En los últimos años, el comercio minorista global ha experimentado una transformación impulsada por las nuevas demandas de los consumidores. Según una encuesta de PwC, el 56% de los CEOs señala que el cambio en las preferencias de los clientes es el mayor desafío para la rentabilidad de los negocios. Este fenómeno, acentuado por la pandemia, elevó las expectativas de una experiencia de compra personalizada, intuitiva y eficaz. En respuesta a esta realidad, el concepto de Economía de la Expectativa ha ido ganando fuerza, proponiendo un modelo de consumo en el que las marcas no solo satisfacen, sino que anticipan las necesidades de sus clientes en todos los puntos de contacto.
Es en el escenario de la Economía de la Expectativa donde vemos surgir la macrotendencia identificada por la consultora The Future Laboratory. EQ Commerce (o Comercio de Cociente Emocional) es un enfoque que va más allá de la venta tradicional y busca transformar cada interacción en una experiencia predictiva y proactiva. En esta macrotendencia observamos la unión del poder de tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y la realidad aumentada, con una comprensión calificada de las expectativas y del comportamiento del público. Esta nueva forma de comercio resuelve uno de los mayores dolores del comercio digital: la "fatiga algorítmica", cuando los consumidores se frustran con recomendaciones genéricas y ofertas que no reflejan sus gustos y preferencias reales. Con este nuevo enfoque, las marcas pueden interpretar datos de forma inmediata y personalizar el proceso de compra, creando un entorno dinámico y centrado en la satisfacción individual.
Entre las principales tendencias del EQ Commerce está el Discovery Commerce, que transforma la búsqueda tradicional de productos en un descubrimiento intuitivo y personalizado. En lugar de esperar que el consumidor encuentre lo que desea, esta estrategia presenta artículos y ofertas que, de manera proactiva, se alinean con su perfil e intereses. Según Coresight Research, la hiperpersonalización de los feeds de compras, que lleva el producto adecuado al cliente adecuado, puede aumentar el compromiso y fortalecer la fidelización, transformando la experiencia en una verdadera ventaja competitiva para las marcas.
Outro aspecto central no EQ Commerce é a integração da inteligência artificial (IA), que permite uma personalización a gran escala. Con el 71% de los minoristas aumentando sus inversiones en IA, según Total Retail 2023, el 73% ha dirigido estos recursos específicamente para ofrecer contenidos altamente personalizados, según Coresight Research. La IA permite que las marcas adapten no solo lo que se sugiere, sino también cómo y cuándo se presenta, generando interacciones satisfactorias y en momentos relevantes. En un entorno donde un clic puede significar la migración al sitio de un competidor, este tipo de respuesta rápida y orientada a datos se vuelve esencial.
La realidad aumentada (RA) es un pilar importante del EQ Commerce, elevando el momento de compra a un nuevo nivel de interactividad e inmersión. Alrededor del 63% de los consumidores afirman que la RA mejora significativamente la experiencia, según una encuesta de Statista, permitiendo visualizar los productos de manera dinámica y profunda. Grandes marcas como Walmart y Lacoste ya utilizan la RA de acuerdo con la tendencia Virtual Flagship, creando ambientes en línea inmersivos que replican aspectos de la experiencia física y fortalecen el sentido de exclusividad y pertenencia de los clientes.
De esta manera, el EQ Commerce tiene la capacidad de promover interacciones más cercanas y emocionalmente conectadas con los consumidores. Con él, es posible tener entornos en los cuales influenciadores y curadores participan en el recorrido digital, acercando marcas y consumidores de forma auténtica, estimulando la identificación y la sensación de que sus preferencias son valoradas. Esto crea un vínculo que va más allá de la transacción comercial y refuerza la lealtad a largo plazo.
En América Latina, donde el 50% de las empresas aún no se sienten confiadas en sus estrategias de experiencia del cliente, según una encuesta del CMO Council de 2023, EQ Commerce se destaca como un modelo transformador. Las empresas que adoptan este enfoque, utilizando IA y datos comportamentales en tiempo real, tienen una mayor probabilidad de diferenciarse y conquistar clientes en un mercado cada vez más digital y competitivo. La promesa de EQ Commerce va más allá de satisfacer las demandas del presente, establece un nuevo paradigma de relación entre marcas y consumidores, en el que la innovación y la experiencia van de la mano, moldeando el futuro del comercio minorista.
