Esencial para el éxito de cualquier minorista o vendedor en línea, la satisfacción del cliente está influenciada por una serie de factores como la calidad del producto, la presentación en el sitio web o punto de venta, la entrega, el plazo de entrega, entre otros.
La combinación de todos ellos es crucial para una buena experiencia de compra, mientras que una falla, incluso un pequeño retraso en la entrega, puede resultar en una mala experiencia y hacer que el cliente nunca vuelva a comprar en la tienda.
Una encuesta reciente realizada por el Instituto Ovum (una consultora y organización de investigación inglesa) descubrió que el 82% de los encuestados deja de comprar una marca después de tener una sola mala experiencia.
Muchos son los puntos negativos que afectan la experiencia del usuario en el comercio electrónico. Entre algunos de los elementos que más desagradan a los consumidores durante el proceso de compra en línea, están: precios altos, envíos caros, fallos y mala experiencia de uso en los sitios y aplicaciones, falta de opciones de productos, formas de pago restringidas, plazos largos y formas de entrega limitadas, etc.
Para tiendas en línea, uno de los puntos más críticos es la logística, ya que los retrasos y extravíos en los paquetes causan una pésima experiencia de compra para el cliente.Ante esto, queda claro que una logística eficiente, con una entrega de calidad, es esencial para fidelizar al cliente, siendo, por lo tanto, una ventaja competitiva que no puede ser ignorada.
Puntualidad, servicio amable y flexibilidad son los tres factores determinantes para una logística eficiente, ya que los consumidores que compran online desean recibir su mercancía en el plazo previsto (o incluso antes, si es posible) y esperan un servicio personalizado y humanizado, así como opciones flexibles de entrega y pago.
La operación logística tiene una influencia directa en la percepción del consumidor sobre la tienda en la que realizó sus pedidos. Sin embargo, es necesario pensar de principio a fin.Eso porque tener la mejor estructura de almacenamiento y un buen control de inventario, por ejemplo, no garantiza que el cliente quede satisfecho.
Por otro lado, tener una buena planificación para reducir el tiempo de entrega puede ser una gran diferencia. Al final, tener los productos en mano lo antes posible es uno de los principales deseos de quienes compran en tiendas virtuales, e incluso están dispuestos a pagar más por ello.
A continuación, enumero las seis principales prácticas en el área de atención al cliente que pueden ser una referencia para las empresas que trabajan con venta online y que quieren promover un servicio humanizado y eficiente:
- Formación continua:formación periódica del equipo en técnicas de empatía, resolución de problemas y servicio personalizado, reforzando la proximidad con los consumidores del e-commerce.
- Resolución proactiva de problemas:Adoptar estrategias que identifiquen problemas potenciales antes de que afecten al cliente.
- Análisis del recorrido del cliente:Identificar puntos de fricción en el recorrido del cliente para implementar mejoras específicas.
- Planes de acción personalizados:desarrollo de soluciones específicas para revertir experiencias, trabajar en la mejora continua y aumentar la retención.
- Monitoreo de métricas:utilización de indicadores como CSAT (Customer Satisfaction Score) y NPS (Net Promoter Score) para medir la satisfacción y el impacto de las acciones realizadas.
- Canales multicanal:servicio vía teléfono, chat, redes sociales y portales digitales, permitiendo al cliente elegir el canal más conveniente para sus interacciones.
Cuando está bien planificada y ejecutada, la logística eficiente en el comercio electrónico puede funcionar como una herramienta para aumentar la tasa de conversión, tanto de fidelidad como de atracción de nuevos clientes. Además, puede hacer posibles envíos más económicos y plazos de entrega atractivos para el consumidor.
