Estamos en 2025: algunos contact centers ya cuentan con tecnologías avanzadas de análisis de la experiencia del cliente (CX) y procesos para analizar la Voz del Cliente (VoC), sin embargo, estos datos, que son bastante ricos, se utilizan poco para evaluar el rendimiento de la operación. En lugar de eso, todavía estamos utilizando métricas tradicionales de garantía de calidad para esta medición.
Tradicionalmente, los centros de contacto miden la garantía de calidad mediante métricas como la velocidad media de respuesta, el tiempo medio de atención, la tasa de resolución en la primera llamada, la posibilidad de que el cliente recomiende el servicio y la puntuación del esfuerzo del cliente para ser atendido. Datos relevantes que se pueden extraer del análisis de la experiencia del cliente no se han utilizado para evaluar la calidad del servicio. ¿Por qué?
Porque incluso con tanta información, sin una solución, visión y estrategia adecuadas, los centros de contacto terminan convirtiéndose en un "agujero negro" de datos.
Sin el tratamiento adecuado, los datos permanecen fragmentados en silos, dificultando la visión holística del rendimiento y la experiencia del cliente.
Datos provenientes de diversos canales, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats y redes sociales, a menudo no se correlacionan de manera eficaz, lo que resulta en análisis superficiales y desconectados. Además, la falta de estandarización en la recopilación y el tratamiento de estos datos puede generar inconsistencias y perjudicar la calidad de la información utilizada en las evaluaciones.
Según la Asociación Brasileña de Teleservicios (ABT), el mercado nacional de centros de contacto emplea a millones de personas y mueve cifras considerables, especialmente después del crecimiento del comercio electrónico y la digitalización de los procesos de relación con el cliente. En esta realidad compleja, la búsqueda de eficiencia ya no se limita a reducir los costos operativos, sino a garantizar una experiencia más satisfactoria para el cliente y a recopilar insights valiosos para la toma de decisiones estratégicas.
Inteligencia de Calidad: ¿cómo medirla?
En junio pasado, un informe analítico de Gartner propuso una medida de evaluación completamente nueva para los centros de contacto: la Inteligencia de Calidad.
El informe elaborado por la empresa presenta algunos insights interesantes, resultado de una investigación realizada por Gartner con líderes de servicios de soporte y contact center. El primer punto es que solo el 19% de los entrevistados consideran el desempeño del agente como el principal factor de garantía de calidad del servicio, mientras que el 52% destacan la experiencia del cliente (CX) y la Voz del Cliente (VoC) como medidas esenciales.
Además, los procesos de medición de calidad hoy en día terminan centrados en el análisis de los canales de voz, dejando de lado las interacciones digitales. Para completar este escenario, al menos el 85% de los líderes solo cuentan con evaluaciones manuales.
Fundamentalmente, la medición de la Inteligencia de Calidad en el centro de contacto reúne tres flujos principales de información: los datos tradicionales de análisis de calidad; datos de Speech Analytics, que aportan el análisis de sentimientos, identifican el tono emocional de las conversaciones y permiten a las empresas entender mejor las reacciones de los clientes; y los datos VoC, que representan la retroalimentación proporcionada directamente por el cliente.
En este sentido, la Inteligencia de Calidad es un enfoque innovador que integra tecnologías avanzadas y estrategias holísticas, transformando el vasto volumen de datos del centro de contacto en conocimientos accionables, y esto ocurre porque esta metodología analítica no solo consolida los datos provenientes de diferentes canales de comunicación, sino que también aplica análisis avanzados para identificar patrones y tendencias que pueden mejorar significativamente el rendimiento del servicio en su conjunto.
Además, la Inteligencia de Calidad permite correlacionar datos de diversas fuentes, como llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats e interacciones en redes sociales. Al unificar esta información, es posible obtener una visión más completa y precisa de la experiencia del cliente, permitiendo que las empresas adopten acciones proactivas para resolver problemas y mejorar la satisfacción del cliente. Esta unificación es posible gracias a la mejor estandarización en la recopilación y tratamiento de datos, con el establecimiento de criterios uniformes para la captura y análisis de información, eliminando inconsistencias y garantizando que todos los datos sean considerados en las evaluaciones.
Cómo una plataforma de CX puede contribuir en el proceso
Es posible notar que el enfoque de Inteligencia de Calidad tiene raíces en avances tecnológicos que posibilitan el análisis de grandes volúmenes de datos de manera ágil.
Mientras que en el pasado era común evaluar a los agentes de atención mediante muestras modestas de llamadas o interacciones, hoy existen herramientas que realizan análisis del 100% de los contactos, ya sea por voz, chat, correo electrónico o redes sociales.
Las plataformas más actuales de CX ofrecen herramientas robustas para la recopilación, integración y análisis de datos provenientes de múltiples canales de comunicación. La utilización de una plataforma inteligente de gestión de la experiencia del cliente permite que los centros de contacto establezcan criterios uniformes y optimicen sus procesos, resultando en una experiencia del cliente más coherente y satisfactoria.
En general, las soluciones más robustas de CX cuentan con las soluciones de Speech Analytics ya integradas, y el análisis de discurso y sentimiento pueden, por ejemplo, predecir qué clientes tienen mayor tendencia a cancelar un servicio o qué tipo de agente genera mayor satisfacción en el público que contacta. Si un determinado patrón de conversación o enfoque resulta más eficiente, estos conocimientos pueden ser aprovechados para capacitar a todo el equipo, elevando el nivel general de rendimiento.
Así, la Inteligencia de Calidad no solo mide lo que ocurrió, sino que indica qué acciones se pueden implementar para obtener mejores resultados. Este tipo de intervención es fundamental para gestores que necesitan tomar decisiones de alto impacto en entornos competitivos. En el escenario brasileño, donde la rotación de profesionales es notoriamente alta, este tipo de información proporciona fundamentos para estrategias de retención, capacitación y selección de personal más precisas.
Con todas esas consideraciones, es posible concluir que la Inteligencia de Calidad representa una evolución significativa en la forma en que se percibe el rendimiento de los centros de contacto.
El análisis ya no se centra únicamente en evaluar métricas de productividad, sino en comprender factores emocionales, contextuales y estratégicos presentes en la relación entre empresas y clientes. Esta comprensión más amplia y profunda tiene el potencial de impactar directamente los resultados financieros, la satisfacción del consumidor y la imagen institucional.
A pesar del esfuerzo inicial para migrar de un modelo meramente cuantitativo a una evaluación integrada de datos y comportamientos, los beneficios son significativos y respaldan decisiones fundamentadas y precisas. De esta manera, la Inteligencia de Calidad tiende a consolidarse como una referencia para los gestores que ven en la atención al cliente un pilar de diferenciación y valor agregado, mucho más allá de los tradicionales indicadores operativos que antes guiaban las estrategias del sector.
