¿Cómo fidelizar a los clientes después del Black Friday?

Se acerca el Black Friday y esta fecha sigue siendo muy esperada por el comercio minorista. En 2024, la acción ascendió a 9.300 millones de rands en el comercio electrónico brasileño, según datos de Neotrust. Para 2025, la expectativa es aún más optimista, con proyecciones de crecimiento.

Es un hecho que surgieron muchas críticas porque las marcas prometieron pequeños descuentos o simplemente no mantuvieron el nivel de servicio prometido en el Black Friday posterior, lo que generó frustración. Por otro lado, para quienes son transparentes, entregan valor real y se diferencian por el servicio, la fecha se convierte en una auténtica puerta de entrada para nuevos clientes, generando fidelidad durante todo el año.

El secreto no es mirar el Black Friday como un fin en sí mismo, sino como el comienzo de un viaje que puede extenderse a largo plazo mentalidad construyen relaciones más duraderas, incluso en un panorama competitivo.

Cada compra realizada el Black Friday es una oportunidad para comprender preferencias y comportamientos, frecuencia de consumo e incluso ticket promedio. Por ejemplo, si un cliente compró un teléfono inteligente, tiene sentido que la próxima oferta sea un accesorio compatible o un plan de servicio.

Más que la venta cruzada, la inteligencia de datos te permite construir viajes personalizados, enviando recomendaciones relevantes en el momento adecuado, en el canal preferido y con el lenguaje adecuado. Con el uso de plataformas de comunicación podemos automatizar este razonamiento, creando senderos de relación personalizados. Así, es posible transformar al “cliente del Black Friday” en un cliente que se siente reconocido y recordado todo el tiempo, con ofertas contextualizadas y personalizadas más que oportunidades genéricas.

En este sentido, es necesario mantener una atención especial al canal de relaciones. El secreto es orquestar los canales de forma integrada, evitando mensajes excesivos y priorizando la relevancia y preferencia de cada cliente. Los correos electrónicos ofrecen grandes oportunidades de ofertas personalizadas y contenidos más ricos, mientras que SMS y RCS son ideales para mensajes rápidos y directos con una alta tasa de apertura. WhatsApp crea proximidad, permitiendo tanto comunicación promocional como soporte postventa, además de notificaciones push, que funcionan bien en apps, especialmente con triggers en tiempo real.

En un escenario donde el consumidor busca más que precio, combinar canales con estrategias efectivas puede marcar la diferencia. Entre ellos, está la creación de contenidos educativos, como tutoriales, webinars, libros electrónicos y guías prácticas, que ayuden al cliente a utilizar mejor el producto o tomar decisiones más inteligentes.

Crear una experiencia comunitaria con grupos exclusivos, foros o clubes de ventajas que conecten a los clientes entre sí promueve un sentido de pertenencia muy valorado, así como servicios agregados como consultorías rápidas, servicios humanizados o programas de fidelización. Todo esto genera mucho más reconocimiento de marca por parte del consumidor, creando la percepción de beneficios únicos para quienes compraron el Black Friday, como acceso temprano a nuevas colecciones o incluso ofertas VIP.

Sin embargo, algunos puntos son fundamentales y hay que tenerlos en cuenta 'entre ellos, la transparencia, evitando prometer lo que no se puede cumplir. La agilidad es otro aspecto clave, manteniendo informado al cliente sobre la entrega, el soporte y cualquier problema. Asimismo, la personalización permite la construcción de ofertas y comunicaciones basadas en la historia y las preferencias, lo que despierta una sensación de proximidad.

Recuerde que la lealtad no ocurre automáticamente; se construye diariamente a partir de experiencias consistentes. Cuando la marca ofrece más de lo esperado, crea un vínculo emocional. El cliente deja de ver a la empresa sólo como un proveedor de productos y comienza a verla como un socio 'alguien que comprende sus necesidades y ofrece valor continuo. Esto es lo que sostiene la lealtad a largo plazo y genera ganancias durante todo el año.