La NRF 2025 Big Show, celebrada en Nueva York, reafirmó su relevancia como el principal escenario global para la discusión de las tendencias e innovaciones que moldean el comercio minorista mundial. Durante los días 12, 13 y 14 de enero, ejecutivos, CEOs y líderes del sector compartieron sus estrategias, desafíos y visiones que están redefiniendo el mercado. Desde la perspectiva del liderazgo en el comercio minorista y franquicias, a continuación, exploro aprendizajes y casos que se destacaron en el evento global y lecciones que pueden impactar el comercio minorista a largo plazo.
La inteligencia artificial (IA) sigue siendo el motor impulsor de la transformación en el comercio minorista. Empresas como Amazon y Walmart han demostrado cómo la IA se está utilizando para revolucionar procesos, mejorar la experiencia del cliente y optimizar operaciones.
En Amazon, la IA está integrada en diferentes frentes, desde el asistente de compras conversacional Rufus, que responde a preguntas complejas de los consumidores, hasta la logística mejorada por robots móviles y sistemas de análisis que destacan los principales pros y contras de los productos. Ya en Walmart, asociaciones con empresas de tecnología, como NVIDIA, están permitiendo el uso de gemelos digitales para predecir demandas, optimizar inventarios e incluso simular diseños de tiendas. La eficiencia no es solo operativa, sino también estratégica, creando tiendas más inteligentes y conectadas.
Este uso generalizado de la IA posiciona a la tecnología como esencial para satisfacer las crecientes demandas de personalización, agilidad y eficiencia.
La NRF 2025 también dejó claro que la omnicanalidad ya no es una opción, sino una obligación para los minoristas que desean mantenerse competitivos. Ejemplos prácticos que refuerzan esta idea destacan la importancia de estrategias integradas que se centren en el tráfico hacia la tienda física, que asume un papel cada vez más central en la experiencia del cliente con el producto y en la relación con la marca.
Dos ideas claves a este respecto son: tiendas híbridas,iIntegrando lo físico y lo digital, en las cuales los minoristas ofrecen una experiencia fluida que combina conveniencia y personalización; y el comercio social, en el que plataformas como TikTok e Instagram son cada vez más relevantes para impulsar ventas y compromiso, como lo demuestra Pacsun, que reportó el 10% de sus ventas digitales originadas de estas plataformas. Esta integración permite que las empresas no solo satisfagan las expectativas de los clientes, sino que también los sorprendan con experiencias innovadoras y significativas.
La sostenibilidad ha emergido como uno de los temas centrales del evento en los últimos años. Este tema refleja un cambio definitivo en la mentalidad del consumidor. Las nuevas generaciones, especialmente Z y Alpha, priorizan marcas que comparten sus valores, y esto requiere una reestructuración completa de las operaciones minoristas, como la reducción de desperdicio, en la que los empaques sostenibles, iniciativas de reciclaje y programas de reutilización están en el centro de las estrategias de las marcas; y productos ecológicos, ya que la demanda de artículos locales, orgánicos ya base de plantasCrece continuamente, expandiendo el concepto de consumo consciente más allá del sector alimentario y abarcando cuidados personales y artículos para el hogar. En ese sentido, aquellos que logren combinar prácticas sostenibles con eficiencia operativa estarán a la vanguardia del mercado y podrán atender a un nicho que no hace más que crecer en el comercio minorista.
A pesar del avance del comercio electrónico, el comercio minorista físico se reinventa como un espacio de conexión y experimentación. Incluso con la IA y las nuevas tecnologías, el contacto directo con el cliente, con atención humanizada y personalizada, sigue siendo un diferencial competitivo y de relevancia para la relación entre marca y consumidor.
Traigo dos casos que se destacaram por isso. En American Girl (Mattel), la personalización de muñecas no solo aumenta la participación del cliente, sino también el ticket promedio por visita. La marca invierte pesado en la construcción denarración de cuentosen las redes sociales, atrayendo a los más jóvenes y también despertando el sentimiento de nostalgia en los clientes que ya son adultos. Ya en Foot Locker, las inversiones en tecnología interactiva y personalización para el público femenino muestran cómo comprender la evolución de las expectativas del cliente puede transformar un negocio.
Las tiendas físicas ahora trascienden el simple acto de vender productos, convirtiéndose en puntos de contacto que crean experiencias únicas y memorables.
La NRF 2025 también abordó los desafíos económicos y tecnológicos que enfrenta el sector, al mismo tiempo que destacó oportunidades prometedoras. Los retos sonaila inflación, la disrupción tecnológica y las crecientes expectativas de los consumidores que aumentan la presión sobre los minoristas. En cuanto a las oportunidades, la personalización avanzada, impulsada por datos e IA, y el comercio social ofrecen nuevas formas de involucrar y fidelizar a los consumidores.
La visión para el futuro
El comercio minorista del futuro estará definido por la habilidad de equilibrar la innovación tecnológica con experiencias humanas significativas. La personalización será uno de los principales diferenciales competitivos, pero debe ir acompañada de un enfoque ético y transparente en el uso de los datos. Sostenibilidad, innovación y un enfoque inquebrantable en el cliente estarán en el centro de las estrategias exitosas.
La importancia del liderazgo dentro de las empresas también fue un tema destacado en la feria. Crear y mantener una cultura sólida se ha convertido en un imperativo del sector, con un enfoque en desarrollar esa cultura a través de las personas, comunicando y difundiendo propósitos y valores claros dentro y fuera de las empresas.
Una vez más nos damos cuenta de cómo el granjugadoresLas empresas minoristas están alineadas en relación con el protagonismo de las personas en la estrategia de negocios. En ese sentido, atención, experiencia del cliente, capacitación y comportamiento son palabras que se repiten en diferentes contextos.
NRF 2025 demostró que la industria minorista está en constante evolución y que solo aquellos que adopten el cambio con creatividad, resiliencia y propósito prosperarán en una industria cada vez más dinámica.
