Durante décadas, las empresas creyeron que la clave para comprender al consumidor residía en preguntar. Encuestas, formularios, departamentos de atención al cliente y paneles de opinión eran la brújula que guiaba las decisiones. Sin embargo, el tiempo ha demostrado que, en el comercio minorista, el cliente no siempre sabe expresar con claridad lo que quiere y, a menudo, ni siquiera lo intenta. Sus decisiones son impulsivas, emocionales y están influenciadas por el contexto. Para ofrecer un valor real, la marca necesita ir más allá de lo que se dice y descifrar el subtexto. Hoy en día, más que escuchar, el gran desafío es la interpretación, y es precisamente ahí donde la inteligencia artificial marca la diferencia.
El uso de la inteligencia artificial en el comercio minorista crece a un ritmo acelerado. Según Fortune Business Insights, se prevé que este mercado pase de 6.360 millones de dólares en 2022 a la impresionante cifra de 55.530 millones de dólares en 2032, con una tasa de crecimiento anual promedio superior al 30 %. Este avance se debe a la urgente necesidad de comprender mejor el comportamiento del consumidor en un panorama cada vez más competitivo. La IA nos permite ir más allá de lo que se ha dicho, analizando cómo, cuándo y por qué un cliente actúa de una determinada manera. Es la diferencia entre ver un dato y reconocer un patrón.
Esta capacidad analítica no solo es prometedora, sino también necesaria. En un estudio de Epsilon, el 80 % de los consumidores afirmó preferir marcas que ofrecen experiencias personalizadas. Y la personalización no se basa en conjeturas. Requiere combinar datos objetivos con percepciones subjetivas: expresiones faciales en una tienda física, dudas al llamar por teléfono, reacciones a un banner en línea. La inteligencia artificial, mediante funciones como el análisis predictivo, el procesamiento del lenguaje natural y la visión artificial, ayuda a mapear estas emociones y convertirlas en estrategias prácticas.
La demanda de este enfoque más sensible por parte de los consumidores es cada vez más evidente. Según Capgemini, el 74 % de los clientes espera que las marcas comprendan sus necesidades y expectativas individuales. No se trata solo de ofrecer el producto adecuado, sino de reconocer el estado emocional del comprador. Esta comprensión matizada solo es posible con el apoyo de tecnologías que mejoran la escucha, refinan la interpretación y ajustan el mensaje en tiempo real.
Además de mejorar la experiencia, la IA ofrece resultados concretos. Un informe de McKinsey muestra que las empresas que personalizan sus interacciones con inteligencia artificial pueden aumentar sus ventas hasta un 20 % y la retención de clientes hasta un 30 %. Aberdeen Strategy & Research señala que las empresas que desarrollan estrategias centradas en la voz del cliente tienen 3,5 veces más probabilidades de crecer por encima de la media del mercado. Estas cifras refuerzan el valor estratégico de comprender realmente lo que el consumidor quiere, incluso cuando no lo verbaliza.
El avance de la IA en el comercio minorista no debe verse simplemente como una tendencia tecnológica, sino como un cambio de mentalidad. Quienes aún creen que los datos son solo informes o que la escucha activa se limita a la atención al cliente y la posventa están atrapados en un modelo que ya no satisface las demandas del mercado. La nueva era exige más. Exige prestar atención a lo no dicho. Es esta escucha invisible, que capta sentimientos, intenciones y contextos, la que diferencia a las marcas comunes de las memorables.
*Wanderly Limeira es Jefe de Productos e Innovación, responsable del desarrollo de HVOICE, y director ejecutivo de HVAR, con casi 30 años de experiencia en empresas enfocadas en innovación y productos digitales.
