El comercio minorista está atravesando una transformación acelerada, impulsada por la tecnología, la personalización y la experiencia del cliente, aspectos que se fusionan en un recorrido unificado. Eventos como la NRF 2025, la más importante en el área de comercio minorista y consumo del mundo, que tuvo lugar en enero en EE. UU., refuerzan que el sector ya no puede posponer cambios estratégicos, ya que el momento presente ya exige nuevas enfoques para mantenerse competitivo.
Entre las principales tendencias en destaque, presentadas en la NRF, cinco se muestran esenciales para marcas que quieren liderar esta nueva era del comercio minorista.
El viaje unificado: una experiencia perfecta
La jornada del consumidor está cada vez más integrada, con las líneas entre el mundo físico y el digital difuminándose. La NRF 2025 evidenció la importancia de ofrecer una experienciasin costura, es decir, fluido, en traducción libre, en el que el cliente puede iniciar una compra online y finalizarla en tienda o viceversa.
Este ciclo de interacción con el cliente requiere:
- Integración de canales:una visión holística del cliente, con datos compartidos en diferentes puntos de contacto;
- Personalización:ofreciendo productos y servicios personalizados en cada etapa del recorrido, desde el descubrimiento hasta la posventa; y
- Facilidad:Simplificando la experiencia de compra con procesos ágiles e intuitivos.
En Estados Unidos, Starbucks es un ejemplo exitoso de implementación del recorridosin costura. La cadena de cafeterías demuestra que el comercio minorista, en diferentes regiones y modelos de negocio, está reemplazando la visión fragmentada de la compra por un enfoque holístico que conecta e integra –con personalización y conveniencia– todos los puntos de contacto con los consumidores.
También deja otra lección: la de no estancarse con el éxito. Incluso con los buenos resultados obtenidos, Deb Hall Lefevre, vicepresidenta ejecutiva y directora de Tecnología de Starbucks, destacó en el panel sobre transformación digital que la empresa "aún no ha llegado allí". Para ella, todavía hay mucho trabajo por hacer frente a la diversidad de las franquicias y los modelos de negocio distribuidos por las regiones del país. El propósito de Starbucks, según la ejecutiva, es seguir avanzando en la unificación de sus canales para atender mejor. En palabras de Lefevre, "todo se resume, nuevamente, a una experiencia de toque consistente".
Retail Media 2.0: la audiencia en el centro de las estrategias
El Retail Media está evolucionando hacia una nueva era en la que la combinación de datos y comportamiento permite construir perfiles de consumidores con una precisión cada vez mayor. Esta transformación tiene implicaciones significativas para el comercio minorista
- Público objetivo:la capacidad de identificar y segmentar audiencias de forma granular permite realizar campañas más específicas y efectivas;
- Mensajes personalizados:crear mensajes personalizados que resuenen con las necesidades e intereses de cada consumidor; y
- Optimización de resultados:Medir el impacto de las campañas y optimizar las estrategias en tiempo real.
En palabras de Pete Nordstrom, presidente y director de Marca de Nordstrom, "el viaje del consumidor, que antes estaba fragmentado, ahora se unifica en una experiencia omnicanal, personalizada y altamente tecnológica". La compañía, fundada como zapatería en 1901 en Seattle, es una referencia en innovación y experiencia de compra.
Instalada junto a Central Park, la megatienda de Nordstrom se centró en la venta de artículos de lujo exclusivos para el público femenino. Combinó el alto valor de marcas como Gucci y Yves Saint Laurent con dos pisos de restaurantes y cafés propios y servicios propios de costura y maquillaje ultra personalizados ofrecidos por "Beauty Services". Para ejemplificar la capacidad de integración y conveniencia, una clienta de labuque insigniaPuedes solicitar una bebida de uno de los restaurantes mientras pruebas un vestido. Si opta por hacer su comida en casa, los establecimientos entregan en la dirección solicitada.
Analizar casos como el de Nordstrom deja claro que el futuro del retail está marcado por la convergencia de lo físico y lo digital.
Inteligencia Artificial: la clave del análisis de datos
La Inteligencia Artificial (IA) está revolucionando la forma en que las empresas analizan e interpretan grandes volúmenes de datos. En la NRF 2025, quedó evidente la importancia de la IA para:
- Previsión de la demanda:anticiparse a las necesidades de los consumidores y optimizar los stocks;
- Personalización masiva:crear experiencias personalizadas para millones de clientes; y
- Optimización de precios:Establecer precios dinámicos en función de la demanda y el comportamiento del consumidor.
Eso significa que la IA impacta la toma de decisiones, y esta es una revolución que apenas está comenzando. Es cierto que transformará todo lo que conocemos, desde los negocios hasta las relaciones de consumo, laborales y entre personas.
La idea de disrupción que promueve la Inteligencia Artificial ha permeado innumerables conferencias desde la apertura del evento, en el panel tituladoUn cambio de juego, presentado por el CEO de Walmart y presidente de la NRF, John Furer, y por Azita Martin, vicepresidenta y gerente general de IA para retail, de Nvidia. Más allá de la traducción literal "Cambio de Juego", el término busca expresar el concepto de disrupción que el uso de la tecnología representa para el mundo a partir de ahora.
Azita Martin hizo honor al tema y nos contó sobre uno de los procesos aplicados por Nvidia en logística. Ella dijo que, con software y pruebas cíclicas de agentes de IA, es posible evaluar y refinar cómo el sistema se adapta a la imprevisibilidad del mundo real. En caso de que ocurra un incidente a lo largo de la ruta planificada de los AMRs (robots móviles automatizados), la visión por computadora actualiza el mapa de ocupación en tiempo real y lo envía al modelo de IA con una nueva ruta optimizada.
Este ejemplo demuestra la capacidad de la IA para modelar y adaptarse a datos en tiempo real, como se observa en los centros de distribución, optimizando las operaciones logísticas. Utilizada para predecir demandas, optimizar precios, personalizar experiencias y mucho más, dada la capacidad de analizar grandes volúmenes de datos, en el comercio minorista, favoreciendo tomas de decisiones más ágiles y precisas.
En tienda: el nuevo digital
Como ya hemos percibido, las tiendas físicas se están transformando en espacios cada vez más digitales e interactivos. Logo, la cuarta novedad presentada en la NRF 2025 fue la adopción de las mismas prácticas digitales por elEn la tienda:
- Experiencias inmersivas:uso de tecnologías como la realidad virtual y aumentada para crear experiencias únicas;
- Integración con el comercio electrónico:ofreciendo opciones de compra online y offline de forma integrada; y
- Análisis de datos en tiempo real:Recopila datos de los clientes en la tienda para personalizar la experiencia y optimizar las operaciones.
Una de las gigantes del mercado de belleza de lujo, Sephora, mostró que "omni" no es solo una palabra sino una estrategia arraigada en el ADN de la empresa. Artemis Patrick, CEO de la compañía en América del Norte, enfatizó el compromiso de larga data de la red con el enfoque omnicanal unificado. Según Patrick, las inversiones masivas en la digitalización delEn la tiendaImplican, por ejemplo, la automatización de los métodos de pago para que la experiencia de compra física tenga la misma fluidez que la online.
OmniADS: la convergencia de canales
Por último, la unión de lo online y lo offline dio origen a un nuevo concepto: el "OmniADS". Este enfoque remite a la creación de campañas que se extienden por todos los canales, ofreciendo una experiencia consistente y personalizada para el consumidor.
La NRF 2025 dejó claro que el futuro del comercio minorista ya comenzó. La fusión entre tecnología, personalización e integración no es solo una tendencia, sino la nueva regla del juego. Las empresas que implementen estas transformaciones, invirtiendo en tecnología, datos y experiencia del cliente, estarán preparadas para los desafíos del mercado y para liderar la próxima era del consumo. Esta es la oportunidad de redefinir estrategias, reinventar experiencias y conquistar un nuevo nivel de relevancia.
*Célio Martínez es CEO de Converta Ads
