Por Luciano Costa, cofundador de Setrion y de Milldesk Help Desk Software
A adoção de automação inteligente em plataformas de IT Service Management (ITSM) está transformando a maneira como empresas brasileiras gerenciam seus service desks. Impulsionadas pela necessidade de agilidade e eficiência, organizações de diversos setores estão migrando para soluções em nuvem (SaaS) que incorporam fluxos automatizados.
E o momento para isso é propício: o mercado global de ferramentas inteligentes para gestão de serviços de TI projeta crescimento anual de 9,4% até 2028, puxado pelo aumento do volume de chamados, pelo trabalho híbrido e pela pressão por redução de custos e melhor experiência do usuário. No Brasil, essa tendência ganha força com praticamente 97% dos executivos de TI planejando aprimorar seus processos de ITSM no próximo ano, e a automação de fluxos aparece entre as principais iniciativas nesse sentido. Há um movimento claro rumo a service desks mais ágeis, proativos e estratégicos, alavancado por tecnologias de automação – sem depender de menções a inteligência artificial direta – e pela rápida disseminação de plataformas SaaS no país.
Automação para resposta mais rápida e precisa
Nos modelos tradicionais, a central de serviços atuava de forma majoritariamente reativa – um incidente ocorria, abria-se um tíquete manualmente, e então o problema era encaminhado. Hoje, com o suporte da automação, esse ciclo ficou muito mais dinâmico. Sistemas de monitoramento integrados ao ITSM conseguem detectar falhas e abrir chamados automaticamente, já atribuindo cada incidente ao especialista certo para resolução.
Isso elimina atrasos na triagem inicial e garante que os problemas críticos sejam atacados imediatamente, muitas vezes antes mesmo que os usuários percebam. Da mesma forma, solicitações de serviço rotineiras são distribuídas e priorizadas de forma automática, levando em conta a urgência e complexidade de cada pedido – o que acelera as respostas e melhora o cumprimento dos SLAs (acordos de nível de serviço).
Analistas do setor apontam que a automação de TI já se tornou prioridade estratégica nas organizações modernas. Esse ganho de velocidade e precisão no atendimento é vital em um cenário onde interrupções podem significar perdas financeiras e operacionais significativas. Cada minuto conta, e fluxos automatizados bem desenhados garantem que nenhum chamado urgente fique esquecido na fila.
Outro ponto importante da automação inteligente é a diminuição drástica dos chamados repetitivos. Tarefas corriqueiras – como redefinição de senha, liberação de acesso a VPN ou esclarecimento de dúvidas frequentes – podem agora ser resolvidas sem intervenção humana direta. Muitas empresas implementaram portais de autoatendimento e bases de conhecimento inteligentes, onde os usuários encontram soluções passo a passo ou interagem com chatbots e scripts automatizados. Isso se reflete nos indicadores: em ambientes que adotaram automação no suporte, observa-se uma redução consistente nos tíquetes duplicados, por exemplo, aliviando o volume de trabalho de primeiro nível.
Service desk como centro estratégico
Ao eliminarem-se tarefas manuais repetitivas e acelerarem-se os tempos de resposta, os líderes de TI estão reposicionando o service desk como uma área estratégica dentro da organização. O suporte técnico automatizado e “inteligente” passa a focar não só em apagar incêndios, mas em prevenir problemas e agregar valor ao negócio.
Ferramentas de análise de dados e monitoramento contínuo permitem identificar padrões de falhas, antecipar gargalos e realizar manutenções preventivas de forma proativa. Assim, a TI deixa de atuar somente reativamente e assume um papel de guardiã da continuidade operacional.
A própria experiência dos colaboradores internos melhora sensivelmente: com atendimento mais rápido, multicanal e personalizado – viabilizado por integrações de sistemas e fluxos automáticos, os funcionários conseguem resolver suas demandas de TI sem frustrações, mantendo sua produtividade em alta.
Isso tem impactos diretos em indicadores organizacionais – downtime menor significa menos interrupções nas atividades de negócio, e um suporte eficiente eleva a satisfação dos usuários internos, contribuindo inclusive para a retenção de talentos e para a imagem da TI perante os stakeholders. Um Service Desk inteligente gera valor para a organização como um todo, garantindo continuidade e confiabilidade nos serviços de TI – elementos fundamentais para qualquer iniciativa de transformação digital.
Em última instância, a área de suporte deixa de ser vista como um centro de custo “apagador de chamados” e passa a atuar como agente de inovação, provendo insights (via dados de chamados) para melhorias de processos e alinhando-se às estratégias do negócio.
Apostar na automação do service desk não é apenas melhorar um departamento, mas sim fortalecer toda a organização para os desafios da economia digital. E os gestores brasileiros enxergam cada vez mais essa realidade: service desks inteligentes, apoiados por automação de processos, deixam de ser um luxo tecnológico para se tornarem um pilar estratégico indispensável para o sucesso e a inovação contínua das empresas.
