Las perspectivas del comercio electrónico brasileño son bastante interesantes. Las compras en línea se han popularizado entre la población que, desde la pandemia, solo aumenta el volumen de compras realizadas digitalmente. Tanto, que la expectativa de la Asociación Brasileña de Comercio Electrónico (ABComm) es que la curva de crecimiento del sector se mantenga durante los próximos cuatro años. Para 2024, se espera un aumento del 10,45% en la facturación en comparación con el año pasado, alcanzando los R$ 205,11 mil millones.
Los datos son extremadamente positivos, sin embargo, hay un buen número de tiendas virtuales que enfrentan desafíos gigantescos para lograr resultados satisfactorios. Son innumerables los motivos que pueden llevar a los actores del sector a dificultades. Pueden comenzar con una planificación mal ejecutada, pasando por problemas en la apariencia de la tienda, cuestiones técnicas, fijación de precios equivocada, problemas técnicos que dificultan la navegación del consumidor, desafíos logísticos, hasta llegar a las cuestiones relacionadas con el marketing para comercio electrónico.
Creo que uno de los peores errores que puede cometer una tienda en línea está relacionado con la divulgación, que muchas veces ocurre sin planificación y en otras ocasiones de manera incorrecta. Definir una buena estrategia de marketing es primordial y el primer paso, claro, debe ser pensar en el tipo de consumidor que se desea alcanzar con las comunicaciones. Lo mismo aplica en relación con el desarrollo del recorrido de compra y la experiencia ofrecida al consumidor desde el inicio del proceso hasta el postventa. Un aliado importante es el email marketing, medio por el cual es posible estar en contacto con el cliente, llevar información sobre lanzamientos, promociones, acciones especiales y personalizadas, que propician la fidelización de los clientes, etc.
Otra falla grave está relacionada con la atención ofrecida al cliente. Puede parecer obvio que ofrecer un buen servicio es primordial, pero muchas tiendas en línea aún descuidan ese cuidado. Tener un chat operativo y efectivo, que pueda resolver las dudas del consumidor en el momento de la compra, es esencial. De la misma manera, es fundamental comunicar al cliente sobre la evolución de cada pedido realizado, con comunicaciones claras, rápidas y precisas.
Además de una planificación de marketing adecuada y bien estructurada, las tiendas en línea necesitan herramientas que puedan agilizar los procesos de interacción con los clientes, de manera inteligente y directa. La automatización y personalización del marketing son caminos eficientes para alcanzar estos objetivos. Al final, además de optimizar los procesos, las medidas contribuyen a mejorar la experiencia del cliente y, en consecuencia, contribuyen directamente al aumento de las ventas y la fidelización del consumidor.
Otras ventajas relacionadas con la automatización del marketing para tiendas en línea están relacionadas con la eficiencia operativa, ya que el tiempo dedicado a tareas repetitivas se reduce, lo que permite que el equipo se concentre en aspectos más estratégicos del negocio. Además, la automatización permite el envío de comunicaciones segmentadas, basándose en el comportamiento de navegación del cliente. Así, las posibilidades de conversión se amplían de manera interesante.
Por último, al adoptar la automatización del marketing, el comercio electrónico pasa a tener acceso a datos valiosos, que permiten realizar ajustes relevantes en las estrategias adoptadas por la tienda en línea en tiempo real, incluso en relación con la personalización de los mensajes enviados al consumidor, de manera que se establezca una conexión mucho más fuerte y adecuada. Si el cliente siente que sus necesidades son comprendidas, es más propenso a volver a comprar en ese comercio electrónico, que le brindó una experiencia positiva. Eso, sin contar la posibilidad de aumentar el ticket medio al agregar al servicio personalizado una recomendación de producto o servicio asociado al artículo que se adquirió o al recordar que ya es hora de adquirir un producto de uso recurrente. Por consiguiente, termina ocurriendo la fidelización de ese cliente.
Juntas, estas estrategias no solo optimizan recursos, sino que también crean una experiencia única para el consumidor, punto esencial para el crecimiento y la sostenibilidad del negocio. En un mercado cada vez más dinámico, invertir en estas áreas es una decisión inteligente para cualquier comercio electrónico que busca destacarse.
