ComenzarArtículosAutoservicio digital: ¿cómo desarrollar el customer journey?

Autoservicio digital: ¿cómo desarrollar el customer journey?

En un mercado donde la experiencia del cliente es el gran comandante del éxito y la prosperidad de los negocios, invertir en la autoatención digital puede ser una gran ventaja competitiva para su empresa. Al final, además de brindar mayor conveniencia y practicidad a las partes, aumentará la eficiencia de este proceso, la satisfacción y fidelización del comprador, beneficios que dependen, directamente, de un equilibrio cuidadoso de algunos factores para poder lograr ese propósito.

Por más que ninguna tecnología sustituya al 100% el trabajo humano, es un hecho que existen ciertas tareas que muchos de nosotros preferimos realizar solos y de manera más ágil y automática. Como prueba de ello, datos de Salesforce muestran que el 81% de los clientes prefieren resolver problemas por sí mismos antes de ponerse en contacto con un representante. Además, el 73% se sienten más confiados en resolver sus demandas con esta opción, según otro estudio de Forrester Research.

Lo que no faltan son motivos que justifiquen tal preferencia, desde una mayor velocidad y eficacia en la atención – sin la necesidad de esperar en filas o por un agente disponible – hasta una disponibilidad las 24 horas del día, los 7 días de la semana, factor que incrementa la satisfacción del cliente y su conveniencia. Eso, sin mencionar la reducción de gastos operativos relacionados con la intervención humana requerida.

Aunque parezca algo extremadamente sofisticado en términos tecnológicos, su escalabilidad también es un punto a favor que merece destaque, ya que cualquier entidad empresarial, independientemente de su envergadura o ramo de actividad, tiene la posibilidad de participar en la iniciativa de autoservicio digital. Al fin y al cabo, incluso para aquellas que no disponen de recursos significativos para invertir en esta tecnología, existen alternativas más sencillas y económicas que pueden ser priorizadas inicialmente, ampliando las inversiones en sistemas más sofisticados a medida que las operaciones crecen y se valida la adherencia al modelo.

Esta amplitud de opciones abarca, incluso, las posibilidades de herramientas susceptibles de garantizar la autoatención digital internamente. Diversas tecnologías tienen la capacidad de proporcionar ventajas al autoservicio digital, tales como losvozyrobots conversacionales, que, a través de IA, emulan diálogos humanos y pueden integrarse a canales telefónicos (activos o receptivos), como sitios web, aplicaciones móviles, plataformas o canales de mensajería, respondiendo preguntas comunes, asistiendo al usuario en la navegación o incluso realizando transacciones de forma automatizada, como ventas, confirmaciones/reprogramaciones de citas, renovaciones/contrataciones de planes e incluso negociación de deudas pendientes.

Aún dentro de este recurso, podemos destacar la IA generativa, una tecnología que está en constante evolución y tiene como objetivo ofrecer una capacidad de crear diversos tipos de contenido, como textos, imágenes y videos, de forma autónoma. En el ámbito de la autoatención digital, puede ser utilizada para la producción de respuestas más complejas y personalizadas, haciendo que la interacción con los clientes sea más fluida y natural.

También están los famosos quioscos de atención, que permiten a los clientes realizar transacciones y solicitar información sin necesidad de interacción humana, además de las propias aplicaciones móviles, siendo estas herramientas poderosas que permiten al cliente acceder a servicios, realizar compras e interactuar con la empresa de manera ágil y práctica, directamente en sus dispositivos. Todas las opciones son realmente poderosas para revolucionar la satisfacción y el ROI en la atención al cliente, pero que deben ser implementadas cuidadosamente considerando ciertos puntos de atención.

Para que su empresa pueda invertir en autoservicio digital y obtener excelentes resultados, es necesario tener ciertos cuidados a la hora de incorporar el recurso tecnológico elegido.

Una recomendación importante es asegurar que la solución se desarrolle de manera personalizada, de modo que atienda a los usuarios con respuestas contextualizadas a sus necesidades y con la máxima precisión, evitando así mensajes genéricos que puedan causar insatisfacciones en su experiencia. Ajusta las respuestas, los flujos de conversación y las funcionalidades según la retroalimentación de los clientes y los datos de rendimiento.

La solución también deberá integrarse con los demás sistemas internos de la empresa, asegurándose de que los contenidos de la herramienta se actualicen constantemente y sean pertinentes, priorizando la máxima transparencia respecto a sus capacidades y limitaciones. Eso, sin olvidar aplicar mecanismos de monitoreo en tiempo real, evitando errores y garantizando los ajustes precisos a tiempo.

Otra recomendación importante que contribuirá al buen rendimiento del autoservicio digital es realizar pruebas frecuentes para identificar posibles fallos y oportunidades de mejora. Todo esto, asegurado por un soporte omnicanal, que es lo que garantizará la eficacia de las soluciones de autoservicio digital, asegurando la uniformidad en las respuestas proporcionadas, maximizando el poder de resolución y garantizando una experiencia positiva al cliente.

No hay duda de los beneficios que las empresas y los clientes tendrán con esta estrategia y, si tu negocio aún no se ha sumado a esta tendencia, debes saber que estás perdiendo una enorme oportunidad de contar con una solución más optimizada, efectiva y segura para aumentar la satisfacción y experiencia de tus clientes durante todo el recorrido de compra.

Leonardo Coelho
Leonardo Coelho
Leonardo Coelho es Director de Productos y Operaciones de Voz en Pontaltech, empresa especializada en soluciones integradas de VoiceBot, SMS, correo electrónico, chatbot y RCS.
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