Cuando trabajamos en un proyecto de tecnología, el desafío no es solo digitalizar/automatizar servicios, sino que siempre debemos priorizar la necesidad de empatía con los stakeholders. No siempre lo que consideramos obvio es obvio para otras personas, y comprender esa barrera es crucial para que podamos alcanzar el resultado que deseamos.
En 2023, una encuestaTendencias de vida 2024de Accenture, señaló que una de las tendencias empresariales es la relación de las personas con la inteligencia artificial (IA): el 77% de las personas entrevistadas por la empresa dijeron comprender la tecnología. Incluso en 2023, Euromonitor, con su estudio Top Global Consumer Trends 2024, percibió que más del 60% de los consumidores han optado por servicios y productos que tienen un impacto positivo en el medio ambiente (la llamada práctica ESG).
Al considerar automatizar procesos, es de suma importancia garantizar que sean comprensibles y utilizables por personas reales, es decir, que tengan sentido para quienes interactuarán con la tecnología o servicio. En este contexto, la empatía va más allá de simplemente juzgar si alguien está bien o mal; implica reconocer las matices de las experiencias individuales.
Le hago una invitación a la reflexión: ¿ya ha notado que los conflictos organizacionales siempre ocurren cuando olvidamos los principios básicos de la empatía? Por otro lado, las cosas parecen extremadamente simples cuando somos empáticos y proponemos alternativas y resolución de problemas de forma colaborativa, ¿verdad?
La magia de la colaboración multidisciplinaria en el entorno corporativo reside en la unión de esfuerzos, incluso frente a los desafíos inevitables. Durante mi experiencia, me di cuenta de que la responsabilidad no es solo individual; es colectiva. Todos debemos contribuir más allá de las fronteras de nuestras funciones para lograr soluciones significativas.
De personas a personas: por qué la mentalidad empresarial debe centrarse en las partes interesadas
En un escenario en el que la empatía y la automatización son fundamentales, se añade además la importancia de otras prácticas esenciales, en especial la idealización de proyectos con enfoque en la inclusión de las personas desde el principio. Y no solo en el sentido de promover la diversidad, sino también de potenciar la innovación al integrar diferentes perspectivas.
Por otro lado de la moneda, sin embargo, es necesario evitar algunos errores comunes cuando pensamos en ideas para impulsar nuestra empresa o negocio. Los explico a continuación
1. Ignorar las necesidades de los usuariosda como resultado soluciones que no satisfacen las expectativas o necesidades reales del consumidor final;
2. Centrarse sólo en la tecnología, ignorando los aspectos humanos, limita el impacto y la adopción de la solución;
3. Simplemente validar la idea con las partes interesadas en lugar de comprenderla.conduce a soluciones que no son aceptadas o adoptadas por el mercado o el equipo interno;
4. No aprender de los errores del pasadoconduce a fracasos recurrentes en nuevos proyectos; y
5. No adaptarse a los cambiosprovoca que los proyectos se vuelvan obsoletos rápidamente.
¿Esto funcionará para el usuario final?
Ser empático como empresa significa entender y atender las necesidades de los clientes, garantizando resultados positivos. Básicamente, lo que quiero decir es: ser empático significa reconocer nuestra humanidad compartida.
Sin embargo, para que podamos practicar la empatía, una de las posibilidades, según el profesor del MIT, Otto Scharmer, es necesario silenciar tres voces perjudiciales para nosotros y para los demás: juicio, cinismo y miedo. Si somos capaces de hacer esto, lograremos cultivar una mente abierta para comprender mejor a los demás, evitar la arrogancia y actuar con valentía y sinceridad; estos tres valores son esenciales para mantener conexiones genuinas con las personas a nuestro alrededor y practicar, además de la empatía, respeto en nuestro día a día.
¿Y si te preguntas cómo hacer esto? No hay una fórmula mágica, pero una posibilidad sería: a través de la evolución, la simplicidad y la adaptación a las diferencias. Estas tres actitudes esenciales aportan seguridad psicológica y consolidan el respeto mutuo en el equipo, fundamentales para el éxito de los proyectos.
Evolucionar constantemente contribuye a alcanzar resultados superiores y superar expectativas; adoptar la simplicidad es una forma de innovación eficaz; y adaptarse a las diferencias individuales dentro del equipo valora las particularidades de cada miembro y crea un ambiente donde todos se sientan seguros para contribuir. Al fin y al cabo, la libertad creativa y la confianza son esenciales para un ambiente de trabajo armonioso y productivo.
Para cerrar mi reflexión, concluyo con una cita de Mark Twain, escritor estadounidense: “Los dos días más importantes de tu vida son: el día en que naces y el día en que descubres por qué”.
Eduardo Freire es CEO y estratega de innovación corporativa enDiseño de innovación FWK
