Su celular suena, pero no se sabe quién llama. ¿Contestarás? Muchos seguramente ignorarán la llamada, ya sea porque no reconocen quién llama, porque asumen que es una empresa que intenta vender algo que no les interesa, o por experiencias excesivas y negativas que han tenido con otras instituciones.
Lamentablemente, la mala comunicación entre estas empresas y el público sigue siendo muy frecuente en el país, lo que no solo perjudica su reputación en el mercado, sino que también dificulta su capacidad para lograr altas tasas de conversión de ventas y fidelizar a los clientes satisfechos. No todos los consumidores son iguales, y para fidelizarlos y mantenerlos satisfechos con la marca, es necesario no solo ofrecer productos y servicios de calidad, sino también saber comunicarse con cada uno de ellos de forma personalizada y asertiva.
Según una encuesta de PwC, el 80 % de las personas considera que la rapidez, la comodidad y un servicio atento son factores clave para una buena experiencia al comunicarse con las marcas. Sin embargo, en la práctica, muchas empresas se enfrentan a obstáculos para lograr este resultado, principalmente debido a una razón muy frecuente: la falta de cualificación de su base de contactos.
En otro estudio de Opinion Box, como prueba de ello, el 78 % de las personas reciben mensajes de marcas a las que no recordaban haber enviado su número de WhatsApp. Tener una lista de contactos desactualizada solo perjudica a las empresas, que terminan gastando grandes cantidades de dinero enviando mensajes a usuarios que podrían haber cambiado su información de contacto y que, a menudo, no están interesados en sus productos o servicios.
Además de la inversión financiera sin retorno, las organizaciones también corren el riesgo de ser expulsadas de ciertas plataformas de comunicación si ignoran sus normas e incumplen los requisitos establecidos por los organismos reguladores. Sin una limpieza y calificación adecuadas de esta base de datos, las empresas difícilmente lograrán comunicarse con sus clientes.
Superada esta barrera, surge el segundo reto: dónde y cómo comunicarse con el consumidor. Algunos prefieren ser contactados por WhatsApp. Otros responden mejor por correo electrónico o incluso por teléfono. Cada uno tiene su canal preferido donde se siente más cómodo comunicándose con sus marcas, y es responsabilidad de estas realizar un análisis de perfil para identificar estos métodos preferidos para cada uno de sus usuarios.
Cada consumidor es único, y para comunicarte con todos con la misma calidad y asertividad, es necesario, además de invertir en herramientas para depurar tu lista de contactos, desarrollar una estrategia de comunicación multicanal con tu cliente, combinando diferentes canales de mensajería para que cada persona pueda elegir cuál prefiere utilizar para interactuar con tu marca.
El contenido del mensaje es otro factor esencial para el éxito; después de todo, no tiene sentido contactar a la persona adecuada si la comunicación es excesiva o inconsistente. Tomando como ejemplo a las empresas de cobro de deudas, en lugar de pedirle constantemente al consumidor que pague una deuda, opte por destacar los beneficios que obtendrá al liquidarla, como la limpieza de su nombre, la estabilidad financiera o la posibilidad de solicitar una nueva tarjeta de crédito. Un enfoque más positivo que, sin duda, dará mejores resultados.
Si bien invertir en esta estrategia de comunicación requiere inevitablemente de un cierto coste, este importe traerá enormes beneficios no sólo en términos de rentabilidad, sino también en mayor eficiencia operativa, al contar con las herramientas adecuadas para contactar a las personas ideales; y hacer que la relación del consumidor con tu marca sea mucho mejor y más memorable.
Cuando cada empresa hace su parte en este sentido, todo el ecosistema comunicacional se verá mejorado, cumpliendo además con una responsabilidad social no sólo de apuntar al lucro, sino también de satisfacer las demandas y necesidades de los consumidores, creando una relación más positiva, personalizada y memorable que atraiga y retenga a cada vez más personas.
