La celebración del Día Internacional de los Derechos del Consumidor es una oportunidad fundamental para reflexionar sobre la interacción entre proveedores y consumidores, especialmente ante un escenario cada vez más dinámico y dependiente de los procesos logísticos, ya que, con el crecimiento del comercio digital y la popularización de los marketplaces, las compras en línea se han convertido en una realidad cotidiana para gran parte de la población.
En este contexto, los retrasos en las entregas son recurrentes y pueden causar perjuicios a los consumidores, generando un aumento de quejas y dudas sobre quién debe asumir realmente la responsabilidad de estos problemas.
El Código de Defensa del Consumidor (CDC) es claro en su artículo 14 al establecer la responsabilidad objetiva del proveedor del producto o servicio. Eso significa que el proveedor responde independientemente de la existencia de culpa por daños causados al consumidor debido a defectos en la prestación del servicio.
Cuando el fabricante o minorista contrata a un transportista para entregar la mercancía, lo integra en la cadena de suministro y distribución, asumiendo así la responsabilidad ante cualquier fallo.
Sin embargo, existen situaciones excepcionales que pueden eximir esta responsabilidad, como el caso fortuito o fuerza mayor.mientras el evento sea impredecible e inevitable-, por ejemplo, inundaciones o desastres naturales. Ya problemas logísticos internos, huelgas previsibles o dificultades operativas de la transportadora normalmente no excluyen la responsabilidad del proveedor.
Estas circunstancias ponen de relieve la relevancia del papel del proveedor en la eficacia de la transacción comercial y en la adopción de medidas para mitigar posibles impactos negativos sobre el consumidor.
Por cierto, la jurisprudencia brasileña ha reforzado la comprensión de que el proveedor no puede eximirse fácilmente de la responsabilidad por los daños causados a los consumidores, incluso cuando terceros, como transportistas, están involucrados en la logística. Los tribunales reconocen que, al contratar servicios indispensables para la actividad comercial, el proveedor mantiene la responsabilidad sobre la actuación de estos terceros, garantizando mayor seguridad jurídica y confiabilidad en las relaciones de consumo.
En caso de retrasos importantes, el consumidor tiene derecho a exigir la entrega inmediata, solicitar el reembolso íntegro del importe pagado o, si existen pérdidas adicionales, reclamar una indemnización por daños materiales y morales, según la situación concreta.
Por ello, durante la celebración del Día Internacional de los Derechos del Consumidor, es fundamental destacar que, en Brasil, las relaciones de consumo se rigen por principios que garantizan la protección del consumidor, incluso en situaciones de retrasos y fallas en la entrega de productos o servicios.
Aunque los problemas logísticos puedan involucrar a terceros, corresponde al proveedor, como principal responsable en la relación con el consumidor, asegurar la entrega a tiempo y ofrecer soluciones efectivas para minimizar las potenciales pérdidas al consumidor, así como prevenir disputas que puedan surgir por el incumplimiento de las obligaciones legales y contractuales.
Al adoptar prácticas que aseguren la regularidad y eficacia en la prestación de los servicios, el proveedor minimiza el riesgo de litigios, evitando la imposición de sanciones y las cargas derivadas de posibles disputas en el ámbito judicial, lo que refuerza su compromiso con la responsabilidad y la transparencia en el mercado.
*Lorena Rodrigues Justiniano de Souza es abogada especialista en derecho civil del Estudio Finocchio & Ustra.
*Eduardo Henrique de Queiroz Silva es pasante en el área Civildel despacho de abogados Finocchio & Ustra.
