Ante un mercado en constante expansión y competitividad, crear conexiones auténticas con los consumidores es un tremendo desafío para todas las empresas. Mucho más allá de tener un producto o servicio de calidad, la gran diferencia está en la capacidad de involucrar, escuchar y empoderar a sus clientes, pilares que pueden ser reforzados y sostenidos mediante la construcción de comunidades propias de las marcas, en las cuales tendrán la oportunidad de construir una confianza mutua y un sentido de pertenencia para fidelizar cada vez más compradores.
Una buena comunidad es mucho más que un espacio de comunicación, donde solo la empresa envía información y no existe un intercambio. Es donde los clientes se sienten parte de ello, contribuyendo, intercambiando y construyendo junto con la marca. Debe ser construida sobre valores compartidos, confianza mutua y sentido de pertenencia, teniendo un propósito claro y una razón de ser, que puede ser el intercambio de experiencias, aprendizaje o apoyo mutuo que aporte valor real a quienes están allí: contenidos exclusivos, networking, oportunidades y novedades.
Nela, la idea es que los miembros sean incentivados a contribuir, cocrear y compartir, no solo a consumir lo que se está publicando, ya sea por la marca administradora de la comunidad o por los otros miembros, generando un compromiso mucho más rico y consistente. Al final, el público que estará allí será por interés genuino en participar en ese entorno, y ya está segmentado para lo que la marca desea como público objetivo.
Muchos comparan el propósito y los beneficios de las comunidades con las redes sociales, las cuales, de hecho, son excelentes para atraer audiencia y generarconcienciade marca. Sin embargo, las comunidades sirven para profundizar la relación y generar una mayor lealtad/fidelidad del público. Eso porque, mientras en las redes sociales dependemos del algoritmo o de inversiones para que el mensaje llegue al público adecuado, en las comunidades es posible entregar el mensaje directamente al público deseado, sin dependencia ni competencia.
Además, el compromiso en las redes sociales es volátil, ya que depende de muchas variables como formato, lenguaje y temática, mientras que en las comunidades resulta ser más consistente. Sin mencionar la parte de datos, que mientras estamos limitados a información cuantitativa proporcionada por las plataformas, podemos tener datos cualitativos y valiosos para el negocio y la marca en el segundo caso. Esto fue comprobado en un estudio de Harvard Business Review, que identificó que las empresas que invierten en comunidades presentan una tasa de retención un 35% mayor en comparación con aquellas que no adoptan esta estrategia.
Cualquier empresa puede beneficiarse de las propuestas de estas comunidades. Sin embargo, algunos puntos deben ser analizados previamente, comprendiendo si su marca está preparada para dar ese paso. ¿Se pregunta: su empresa tiene una cultura de relación que va más allá de la venta, y está preparada para abrir ese canal y hacer que su público co-cree con ella? ¿Cuáles son tus objetivos con esta creación? ¿Ya existe una base de clientes dispuestos a colaborar con la marca y a interactuar? Y, sobre todo, qué recursos planea invertir para mantener la comunidad viva y al público comprometido, con curaduría y moderación?
Para evitar la creación de un canal vacío y sin relevancia para sus clientes, el propósito de la comunidad debe ir mucho más allá de la marca en sí; después de todo, las personas no se unen a empresas, sino a causas, temas, valores o intereses en común. Entienda los canales donde su público prefiere comunicarse y fomente la participación con contenidos que mantengan el dinamismo, como a través de desafíos, encuestas, transmisiones en vivo o detrás de cámaras, manteniendo viva a la comunidad.
El protagonismo de los miembros también debe ser compartido, fomentando testimonios, preguntas e incluso críticas constructivas. Crear rituales y reconocimientos a través de fechas conmemorativas, clasificaciones o beneficios exclusivos son excelentes estrategias para reforzar este sentido de pertenencia. Y, comience invitando a las personas adecuadas a este grupo, como embajadores de la marca, clientes leales o expertos que ayuden a marcar el tono de la conversación.
Tecnológicamente, la IA puede ser una aliada poderosa en ese sentido. Además de ayudar a construir, entregar valor y ganar escala con esta estrategia, puede proporcionar ideas de contenido basadas en los objetivos de la comunidad y los intereses de los miembros. Pero, como con el uso de esta tecnología, muchas personas tienen acceso a miles de informaciones en todo momento, es necesario ir más allá de lo básico en esta inversión, valorando la relevancia en la creación y compartición de los contenidos.
Para contribuir con este resultado, usar bots para enviar información recurrente, como bienvenidas, reglas del grupo y dudas frecuentes, es una decisión altamente ventajosa. Eso, además de monitorear sentimientos y conversaciones que puedan generar crisis o imágenes negativas, y mapear a los miembros más activos para realizar acciones específicas de fidelización.
La comunidad es un organismo vivo. Por eso, es necesario estar atento, evolucionar con el tiempo y traer siempre novedades para no perder relevancia y hacer que las personas la abandonen. Inove siempre, aportando nuevos formatos, alianzas y experiencias que mantengan el interés, sin caer en la monotonía. Existen miles de informaciones disponibles en todo momento, por eso, encuentra tu vertical y profundiza en ella, siendo relevante y aportando en la vida de tu comunidad.
