el 70% de los consumidores prefieren interacciones rápidas a través de chatbots, según un informe de Freshworks Inc. y Toluna. El uso de chatbots avanzados y asistentes virtuales permite que dudas frecuentes sean resueltas en tiempo real, por ejemplo, mientras un servicio híbrido, combinando IA e intervención humana en los momentos adecuados, mejora la experiencia del consumidor. El análisis de sentimientos se ha convertido en una herramienta esencial, permitiendo identificar clientes insatisfechos y dirigirlos a un soporte más ágil y personalizado.
Otro punto central de la NRF 2025 fue la discusión sobre el abandono del carrito, un problema recurrente en el comercio electrónico. Con el uso de la IA, es posible minimizar esta cuestión personalizando ofertas de acuerdo con el historial de navegación e incluso con el clima local. Alertas automáticos recordando a los clientes sobre artículos olvidados en el carrito y ofertas personalizadas pueden incentivar la conversión. Además de eso, las estrategias predictivas son capaces de identificar patrones de comportamiento y ofrecer incentivos estratégicos para clientes propensos a desistir de la compra.
La eficiencia operativa fue uno de los grandes temas del evento. La NRF reforzó la importancia de la gestión inteligente de inventario, esencial para evitar excesos y rupturas. El machine learning ya se ha consolidado como una herramienta indispensable para la previsión de la demanda, permitiendo un reabastecimiento automatizado y la integración con logística inteligente. Esto reduce los costos operativos y mejora significativamente la experiencia de compra, garantizando productos disponibles en el momento adecuado y optimizando los plazos de entrega.
Con la creciente restricción al uso de cookies de terceros, las marcas necesitan reinventar sus estrategias para entender mejor a sus clientes. El análisis predictivo y la publicidad programática basada en el comportamiento del usuario surgen como soluciones fundamentales para este nuevo escenario. O uso de testes A/B automatizados ajuda a otimizar anúncios e promoções, garantizando mayor impacto y conversión. Sin las galletas, la fidelización del cliente cobra aún más relevancia.
En la NRF 2025, quedó evidente que un ecosistema de pagos diversificados y programas de fidelización bien estructurados son el camino para el compromiso duradero. La oferta de billeteras digitales y pagos a plazos flexibles mejora la conversión, mientras que beneficios personalizados y exclusivos fomentan compras recurrentes. La lealtad del consumidor se convierte en un activo cada vez más valioso y en un diferencial competitivo innegable.
Para cerrar mi experiencia durante el evento, participé en un tour por algunas de las tiendas más icónicas de Nueva York, como la Apple Store en la 5ª Avenida, Bergdorf Goodman y Hermès en Madison Avenue. Lo que estas tiendas tienen en común es la personalización extrema en el servicio y en los productos, la exclusividad en cada detalle de la experiencia y equipos altamente capacitados y apasionados por la marca. Esta conexión emocional con el cliente es lo que realmente diferencia el comercio minorista de alto rendimiento.
La NRF 2025 dejó claro que la tecnología es una herramienta poderosa, pero son las personas que hacen la diferencia. La capacitación continua de los equipos y el enfoque total en la experiencia del cliente son los verdaderos motores del éxito en el comercio minorista moderno. El desafío ahora no es solo entender estas transformaciones, pero actuar rápidamente para innovar y ofrecer experiencias inolvidables a los consumidores. El futuro del comercio minorista ya ha comenzado.
