Tu celular está sonando, pero la llamada es desconocida. ¿Vas a atender? Muchos, sin duda, ignorarán la llamada, ya sea por no identificar quién está llamando, por suponer que es alguna empresa intentando vender algo que no les interesa, o por experiencias excesivas y negativas previas con otras instituciones.
La mala comunicación de estos emprendimientos con la población todavía, lamentablemente, es muy presente en el país, lo que no solo perjudica su reputación en el mercado, sino que también dificulta que tengan una alta conversión de ventas y retención de clientes satisfechos. Los consumidores no son iguales y, para hacerlos leales y satisfechos con su marca, es necesario, además de tener productos y servicios de calidad, saber cómo comunicarse con cada uno de ellos, de forma personalizada y precisa.
Según una encuesta de PwC, el 80% de las personas consideran que la velocidad, la conveniencia y un servicio atento son factores muy importantes para una buena experiencia en la comunicación con sus marcas. Sin embargo, en la práctica, son varias las empresas que enfrentan obstáculos para lograr este resultado, principalmente, por una razón bastante frecuente: la falta de cualificación de su base de contactos.
En otro estudio de Opinion Box, como prueba de ello, el 78% de las personas reciben mensajes de marcas a las que no recordaban haber enviado su número de WhatsApp. Tener un registro desactualizado solo trae resultados negativos para las empresas, que terminan gastando altas cantidades de dinero en el envío de mensajes a usuarios que pueden haber cambiado de contacto y que, muchas veces, no tienen interés en sus productos o servicios.
Además de la inversión económica sin retorno, las organizaciones aún corren el riesgo de ser prohibidas en ciertas plataformas de comunicación si incumplen sus normas y no cumplen con el cumplimiento necesario establecido por los organismos reguladores. Sin la debida higiene y calificación de esta base, difícilmente, las empresas tendrán algún tipo de éxito en la comunicación con sus clientes.
Con esa barrera superada, entra el segundo desafío: dónde y cómo hablar con su consumidor. Algunos pueden preferir ser contactados por WhatsApp. Otros, pueden responder mejor por correo electrónico o, incluso, por teléfono. Cada uno tendrá su canal favorito donde se sienta más cómodo para hablar con sus marcas, y es su deber aplicar un análisis de perfil con el fin de identificar estos medios de cada uno de sus usuarios.
Cada consumidor es único y, para comunicarse con todos con la misma calidad y asertividad, es necesario, además de invertir en herramientas de limpieza de listas de contactos, desarrollar una estrategia de comunicación multicanal con su cliente, combinando diferentes canales de mensajería para que cada persona pueda elegir cuál prefiere para interactuar con su marca.
El contenido del mensaje es otro foco de atención esencial para este éxito, después de todo, no sirve de nada contactar a la persona correcta, pero ser excesivo o incongruente en la comunicación. Utilizando las empresas de cobranza como ejemplo, en lugar de hablar con el consumidor pidiéndole constantemente que pague una deuda, opte por destacar los beneficios que tendrá al saldar esa cuenta, como mantener su nombre limpio, regularizarse o poder solicitar una nueva tarjeta. Una aproximación más positiva y que, sin duda, traerá resultados mucho mejores.
Si bien invertir en esta estrategia de comunicación requiere inevitablemente un cierto coste, este importe traerá enormes beneficios no sólo en términos de rentabilidad, sino también en mayor eficiencia operativa, al contar con las herramientas adecuadas para contactar a las personas ideales; y hacer que la relación del consumidor con tu marca sea mucho mejor y más memorable.
Cuando cada empresa hace su parte en este sentido, todo el ecosistema comunicacional mejorará, cumpliendo además con una responsabilidad social de no sólo buscar el lucro, sino también atender las demandas y necesidades de los consumidores, creando una relación más positiva, personalizada y memorable que atraiga y retenga a cada vez más personas.
