En un mercado cada vez más competitivo, la experiencia del cliente dejó de ser un diferencial para convertirse en una estrategia empresarial esencial. El Informe de Retail 2022, elaborado por Adyen y KPMG, señala que el 81% de los consumidores brasileños no vuelven a comprar en una marca tras una experiencia negativa, evidenciando el impacto directo del servicio en la fidelización. Más que retener clientes, un soporte de calidad también actúa como línea de defensa preventiva, reduciendo el volumen de procesos judiciales y protegiendo tanto la reputación como los recursos de la empresa. La integración entre las áreas de atención y jurídica, sumada al uso inteligente de la tecnología, permite transformar potenciales conflictos en oportunidades de mejora y recuperación de la confianza. Sin embargo, alcanzar ese nivel de madurez requiere planificación estratégica, inversión continua y superar barreras organizacionales.
La decisión entre mantener un servicio al consumidor interno o optar por la subcontratación va mucho más allá de una simple elección binaria. Esta decisión debe tener en cuenta la estrategia general de la empresa, la complejidad de los productos ofrecidos y, sobre todo, la prioridad dada a la experiencia del cliente. En entrevista, Vinicius Sala, ejecutivo y abogado con amplia experiencia en cumplimiento, compartió que su experiencia con equipos de atención internas fue altamente positiva. É destacou que a integração estreita entre os setores de atendimento e jurídico não só facilitou a identificação de padrões de conflitos, mas também acelerou a resolução de problemas e fortaleceu as defesas jurídicas. Aunque, en determinadas ocasiones, la externalización ha sido considerada, la decisión final fue mantener el soporte internamente, valorando la cercanía, la agilidad y el riguroso control de calidad que proporciona este modelo.
Nubank es un ejemplo emblemático de cómo una atención bien estructurada puede mitigar riesgos jurídicos y fortalecer la reputación de la marca. Desde 2014, la empresa adopta un enfoque centrado en el usuario, con iniciativas personalizadas como los famosos "WOWs" — acciones que sorprenden positivamente al consumidor. Un caso destacado fue el envío de "tarjetas para perros" a clientes que reportaron daños causados por sus mascotas, una solución creativa que generó un alto compromiso y redujo el número de reclamaciones formales. Según un estudio de Forrester, aproximadamente el 40% de las empresas centradas en la experiencia del cliente muestran un crecimiento de ingresos por encima de la media. En este contexto, la excelencia en la interacción con los usuarios no solo aumenta la confianza y la satisfacción del consumidor, sino que también desempeña un papel estratégico en la prevención de litigios, evidenciando los beneficios concretos de una cultura organizacional verdaderamente centrada en el usuario.
La tecnología, especialmente a través de la inteligencia artificial (IA), potencia aún más esta integración. Las herramientas de IA pueden analizar grandes volúmenes de datos provenientes de los canales de soporte, detectar tendencias, recurrencias y posibles fallos en los procesos. Con esta información en mano, la empresa gana agilidad en la toma de decisiones y puede implementar acciones correctivas de manera más eficaz.Por ejemplo, la empresa brasileña de delivery iFood, utiliza IA para monitorear reclamaciones en tiempo real, permitiendo intervenciones preventivas. Sin embargo, la tecnología por sí sola es insuficiente: sin equipos capacitados y una cultura centrada en el cliente, las herramientas de IA pueden amplificar problemas, como respuestas genéricas que irritan a los consumidores. La LGPD (Ley General de Protección de Datos) también impone requisitos: los datos de los usuarios deben ser gestionados con rigor, y fallos en la integración pueden llevar a multas.
En última instancia, un soporte bien estructurado desempeña un papel crucial en la reducción de procesos judiciales y en la construcción de una imagen sólida en el mercado. La experiencia del usuario es un factor determinante para el éxito de los negocios, y la forma en que la empresa se relaciona con su público desempeña un papel fundamental en este proceso. La integración entre los sectores responsables de la escucha activa y de la gestión jurídica puede no solo resolver problemas antes de que se conviertan en litigios, sino también consolidar la credibilidad institucional. En un escenario donde la percepción del consumidor es cada vez más valorada, invertir en interacciones de excelencia es una estrategia que vale la pena.
