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¿cómo mejorar la experiencia del cliente a través de WhatsApp?

¿Su empresa realmente está aprovechando todo el potencial de los canales de comunicación del mercado para estrechar la relación con sus clientes? En un escenario en el que la velocidad y la personalización son cada vez más valoradas por los consumidores, el desafío es estar presente y accesible en los medios preferidos de su público objetivo, garantizando una atención ágil e interactiva, algo que, ante tantas opciones, puede ser logrado y potenciado en WhatsApp.

Instalado en más del 98% de los teléfonos inteligentes brasileños, según datos publicados en Wapikit, hace años, esta plataforma dejó de ser solo una herramienta de chat, convirtiéndose en un vínculo estratégico capaz de transformar la relación entre empresas y consumidores. Se trata, hoy, de un canal que ofrece agilidad, interactividad y conveniencia, siendo ampliamente utilizado tanto para atención como para acciones de marketing y ventas.

Según Wapikit, el 79% de los usuarios ya han utilizado el canal para comunicarse con empresas, y el 62% han realizado compras directamente a través de la plataforma. Se estima también que el 96% de las marcas nacionales utilizan WhatsApp como principal canal de atención, siendo para el 86% de los profesionales de ventas, el principal medio de contacto con clientes y leads. Y no faltan argumentos que prueben por qué su creciente popularidad.

Su tasa promedio de apertura de mensajes es de aproximadamente el 98%, según la misma fuente, superando ampliamente a otros canales tradicionales como el correo electrónico. Con su capilaridad y funcionalidades adaptables, la plataforma ofrece un camino sin precedentes para la construcción de compromiso, confianza y lealtad, a través de mensajes personalizados según las necesidades y perfil de cada cliente, un diferencial importante en la creación de experiencias positivas. De hecho, según otro estudio de Emplifi, el 63% de los usuarios dejarían de consumir productos o servicios de una marca de la que son clientes fieles si tienen una sola experiencia negativa.

Comunicaciones que consideran el nombre del cliente, su historial de interacciones y su comportamiento de compra demuestran atención y cuidado por parte de la empresa, contribuyendo al fortalecimiento del vínculo con la marca, mientras que mensajes fríos, excesivos y no alineados con los intereses de cada uno, solo perjudicarán su reputación y prosperidad. Factores que, por mais que já sean de amplio conocimiento del mercado, aún siguen perjudicando la calidad del servicio de muchas organizaciones.

La impersonalidad de las interacciones automatizadas, la demora en las respuestas y la falta de continuidad en el historial de atención son desafíos aún muy presentes en muchas empresas, principalmente, por la falta de inversión en recursos de automatización con inteligencia que garanticen la integración del canal con los sistemas de gestión del cliente, para ofrecer una experiencia más fluida y personalizada.

Para asegurar que WhatsApp sea un canal realmente eficaz en el recorrido del cliente, es esencial considerar algunos factores en el desarrollo de su estrategia, como la velocidad y claridad en las respuestas, el lenguaje adecuado al perfil de la marca, el uso responsable de las automatizaciones, la integración con bases de datos y el cumplimiento de las directrices de Meta, considerando su enorme rigurosidad en administrar todo lo que se transmite en este canal para que no se vuelva perjudicial para la experiencia de ninguna persona.

Evite, en todo momento, el envío excesivo de mensajes, que puede ser interpretado como spam, perjudicar la imagen de la empresa y, en el peor de los casos, llevar al bloqueo de esta cuenta. Integre el canal con otras soluciones que favorezcan una experiencia fluida y enriquecida, y que permitan la finalización de jornadas completas dentro de la propia aplicación, como, por ejemplo, el uso de botones interactivos para pagos directamente en la conversación.

Su unión con otros recursos como CRMs, plataformas de automatización de marketing, sistemas de pago, herramientas de análisis y canales de respaldo también es estratégica para elevar la eficiencia de sus campañas, incluyendo mecanismos de redireccionamiento automático a RCS, SMS o atención humana, asegurando la continuidad de la comunicación incluso en situaciones de fallo en la entrega.

WhatsApp trasciende el papel de una simple aplicación de mensajería para convertirse en un pilar estratégico en la construcción de relaciones sólidas entre empresas y consumidores, capaz de optimizar la atención, personalizar la comunicación y humanizar la interacción. Su inversión con inteligencia proporcionará una conexión genuina entre las partes, convirtiéndose en un canal esencial para mejorar la experiencia del cliente y, con ello, elevar los resultados de las marcas.

Allanis Grum
Allanis Grum
Allanis Grum es Gerente de Producto de Contenido Enriquecido de Pontaltech, empresa especializada en soluciones integradas de VoiceBot, SMS, correo electrónico, chatbot y RCS.
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