El espíritu navideño es algo, realmente, contagioso. Además de ser una época llena de emociones, es una de las fechas más importantes para el comercio minorista, capaz de generar un alto volumen de ventas y retención de clientes. Ya sea para el comercio físico o en línea, los minoristas que planifiquen desde ya crear experiencias memorables que transmitan ese ambiente navideño, sin duda, podrán fortalecer la relación con sus consumidores, obteniendo beneficios que van mucho más allá de una mayor ganancia.
Desde una perspectiva de mercado, debemos destacar el movimiento natural de la población en esta fecha en busca de los tan queridos regalos de Navidad. En 2022, por ejemplo, las ventas presenciales aumentaron un 10% en comparación con 2021, además de que la facturación en el comercio electrónico creció un 18,4% en esta misma comparación, según un estudio de Cielo.
Por más que todo negocio desee, obviamente, obtener ganancias cada vez mayores, este no debe ser un enfoque constante, principalmente en Navidad. Su clima emocional es un excelente gancho para ser explorado positivamente por el comercio minorista, con el objetivo de sumergir al consumidor en experiencias memorables que lo hagan sentirse importante, feliz y, con ello, recordar su marca en el futuro, al buscar productos o servicios que necesiten.
Esta experiencia personalizada, integrada y conveniente es esencial para atender las demandas del llamado consumidor moderno: altamente exigente en cuanto a los negocios con los que se relacionará. Aquellos que sepan organizar campañas de comunicación que aprovechen las características de esta fecha, valorando los aspectos diferenciales que los hagan sentirse especiales, elevarán su imagen y reputación frente a los competidores.
Pero, ¿qué podría tener sentido, en la práctica, para implementar acciones que no sean "más de lo mismo", logrando diferenciar su empresa en Navidad? En los establecimientos presenciales, como ejemplo, use y abuse de las decoraciones navideñas, combinando los elementos físicos con los olfativos, con aromas característicos de la época. Tenga espacios "instagrameables", donde los visitantes puedan tomar fotos y publicarlas en las redes sociales utilizando un hashtag específico creado por el minorista. Una o presencial o digital, transmitiendo esos momentos en todos los canales de ventas y comunicación de la tienda.
La omnicanalidad es una estrategia valiosa para enriquecer esa complementariedad, expansión y refuerzo de la marca en su segmento, alcanzando a una mayor cantidad de personas en todos los puntos de contacto del negocio. Eso, siempre que los minoristas sepan cómo integrarlos con inteligencia y estrategia, evitando una excesividad de acciones y mensajes no adecuados a su público objetivo y que generen un efecto en cascada de insatisfacciones.
No es porque esa sea, quizás, la fecha más importante del comercio minorista, que deban hacer una avalancha de comunicación a su consumidor. Utilice los datos corporativos para analizar el perfil y la historia de sus compradores, identificando en qué canales prefieren relacionarse y cómo unirlos para garantizar esa fluidez en la comunicación y la experiencia.
Una excelente herramienta en este sentido y bastante adherente al comercio minorista es el RCS (Servicio de Comunicación Enriquecido). Este sistema de mensajería de Google dispone de una gama de funcionalidades destinadas a, precisamente, hacer que la comunicación de las empresas con sus usuarios sea lo más enriquecida, personalizada e inmersiva posible. Permite el envío de campañas interactivas a través de un conjunto de funcionalidades que incluyen envío de texto, imágenes, gifs, videos y mucho más.
En Navidad, puede ser aún más aprovechado para el envío de tarjetas navideñas personalizadas, promociones exclusivas relacionadas con la época, encuestas de satisfacción y muchas otras acciones dedicadas a cada uno. Este es un canal extremadamente versátil que puede ser muy aprovechado para complementar y fortalecer la conexión entre las partes, siempre enfocándose en el aspecto emocional.
Al final, el aumento de las ganancias en esta época debe ser más una consecuencia que el gran enfoque de los minoristas. Al final, también existen otras fechas a lo largo del año que son relevantes para la oferta de promociones que conviertan en un mayor número de compras. Ahora, en Navidad, es momento de buscar fortalecer este vínculo emocional entre las marcas y sus clientes, de manera que esta conexión genere satisfacción y retención del consumidor en la tienda, cuyos resultados servirán como insumos para la elaboración de estrategias acertadas durante todo el próximo año.