Los consumidores están agotados por las comunicaciones impersonales, genéricas y fragmentadas. Vivimos en una era de fatiga digital, donde nos vemos abrumados por notificaciones y estímulos que nos convierten de clientes entusiastas en usuarios hastiados. Si antes la digitalización era la novedad, hoy el reto corporativo es ser relevante para su público objetivo. Esto exige que las empresas adopten un enfoque nuevo y más estratégico en esta relación, rompiendo las barreras de la fatiga digital y transformándola en ventas asertivas y una mayor creación de valor en los productos o servicios ofrecidos.
Según datos publicados por McKinsey & Company, el 71 % de los consumidores espera interacciones personalizadas de las empresas. Sin embargo, el 76 % se frustra cuando esto no sucede, ya que solo alrededor del 24 % de las marcas ofrecen experiencias verdaderamente personalizadas, según la percepción del consumidor. ¿El resultado? Ante tantas alternativas, los consumidores tienden a limitar el número de opciones que consideran en función de los diferenciadores que se les presentan.
Muchas personas prefieren, por ejemplo, elegir marcas conocidas o recomendadas, incluso si tienen que pagar un poco más, ignorando información que consideran irrelevante o compleja. Su sentido de los plazos y la urgencia también suelen ser un factor determinante en este sentido, priorizando las marcas que cumplen con estos plazos. Además, cualquier producto exclusivo o que genere una percepción de escasez suele despertar mayor interés en esta selección.
Además de estar influenciados por las grandes marcas e individuos, todos los factores resaltados anteriormente terminan ganando fuerza en su toma de decisiones, dado el exceso de información que reciben diariamente, lo que puede llevar a un desenganche selectivo de los consumidores al ignorar comunicaciones genéricas, darse de baja, silenciar notificaciones y, en consecuencia, impactar directamente en la estrategia de monetización de cualquier empresa que se base en journeys digitales para vender, interactuar o servir.
El mercado necesita ir más allá de la venta de tecnología y centrarse en lograr resultados comerciales reales para cada uno de sus clientes. Al fin y al cabo, el crecimiento corporativo no se basará únicamente en la expansión de canales o el aumento del volumen. El verdadero factor diferenciador reside en ayudar a los consumidores a superar la fatiga digital con experiencias más inteligentes, eficientes y personalizadas. Esto implica monetizar no solo la entrega del mensaje, sino también el impacto que genera en la experiencia del usuario final.
La era de la fatiga digital exige un nuevo enfoque por parte de las empresas. Ganar en este escenario no depende de hablar más alto, sino de hablar mejor, lo cual requiere tecnología, inteligencia y estrategia. Transformar cada interacción en una conexión valiosa y cada producto en una experiencia verdaderamente valiosa. Para lograr el éxito esperado, esto requerirá crear recorridos de interacción más cortos e intuitivos, desarrollando productos que ayuden a los clientes a tomar decisiones, no solo a recibir información.
Los productos que invierten en esta dirección deben incluir soluciones SaaS que permitan orquestar las comunicaciones multicanal con lógica, contexto y eficiencia, reduciendo el ruido y aumentando la relevancia. Más allá del texto, se deben crear flujos inteligentes de atención al cliente, ventas y notificaciones de extremo a extremo, con una interfaz humana y contexto dentro de un único ecosistema integrado que proporcione los servicios integrales adecuados.
A esta asertividad contribuyen aún más los numerosos agentes autónomos (IA) capaces de automatizar este proceso sin deshumanizar el servicio, lo que permite interacciones que aprenden y evolucionan con el usuario, un antídoto directo a la comunicación robótica que erosiona la experiencia digital. Estas tecnologías facilitarán el uso de datos históricos y de comportamiento del cliente para crear campañas cada vez más personalizadas y prácticas.
Superar la barrera de la fatiga digital no es fácil en la era actual. Para tener más éxito en esta lucha, es importante contar con la guía de actores especializados que ofrecen plataformas que orquestan esta cadena de comunicación, con canales robustos capaces de respaldar estas estrategias.
Es más urgente que nunca que las empresas mitiguen los riesgos de la fatiga digital entre sus clientes, ofreciendo soluciones integrales que aporten valor real en cada interacción, evitando un impacto directo en sus ingresos. Estos esfuerzos son enormes, pero sin duda rendirán excelentes resultados para una relación más próspera y de confianza con sus consumidores.
