La evolución tecnológica ha alterado significativamente las relaciones de consumo, ampliando el acceso a productos y servicios y promoviendo mayor comodidad al consumidor. Sin embargo, esta transformación no ocurre sin desafíos, sobre todo en lo que respecta a la protección de derechos en un entorno de innovación constante. El comercio electrónico, las aplicaciones y la inteligencia artificial no solo redefinieron la interacción entre consumidores y proveedores, sino que también exigen la adaptación de normas, mecanismos de fiscalización y educación digital. Este artículo explora los impactos de estas tecnologías y presenta propuestas concretas para garantizar la protección del consumidor.
E-commerce: Expansão e Riscos nas Relações Digitais
El comercio electrónico, principalmente después de la pandemia de COVID-19, se consolidó como una de las principales formas de comercio, ofreciendo practicidad y una amplia gama de opciones. Sin embargo, los consumidores enfrentan desafíos específicos en este entorno.
Los proveedores deben garantizar que la información sobre los productos y servicios sea clara, completa y accesible, de conformidad con el Código de Protección al Consumidor (CDC), lo que no siempre es así en los sitios web y aplicaciones que ofrecen productos y servicios.
Para mejorar las relaciones de consumo en línea, entendemos que es urgente el desarrollo de normas específicas para la descripción de productos en plataformas digitales, con requisitos sobre calidad de imagen y detalles técnicos. Por su parte, es importante contar con la supervisión activa por parte de los organismos de defensa del consumidor, utilizando herramientas de análisis automatizado para monitorear sitios y detectar irregularidades.
En cuanto al derecho de arrepentimiento, aunque existe una previsión legal, los consumidores a menudo enfrentan dificultades prácticas, como costos inesperados de devolución o resistencia de los proveedores. Con el fin de mitigar tales dificultades, algunas propuestas serían beneficiosas, entre ellas:
- Normativa específica sobre el derecho de desistimiento en compras digitales, incluida la obligación de informar previamente de los costes de devolución.
- Creación de sellos de cumplimiento para plataformas que implementan políticas de devolución claras y justas.
- Fomentar el uso de herramientas digitales para automatizar los procesos de devolución y reembolso, aumentando la transparencia y reduciendo los tiempos de espera.
Es un hecho que el crecimiento del comercio electrónico llevó al aumento de los casos de fraudes y filtraciones de datos. La protección al consumidor en este contexto requiere la aplicación rigurosa de la Ley General de Protección de Datos (LGPD) y mecanismos de seguridad digital, exigiéndose que las empresas inviertan en sistemas más robustos y en asociaciones entre organismos públicos y empresas para el desarrollo de campañas educativas sobre seguridad en transacciones digitales.
Aplicativos: Praticidade e Novos Desafios Jurídicos
Las aplicaciones de servicios (como el transporte, la entrega y el alojamiento) han ampliado la oferta y la accesibilidad de los servicios, pero también han creado relaciones más complejas entre consumidores, plataformas y proveedores.
Las plataformas a menudo afirman actuar sólo como intermediarios en un intento de evitar responsabilidades, pero los consumidores a menudo no tienen claro quién debe ser considerado responsable en caso de fallos.
Para evitar este tipo de acusaciones, es importante que la normativa actual refuerce la responsabilidad solidaria entre plataformas y proveedores, especialmente en sectores como el transporte y la entrega.
El uso de precios dinámicos en aplicaciones como el transporte y el alojamiento puede dar lugar a prácticas abusivas si no se regula adecuadamente y, por lo tanto, debería estar sujeto a una mayor supervisión.
En cuanto a los sistemas internos de resolución de conflictos, ofrecidos por las plataformas, a menudo carecen de transparencia e imparcialidad y se vuelven poco efectivos. Para mejorar estos mecanismos, sería necesario mejorar la transparencia, la imparcialidad y la garantía de acceso al Poder Judicial.
Como este artículo ha ampliado estos temas, abordaremos el tema de la IA y la educación y alfabetización digital en la segunda parte de este artículo.
2ª. parte del artículo
En la primera parte de este artículo analizamos la expansión del comercio online a través del e-commerce y las aplicaciones digitales, sugiriendo algunas medidas para mejorar las garantías de los consumidores.
En esta segunda parte del artículo, discutiremos una novedad que tiene el potencial de causar una verdadera revolución en varios aspectos de las relaciones sociales y de consumo, la IA. Cómo ya está impactando el día a día de los consumidores y qué medidas debemos adoptar para mitigar los daños.
Inteligencia Artificial: Oportunidades y Riesgos en el Consumo
Es cierto que la inteligencia artificial está transformando la experiencia de consumo, permitiendo personalización, automatización y mayor eficiencia. Sin embargo, también presenta riesgos significativos. Entre los más importantes están los relacionados con la discriminación algorítmica, la falta de privacidad y responsabilidad por decisiones automatizadas, como ya hemos visto en casos que se extienden por el mundo.
Así, el uso de IA puede generar discriminación, incluso sin intención, perjudicando a los consumidores en función de perfiles creados a partir de datos. Por eso es importante la implementación de auditorías obligatorias para algoritmos utilizados en servicios de consumo, con enfoque en la prevención de discriminación y prácticas abusivas. La creación de un órgano regulador especializado en IA en el consumo, o la ampliación de la competencia de la ANPD, sería bastante saludable, con el objetivo de establecer estándares éticos y técnicos para el uso de IA.
Y hablando de la ANPD, la LGPD prevé el derecho a la revisión humana de decisiones automatizadas que impactan a los consumidores, pero la aplicación práctica de este derecho aún es limitada.
Por ello, es de gran importancia que todas las plataformas que utilizan IA informen claramente al consumidor cuando sus decisiones son automatizadas, permitiendo la solicitud de revisión humana de una forma más sencilla y práctica.
En situaciones de daños causados por IA, la atribución de responsabilidad sigue siendo un desafío que escapa a las reglas del derecho civil e incluso del derecho del consumidor. Esta es una realidad no prevista por el legislador y merece un análisis y disciplina específicos.
Es necesario establecer normas específicas sobre responsabilidad civil en casos de daños causados por IA, garantizando que el proveedor sea responsable independientemente de su culpa.
En los casos en que los consumidores se vean afectados por daños a gran escala causados por fallas en los sistemas de IA, podemos considerar la creación de fondos de compensación colectiva para compensar a los perjudicados.
Los cambios ocurridos en los últimos años han llevado a repensar las relaciones de consumo con los estándares establecidos hasta la fecha, si la normativa actual está a la altura de los nuevos retos y qué medidas y políticas públicas se deben adoptar para brindar mayor seguridad y transparencia a los consumidores.
En este sentido, se deben implementar propuestas a largo plazo. Entre ellas, la promoción de la educación financiera y para el consumo. Promover la concienciación sobre derechos y riesgos en el consumo digital también es esencial.
Por lo tanto, sería importante desarrollar programas nacionales de educación digital, incluidos cursos y materiales educativos sobre seguridad, privacidad y derechos del consumidor.
Por otra parte, las autoridades públicas deben monitorear continuamente el impacto de las tecnologías y proponer actualizaciones de las normas a través de las agencias de protección al consumidor, con un enfoque exclusivo en el comercio electrónico, las aplicaciones y la IA.
El uso de la tecnología para monitorear las prácticas del mercado puede fortalecer la protección del consumidor, previniendo y frenando prácticas abusivas e identificando patrones de violaciones de derechos a gran escala.
El avance tecnológico puede y debe ser un aliado en la construcción de relaciones de consumo más justas, transparentes y accesibles. Sin embargo, la protección del consumidor requiere acciones concretas por parte del legislador, del Poder Judicial, de los órganos de defensa y de las propias empresas. La implementación de las medidas propuestas en este artículo no solo puede mitigar los riesgos asociados a las nuevas tecnologías, sino también convertir a Brasil en una referencia global en la protección del consumidor en el entorno digital.
