En los últimos años, la digitalización acelerada, impulsada por los avances tecnológicos y cambios sociales, ha cambiado la forma en que las personas se relacionan con las marcas y productos. Logo, nuestro comportamiento como consumidores ha experimentado una transformación sin precedentes. El fácil acceso a la información junto con la posibilidad instantánea de compras en línea y la multiplicidad de canales han hecho que el proceso de consumo sea mucho más dinámico y exigente. En este nuevo escenario, ofrecer solo un producto o servicio de calidad ya no es suficiente, convirtiendo la experiencia, junto con el proceso de compra, en la verdadera ventaja competitiva.
El crecimiento del comercio electrónico y la adopción de servicios por suscripción son reflejos de esta nueva realidad. La expectativa y la demanda por parte del público en relación con la conveniencia y la agilidad nunca han sido tan altas. Una buena prueba de ello es el hecho de que el consumidor de hoy ya no diferencia lo digital de lo físico. Él quiere una experiencia integrada, fluida y personalizada en cualquier canal. Según datos de Salesforce, el 75% de los clientes esperan coherencia en el recorrido de compra, independientemente del punto de contacto. Eso significa, por ejemplo, que las marcas necesitan ir más allá de la venta y buscar construir conexiones más inteligentes y estratégicas, sea por el camino que sea.
Por eso mismo, la omnicanalidad dejó de ser una tendencia y se convirtió en una urgencia. Las empresas que fallan en ofrecer un recorrido coherente y fluido entre tiendas físicas, sitios web, aplicaciones y redes sociales pierden terreno frente a competidores mejor preparados. Además, la automatización y la respuesta inmediata terminan siendo fundamentales para garantizar interacciones ágiles y sin fricciones, aumentando también la fidelización. La prueba de ello es que el 73% de los consumidores consideran la experiencia un factor decisivo para seguir comprando de una marca, según Forbes.
La economía de la experiencia también ha transformado el comercio minorista, con las personas buscando cada vez más interacciones memorables, alineadas con sus valores. Un estudio de PwC revela que el 86% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una experiencia de compra superior. La diferenciación competitiva hoy en día a menudo se basa más en la personalización y en una atención eficiente en sí que en la comparación de la calidad del producto.
La personalización es otro punto crítico. Marcas que entienden las preferencias de sus clientes y ofrecen interacciones a medida pueden aumentar sus ingresos entre un 6% y un 10%, según estudios de BCG. Gracias al avance cada vez más evidente de la inteligencia artificial, la falta de datos ya no puede servir como excusa. La diferencia está en el uso inteligente de esta información, así como en la capacidad de traducirla en estrategias eficientes, capaces de impactar al público adecuado, en el momento ideal y con la narrativa correcta.
Un tema más reciente, pero no menos importante, es el impacto social, ambiental y en la gobernanza de las marcas, conocido como ESG. Las marcas que no transmiten esos valores en su discurso y actitudes están siendo dejadas de lado por quienes hacen su tarea y la muestran de manera atractiva. Recordando que não basta apenas a postura ou frases de efeito, mas a prática nesse caso conta muito mais para que uma marca seja efetivamente vista como social e ambientalmente responsável.
Es evidente que el comercio está atravesando cambios significativos, en los que el énfasis en la experiencia del cliente adquiere cada vez más relevancia. Marcas que invierten en novedades como la oferta y comunicación multicanal, así como iniciativas ESG, comienzan a construir relaciones más sólidas con los clientes a largo plazo. Tanto es que se puede decir que el comercio minorista hoy se encuentra ante una encrucijada en la que: o se reinventa o su cuota de mercado debe disminuir.
