Se acerca el Black Friday, una fecha muy esperada por los minoristas. En 2024, el evento generó R$ 9.300 millones en comercio electrónico brasileño, según datos de Neotrust. Las perspectivas para 2025 son aún más optimistas, con proyecciones de crecimiento.
Es cierto que surgieron muchas críticas porque las marcas prometían pequeños descuentos o simplemente no mantenían el nivel de servicio prometido después del Black Friday, lo que generó frustración. Por otro lado, para quienes son transparentes, ofrecen un valor real y se diferencian por su atención al cliente, esta fecha se convierte en una verdadera puerta de entrada a nuevos clientes, generando fidelización durante todo el año.
El secreto no es ver el Black Friday como un fin en sí mismo, sino como el comienzo de un viaje que puede extenderse a largo plazo. Las marcas que adoptan esta mentalidad construyen relaciones más duraderas, incluso en un entorno competitivo. Y el gran secreto son los datos.
Cada compra realizada en el Black Friday es una oportunidad para comprender las preferencias y comportamientos, la frecuencia de consumo e incluso el valor promedio del pedido. Por ejemplo, si un cliente compró un smartphone, es lógico que la siguiente oferta sea un accesorio compatible o un plan de servicio.
Más allá de la simple venta cruzada, la inteligencia de datos nos permite crear recorridos personalizados, enviando recomendaciones relevantes en el momento oportuno, a través de su canal preferido y con un lenguaje adecuado. Mediante el uso de plataformas de comunicación, podemos automatizar este razonamiento y crear rutas de relación personalizadas. Esto permite transformar al cliente del Black Friday en un cliente que se siente reconocido y recordado en todo momento, con ofertas contextualizadas y personalizadas, no oportunidades genéricas.
En este sentido, es necesario prestar especial atención al canal de comunicación. La clave está en orquestar los canales de forma integrada, evitando el exceso de mensajes y priorizando la relevancia y las preferencias de cada cliente. Los correos electrónicos ofrecen excelentes oportunidades para ofrecer ofertas personalizadas y contenido más completo, mientras que los SMS y RCS son ideales para mensajes rápidos y directos con una alta tasa de apertura. WhatsApp crea proximidad, permitiendo tanto la comunicación promocional como la atención posventa, además de las notificaciones push , que funcionan bien en las aplicaciones, especialmente con activadores en tiempo real.
En un escenario donde los consumidores buscan más que solo el precio, combinar canales con estrategias efectivas puede marcar la diferencia. Entre estas estrategias se encuentra la creación de contenido educativo, como tutoriales, seminarios web, libros electrónicos y guías prácticas, que ayudan a los clientes a usar mejor el producto o a tomar decisiones más inteligentes.
Crear una experiencia comunitaria con grupos exclusivos, foros o clubes de fidelización que conectan a los clientes fomenta un valioso sentido de pertenencia, al igual que servicios adicionales como consultas rápidas, atención al cliente personalizada o programas de fidelización. Todo esto genera un reconocimiento de marca significativamente mayor entre los consumidores, creando la percepción de beneficios exclusivos para quienes compraron el Black Friday, como acceso anticipado a nuevas colecciones o incluso ofertas VIP.
Sin embargo, algunos puntos son esenciales y deben tenerse en cuenta, entre ellos, la transparencia, evitando prometer lo que no se puede cumplir. La agilidad es otro aspecto fundamental, manteniendo al cliente informado sobre la entrega, el soporte y cualquier problema. Asimismo, la personalización permite crear ofertas y comunicaciones basadas en el historial y las preferencias, lo que fomenta una sensación de cercanía.
Es importante recordar que la lealtad del cliente no surge automáticamente; se construye a diario mediante experiencias consistentes. Cuando una marca ofrece más de lo esperado, crea un vínculo emocional. El cliente deja de ver a la empresa simplemente como un proveedor de productos y comienza a verla como un socio: alguien que comprende sus necesidades y ofrece valor continuo. Esto es lo que mantiene la lealtad a largo plazo y genera ganancias durante todo el año.
