Acostumbramos a tratar la logística como una pieza operativa, es decir, necesaria pero invisible. Error grave.
En la economía de la experiencia, cada entrega es unapunto de contactoemocional, y cada interacción con el cliente, un momento de la verdad capaz de impulsar o destruir reputaciones. Además, un estudio de McKinsey revela que las empresas que combinan eficiencia operativa con experiencias memorables crecen el doble que la media del mercado.
La experiencia de entrega dejó de ser solo recibir un paquete. Ella abarca desde la puntualidad y la condición en que llega el artículo, hasta la comunicación realizada durante el proceso. Y, si hay fallos, es necesario ser transparente y aprovechar las oportunidades para reconquistar la confianza del cliente.
Las expectativas de los clientes han evolucionado de "entrega rápida" a experiencias integradas que combinan velocidad y personalización.Datos de PwC revelan que el 73% de los consumidores consideran que la experiencia postventa es tan crucial como el producto en sí, señalando un cambio estructural en la ecuación de valor de las organizaciones.
Las expectativas de los clientes han evolucionado de "entrega rápida" a experiencias integradas que combinan velocidad y personalización.Datos de PwC revelan que el 73% de los consumidores consideran que la experiencia postventa es tan crucial como el producto en sí, señalando un cambio estructural en la ecuación de valor de las organizaciones.
Los estudios de mercado demuestran que la ineficiencia logística cuesta a las empresas brasileñas hasta un 12% de su facturación anual, considerando devoluciones, sustituciones y pérdida de clientes. Por otro lado, las operaciones optimizadas generan: un aumento del 18% en la tasa de recompra; una reducción del 40% en los costos de atención al eliminar retrabajos; un crecimiento del 25% en elvalor de por vidapara una fidelización efectiva.
Con el cambio de expectativa por parte de los clientes, la obsesión por plazos cortos se convirtió en una mercancía. La diferencia está en orquestar sorpresas positivas: un repartidor que anticipa la hora de llegada mediante un SMS personalizado, empaques que cuentan la historia de la marca, o incluso un cupón de descuento tras un imprevisto son pequeñas acciones que encantan.
Imagina lo siguiente: un pedido llega con daños al cliente. La reacción más común sería solicitar un reembolso inmediato. Pero, incluso con el problema, hay una hermosa oportunidad allí. ¿Por qué no enviar un nuevo artículo junto con una sincera disculpa? Este simple gesto podría transformar detractores en embajadores, y cuesta mucho menos que invertir en campañas publicitarias, por ejemplo.
Por lo tanto, siempre hay oportunidad para ganar la confianza del cliente para no perderlo. Siempre es necesario estar atento a este tipo de situación.
Otro punto fundamental es saber escuchar al cliente. Monitorizar OTIF (On Time In Full) es básico. Empresas realmente preocupadas en atender bien deben medir: ¿cuántos clientes elogian espontáneamente el proceso de entrega? ¿Cuál es el impacto financiero de una queja mal resuelta en las redes sociales? ¿Como se correlaciona el NPS (Net Promoter Score) con la tasa de recompra?
Algunas actitudes para una buena atención pueden ayudar a retener clientes. Aunque pueda parecer algo obvio, muchas veces son ignoradas por las empresas. Mira tres de ellas
- Sea rápido en dar retroalimentaciónlos clientes valoran cuando sus dudas son respondidas rápidamente. Para ello, es fundamental utilizar sistemas de seguimiento de pedidos y mantener informados a los clientes, además, por supuesto, de capacitar al equipo para responder rápidamente a las dudas y preguntas;
- Ponte siempre en el lugar del clientetener empatía es fundamental. Mostrar que te importa hace toda la diferencia. Eso demuestra que él es realmente importante para la empresa;
- Tener fhueco en la resolución de problemasProponga soluciones para resolver contratiempos de manera eficaz. Pero, siempre tenga en cuenta que una buena atención al cliente no solo sirve para resolver problemas, sino que debe considerarse como algo para crear vínculos con los clientes.
Sin duda, uno de los principales retos ahora es hacer que todos en la empresa conozcan y entiendan la importancia de su trabajo para el negocio en su conjunto, buscando siempre tener como objetivo final el deleitar al cliente.
En mercados altamente competitivos como el Retail y la Logística, el servicio al cliente puede ser lo que haga a su empresa más atractiva que su competencia.
Por lo tanto, ya no se puede considerar la atención al cliente como algo operativo.¡Es estratégico!
