¿ Qué necesita hacer una marca para ganar la confianza y fidelidad de un consumidor? Hoy en día, esa respuesta no es tan fácil así, frente a un mercado tan competitivo y la cantidad de información que somos bombardeados diariamente. Esta es una construcción delicada que requiere mucho cuidado en la relación entre las partes, la cual, cuando se maneja bien, puede fortalecer la seguridad del cliente con la empresa, su retención y un aumento significativo en las ventas.
Según la encuesta más reciente de la FGV IBRE, referencia en monitoreo y análisis económico en el país, el Índice de Confianza del Consumidor cayó 2,6 puntos en febrero de este año, una pérdida de 10,8 puntos en los últimos tres meses. Existen diversos motivos que justifican esta caída preocupante, relacionados con descuidos cometidos por las empresas que pueden afectar su credibilidad y perjudicar la confianza con el público objetivo.
Uno de los errores más comunes en este sentido es prometer lo que no se puede cumplir. En cuanto al plazo de entrega, la calidad del producto, el soporte al cliente, la comunicación genérica, impersonal o incoherente con los valores de la marca u otro aspecto, cualquier desalineación entre expectativa y realidad es extremadamente perjudicial para ello. Otro punto delicado es la falta de transparencia en situaciones de crisis — silenciando o intentando "maquillar" errores, lo que puede tener un efecto devastador en su reputación.
Aún agravando esta situación, el hecho de vivir en un entorno saturado de contenidos, mensajes publicitarios y estímulos provenientes de todos lados, genera una sobrecarga inevitable que hace que el consumidor sea mucho más selectivo, escéptico y, en muchas ocasiones, desconfiado de las comunicaciones corporativas. Hoy, ya no basta con simplemente aparecer: es necesario significar algo.
En este escenario, ser auténtico como marca requiere más que un discurso bonito, exigiendo coherencia entre lo que se dice, lo que se hace y lo que se entrega. Esta es una credibilidad construida en los detalles: en la forma en que la empresa responde a una crítica, cómo asume un error, cómo se posiciona en causas relevantes y, principalmente, cómo se relaciona con las personas en el día a día.
Escalar la comunicación y la atención sin perder la cercanía es otro punto que merece atención. Al final, por más que la automatización y la inteligencia artificial hayan traído ganancias de eficiencia, muchas empresas terminaron distanciándose del toque humano. La clave está en encontrar el equilibrio: usar la tecnología como aliada para optimizar procesos, sin dejar de lado la empatía, la escucha activa y la personalización.
Además, el público de hoy valora marcas con un propósito claro, que se posicionan con responsabilidad y muestran sus detrás de escenas con transparencia. Ser auténtico, en este contexto, implica adoptar una postura más humana, vulnerable y menos pulida. Mostrar quién está detrás de todo esto, cómo se toman las decisiones y qué realmente importa para el negocio genera identificación real.
Construir esa confianza y fidelidad no es algo sencillo, lo que exige que las empresas conozcan y pongan a su cliente en el centro de toda estrategia, teniendo consistencia en la comunicación y en todos los canales, invirtiendo en crear y difundir contenidos relevantes y con máxima transparencia siempre. Algo que, para contribuir con este éxito, puede ser favorecido con el apoyo de herramientas robustas que el mercado dispone, como el RCS.
Con este sistema de mensajería de Google, las marcas podrán comunicarse con sus consumidores contando con recursos mucho más completos que enriquecerán la experiencia de los usuarios. Los mensajes podrán incluir texto, imágenes, gifs, videos y un carrusel completo que permita al usuario guiar su recorrido en un solo entorno. Todo eso, asegurado por un sello de autenticidad que garantiza la confianza de quien envía el contenido.
Esta y muchas otras plataformas de comunicación multicanal permiten una mayor agilidad en la atención y que la empresa esté presente donde está su cliente. Une estas ferramentas con CRMs integrados que proporcionen el historial de cada persona para personalizar la comunicación, además de tener y monitorear métricas de relación, identificando la eficacia de estas acciones o la necesidad de ajustes.
Una de las mayores barreras para construir confianza con los consumidores es el volumen abrumador de información al que están expuestos. No es, de lejos, una tarea sencilla de lograr, pero que, siguiendo los cuidados destacados, las posibilidades de que su empresa fortalezca una relación más cercana y segura serán mucho mayores, atrayendo y reteniendo clientes que serán fieles a su marca.
