IA y CX en Brasil: la era del servicio que entiende antes de responder --- Here's the translation with a focus on maintaining the original tone, context, and specialized terminology. "IA" and "CX" are abbreviations that remain the same in both languages, as they refer to "Inteligencia Artificial" (Artificial Intelligence) and "Experiencia del Cliente" (Customer Experience), respectively. The phrase "entende antes de responder" is translated to "entiende antes de responder," preserving the meaning and context.

En los últimos dieciocho meses, la inteligencia artificial dejó de ser una promesa para consolidarse como motor de la transformación de la experiencia del cliente. El impacto no solo está en la eficiencia operativa, sino en la elevación del estándar de lo que el consumidor considera aceptable: hoy espera poder expresarse en lenguaje natural, ser comprendido desde la primera interacción y recibir la solución correcta – y no solo una respuesta – en el canal que prefiere para comunicarse. 

El cambio de comportamiento es fruto de la popularización de herramientas como los modelos de lenguaje, que acostumbraron al cliente a interactuar de manera intuitiva, sin seguir guiones rígidos o navegar por largos menús. El consumidor brasileño, en particular, ya no acepta más la lógica del "pulse 1, pulse 2"; quiere pedir lo que desea y recibir a cambio una acción concreta, personalizada y contextual.

En este contexto, Brasil ocupa una posición destacada. La madurez del mercado en canales conversacionales, especialmente en WhatsApp, nos coloca a la vanguardia de otros países en términos de práctica y escala. Mientras que en varias regiones esta tecnología aún es emergente, aquí hemos acumulado años de aprendizaje sobre lo que funciona, dónde están los puntos de fricción y cómo medir el impacto en el negocio. Esta experiencia nos permite no solo operar soluciones más avanzadas, sino también servir como referencia global sobre cómo diseñar jornadas más efectivas.

La gran diferencia de la inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente está en su capacidad de reducir fricciones de manera práctica. Al acceder a datos y reglas de negocio en tiempo real, la IA puede diagnosticar situaciones con precisión, evitando errores comunes del servicio humano. 

Muchas veces, por ejemplo, el cliente solicita un cancelamento no porque desee desistir de la compra, sino porque cree que el pedido se extravió. En ese caso, la verdadera necesidad no es cancelar, sino obtener la confirmación de que el producto ya está en camino. La IA, al identificar ese contexto, entrega la información correcta y genera confianza. Además, su flexibilidad lingüística elimina barreras de comunicación: si una respuesta no quedó clara, la tecnología puede reformularla en otros términos o incluso entregarla en formato de voz, algo esencial en un país tan diverso como Brasil.

La eficiencia tampoco tiene que significar desumanización. Por el contrario, cuando los bots se encargan del llamado "trivial difícil", liberan a los agentes humanos para casos más complejos, sensibles y emocionales. Esto reduce la carga cognitiva de los equipos, disminuye el estrés y mejora la calidad del servicio humano. Al mismo tiempo, el cliente percibe un equilibrio saludable entre tecnología que resuelve rápidamente y personas que ofrecen acogida.

Otro punto importante es la confianza. Hace algunos años, los usuarios probaban los límites de los bots casi como si fuera un juego, siempre desconfiados. Hoy, al percatarse de que las soluciones de IA son más humanas y, sobre todo, efectivas, han comenzado a utilizarlas de manera natural. Esta evolución cultural, sumada a casos de éxito ya consolidados en el país, como atenciones en logística, venta directa y hasta cobranza financiera, ayuda a consolidar el uso de la inteligencia artificial como herramienta preferida en determinadas situaciones. Cuando el bot resuelve más rápido que el humano, se convierte en la primera opción.

Aun así, hay trampas comunes. Muchos proyectos de IA siguen la lógica de desarrollo de software tradicional, con ciclos largos y cerrados, cuando en realidad deberían ser iterativos: poner rápidamente en marcha, aprender de los datos reales y ajustar. Otro error recurrente es creer que un chatbot de preguntas frecuentes es suficiente. Solo proporcionar información resuelve una pequeña fracción de los problemas. La verdadera transformación ocurre cuando la IA es capaz de ejecutar acciones que realmente resuelven el dolor del cliente. Además, la dificultad para exponer APIs listas es un obstáculo frecuente. Nuevos estándares como los servidores MCP (Model Context Protocol) tienden a reducir esa barrera, permitiendo bots más resolutivos en menos tiempo.

Mirando hacia los próximos años, la tendencia es hacia conversaciones cada vez más inteligentes desde el primer contacto. Plataformas como Meta y Google ya están trabajando para que los signos de la jornada sean compartidos, haciendo que las interacciones sean más precisas y relevantes. Al mismo tiempo, la evolución de la orquestación generativa acelerará el ritmo de desarrollo: en lugar de meses para lanzar una nueva funcionalidad, será posible activar varias en cuestión de semanas o días. Esto hará que los bots sean más poderosos, rápidos y útiles para clientes y empresas.

Al final, el mensaje es claro: la inteligencia artificial aplicada a la experiencia del cliente no significa reemplazar personas, sino eliminar fricciones, hablar de la manera que el consumidor entiende y actuar con rapidez donde más lo necesita. Brasil, por su madurez en canales conversacionales y por la apertura cultural hacia nuevas tecnologías, tiene la oportunidad de liderar esta transformación a nivel mundial. Quien sepa aprovechar este momento, uniendo tecnología, gobernanza y coraje para iterar, definirá el nuevo estándar de excelencia en el servicio al cliente durante los próximos años.

Por Fábio Costa, director senior de Inteligencia Artificial de Sinch