El recorrido del cliente es un concepto sobre el cual las organizaciones buscan cada vez más conocer y profundizar. Esto es beneficioso para la empresa, que, con esta preocupación, tiende a destacarse en el mercado; para los consumidores, que ven sus expectativas satisfechas y se sienten valorados; y, por lo tanto, para el mercado en general.
Pero me gustaría reflexionar con ustedes sobre lo siguiente: ¿en qué medida la preocupación por el recorrido del cliente ya ha llevado la teoría a la práctica? Estoy proponiendo que lleguemos a esta pregunta: ¿dónde están los cuellos de botella para que brindemos a los clientes una experiencia única, de hecho, en todas las fases de esta relación?
Entiendo que en los sistemas está uno de los cuellos de botella cruciales. La transformación digital ya se entiende como indispensable, y no como un lujo o diferencial, sin embargo, es posible avanzar aún más en esta transformación cuando hablamos de la relación entre la empresa y su público.
Todavía es común ver situaciones como ésta: una empresa invierte considerablemente para presentar un producto o servicio atractivo e innovador al mercado; apuesta por campañas de promoción extremadamente exitosas, incluso utilizando influencers que llamen la atención sobre la marca, pero… cuando el consumidor va a realizar la compra o ponerse en contacto para hacer una pregunta, la infraestructura tecnológica no puede manejar esa demanda.
Los canales de contacto no están debidamente integrados, la automatización es deficiente (esto cuando siquiera existe), el sitio web no soporta el aumento en el tráfico, el control de inventario es ineficiente, y entonces el cliente no puede satisfacer esa necesidad, ese deseo para el cual fue motivado por la hermosa, envolvente, competente (y cara) campaña. Desde la expectativa de plena satisfacción hasta la realidad de la frustración absoluta.
El recorrido del cliente se convierte, entonces, en el peor posible. No por desconocimiento de esta importancia por parte de la empresa, ni por la falta de preocupación, creatividad o habilidades para promover un recorrido cautivador, sino por insuficiencia técnica y tecnológica, que arruina todo.
Con este ejemplo, que lamentablemente no es una excepción cuando analizamos la realidad del mercado, ilustro cómo las organizaciones deben prestar atención a la incorporación de la tecnología en sus procesos y flujos. Las herramientas y funcionalidades tecnológicas deben servir tanto internamente como en las relaciones externas de una empresa, entre ellas, la promoción del recorrido del cliente.
Las soluciones tecnológicas deben estar integradas y formar un ecosistema de innovación al servicio del buen funcionamiento de la organización, de su viabilidad y sostenibilidad en el mercado, y de la satisfacción completa del consumidor. Esta es la verdadera transformación digital.
Por Miriã Plens, socia del Grupo Irrah, que desarrolla soluciones tecnológicas para centralizar y automatizar contactos
