Lealtad a prueba de inflación: estrategias para que el comercio minorista retenga clientes en un escenario de precios elevados

Según el IBGE (Instituto Brasileño de Geografía y Estadística), el IPCA (Índice Nacional de Precios al Consumidor Amplio) acumula un máximo de 5.48% en 12 meses. En el año, hasta abril, el anticipo es de 2.48%. Con una inflación elevada, el poder adquisitivo del público disminuye, el gasto en juegos digitales aumenta (R$ 30 bim por mes, según BC) y la sensibilidad a los precios aumenta, lo que obliga a las empresas a repensar las estrategias de retención de clientes. Y los consumidores cambian cada vez más el comportamiento de diversos servicios para adaptarse al coste y al incremento. 

En este escenario, el comercio minorista enfrenta una gran presión para mantener leal a la base de consumidores, incluso frente a la creciente competencia física y en línea y las dificultades económicas. Las marcas necesitan establecer un nuevo tipo de relación con el comprador, ya que éste busca más practicidad, precios justos. y experiencias personalizadas en el contexto actual. 

Es necesario innovar para crear relaciones de largo plazo con los clientes. Explorar el universo tecnológico es la única manera de asegurar la competitividad frente a los desafíos contemporáneos, especialmente en Brasil. 

Monetización de datos

Para llegar a un consumidor cada vez más exigente que tiene una gama de opciones por delante, es necesario comprender sus preferencias e intereses. Aquí es donde la ciencia del consumidor, respaldada por la tecnología y la inteligencia de datos, se presenta como un gran aliado de las empresas, ya que tiene el potencial de transformar esta información en estrategias rentables.

CRM (acrónimo en inglés de “Customer Relationship Management”) es una gran prueba de ello. Esta herramienta permite a las empresas recopilar, organizar y analizar datos sobre hábitos de consumo e historial de compras, tanto de clientes actuales como potenciales. Esto permite la creación de experiencias más personalizadas para cada comprador, asegurando que reciba ofertas y comunicaciones alineadas con sus necesidades.

Los programas de relaciones son buenos ejemplos de acciones derivadas del uso de CRM. El minorista puede implementarlos pensando en una estructura que llegue a consumidores con menor poder adquisitivo, quienes priorizan precios más bajos, como suele ocurrir en épocas de máxima inflación. Ya sea a través de descuentos, primas u otras ventajas, es posible mantener satisfecha a esta persona, lo que tiende a promover su lealtad.

Integrado físico y digitalLa transformación de los entornos físicos de las marcas también ha cobrado relevancia, especialmente en lo que respecta a la interacción con lo digital. Una experiencia significativa para los clientes modernos implica totalmente la integración de estos dos ámbitos.

En este sentido, podemos ver que muchos minoristas comprenden esta dinámica cuando apuestan por estrategias de medios minoristas y asociaciones comerciales. Con esto, pueden crear espacios publicitarios en plataformas en línea, permitiendo a las marcas invertir en anuncios directamente para consumidores calificados.

O aún podemos pensar en las góndolas extendidas, que aparecen como una solución inteligente para que el comercio minorista amplíe la oferta sin tener que invertir en más espacio físico o inventario. En este modelo, el cliente accede a un catálogo digital dentro de la propia tienda o a través de canales online, pudiendo comprar productos que no están físicamente disponibles en la unidad, pero que serán entregados directamente por los centros de distribución o por la industria. Es decir, las ventas se maximizan entregando al consumidor el producto deseado y los costos operativos tradicionales aún se reducen.

Otras ventajas de las estrategias de fidelizaciónMás que el propio aumento de los ingresos, buscar acciones para retener a los clientes trae otras ventajas, que pueden marcar una gran diferencia en períodos económicos complicados. La reducción del gasto es una de las principales, ya que mantener una base de viejos consumidores tiene un costo menor que atraer nuevos. 

Otro beneficio es que los clientes leales tienden a anunciar espontáneamente la tienda debido a la experiencia positiva. Es decir, la imagen y percepción pública de la empresa se desarrolla orgánicamente, demostrando que existe un ambiente de consumo saludable incluso en tiempos difíciles. 

Mantenerse al día con los cambios del mercado y de los consumidores a través de la innovación no es sólo una cuestión de supervivencia, sino de mantener la relevancia del negocio analizando su propio potencial.