Los hábitos de consumo cambian constantemente, acelerados por el avance tecnológico. En este contexto, el comercio minorista también adquirió nuevas herramientas para seguir el ritmo, siguiendo rastros digitales — clics, me gusta y carritos abandonados — que revelan deseos, expectativas y frustraciones.
En este laberinto de datos, el comercio minorista tiene en la inteligencia artificial (IA) la clave para descifrar comportamientos, anticipar tendencias y ofrecer experiencias a medida. ¿Pero las marcas están realmente aprovechando ese potencial o simplemente automatizando procesos sin propósito?
Basado en un contexto en el que la presencia del comercio electrónico se fortalece cada vez más en Brasil, donde, según estudioTendencias de CX 2025El 77% de los consumidores compraron en línea y en tiendas físicas en los últimos 12 meses, ya es hora de analizar y entender cómo la inteligencia artificial puede contribuir a que el comercio minorista comprenda los intereses y demandas del consumidor moderno. No basta solo captar datos; es necesario traducirlos en experiencias personalizadas y acciones predictivas. La IA, especialmente con los avances en su nicho generativo, ofrece el camino para ello, siempre que se implemente con un diseño centrado en el cliente y objetivos claros.
Un ejemplo claro es la atención al cliente. Según el informe de Freshworks, cuatro de cada diez profesionales del área consideran que los bots de IA son indispensables para resolver conflictos y revertir experiencias negativas. Aún así, hay una advertencia importante: el 80% de los brasileños consideran que la atención se ha vuelto fría e impersonal, según laTendencias GlobalesEste dato expone una falla crítica, en la que el uso del recurso estuvo mucho más orientado a la automatización, pero sin la preocupación estratégica del cambio.
IA como herramienta estratégica
El mismo escenario puede verse cuando evaluamos la cuestión de la personalización de las decisiones de compra. Según elTendencias de CX 2025, 6 de cada 10 brasileños son influenciados directamente por experiencias personalizadas. Aún así, solo el 29% se dicen plenamente satisfechos con las recomendaciones que reciben. ¿Qué explica esta discrepancia? Muchas marcas todavía tratan la IA como una herramienta operativa, no estratégica. El resultado es una personalización superficial, incapaz de reflejar los gustos reales del consumidor.
Otro punto crucial es la relación entre datos, confianza y valor percibido. El consumidor moderno no rechaza la recopilación de datos, rechaza la falta de propósito. Los mismos estudios indican que hay disposición a compartir información, siempre que haya beneficios claros y transparencia en el uso de esa información. Es precisamente allí donde la IA debe aplicarse con estrategia, con el objetivo de crear experiencias significativas y relevantes, y no solo impulsar productos genéricos.
Para que la IA alcance su verdadero potencial, el comercio minorista necesita ir más allá de la mera automatización mecánica y adoptar principios claros para que la tecnología represente el complemento a los hábitos establecidos, agregue valor real en el intercambio de datos y, sobre todo, equilibre la innovación con un toque humano.
El mercado se encuentra ante un escenario inevitable, donde el uso de la IA ya se muestra imprescindible. Sin embargo, adoptar solo por hacerlo está lejos de ser suficiente. Por más que la IA permita una serie de innovaciones y posibilidades, como la tan soñada personalización y automatización de la atención, será la estrategia detrás de estas interacciones la que determine su éxito. Por lo tanto, la provocación que queda es: ¿el comercio minorista está listo para descifrar al consumidor moderno o seguirá siendo descifrado por él?
