¿Está su empresa aprovechando al máximo el potencial de los canales de comunicación del mercado para fortalecer las relaciones con los clientes? En un escenario donde la velocidad y la personalización son cada vez más valoradas por los consumidores, el reto es estar presente y accesible en los canales preferidos de su público objetivo, garantizando un servicio ágil e interactivo, algo que, dadas las múltiples opciones disponibles, se puede lograr y mejorar en WhatsApp.
Instalada en más del 98% de los smartphones brasileños, según datos publicados por Wapikit, esta plataforma ha trascendido la simple herramienta de chat durante años, convirtiéndose en un vínculo estratégico capaz de transformar la relación entre empresas y consumidores. Hoy en día, es un canal que ofrece agilidad, interactividad y comodidad, y se utiliza ampliamente tanto para la atención al cliente como para iniciativas de marketing y ventas.
Según Wapikit, el 79% de los usuarios ha utilizado WhatsApp para comunicarse con empresas y el 62% ha realizado compras directamente a través de la plataforma. También se estima que el 96% de las marcas nacionales utilizan WhatsApp como su principal canal de atención al cliente, y para el 86% de los profesionales de ventas, es el principal medio de contacto con clientes y leads. Y sobran los argumentos que respaldan su creciente popularidad.
Su tasa promedio de apertura de mensajes ronda el 98%, según la misma fuente, superando con creces a otros canales tradicionales como el correo electrónico. Con su amplio alcance y funciones adaptables, la plataforma ofrece una vía sin precedentes para generar interacción, confianza y fidelización mediante mensajes personalizados adaptados a las necesidades y el perfil de cada cliente, un factor clave para crear experiencias positivas. Según otro estudio de Emplifi, el 63% de los usuarios dejaría de comprar productos o servicios de una marca a la que son fieles si tuvieran una sola mala experiencia.
Las comunicaciones que consideran el nombre del cliente, su historial de interacciones y su comportamiento de compra demuestran atención y cuidado por parte de la empresa, lo que contribuye a fortalecer el vínculo con la marca. Mientras que los mensajes fríos y excesivos que no se alinean con los intereses individuales solo perjudican la reputación y el bienestar del cliente. Estos factores, a pesar de ser ampliamente conocidos en el mercado, aún socavan la calidad del servicio en muchas organizaciones.
La impersonalidad de las interacciones automatizadas, las respuestas tardías y la falta de continuidad en el historial de servicio son desafíos que aún están muy presentes en muchas empresas, principalmente por la falta de inversión en recursos de automatización inteligente que aseguren la integración del canal con los sistemas de gestión de clientes, con el fin de ofrecer una experiencia más fluida y personalizada.
Para asegurar que WhatsApp sea un canal realmente efectivo en el customer journey, es fundamental considerar varios factores al desarrollar tu estrategia, como la velocidad y claridad de las respuestas, un lenguaje adecuado al perfil de la marca, un uso responsable de las automatizaciones, la integración con bases de datos y el cumplimiento de los lineamientos de Meta, considerando su gestión extremadamente rigurosa de todo lo que pasa por este canal para que no desmerezca la experiencia de nadie.
Evite a toda costa enviar mensajes excesivos, ya que esto puede interpretarse como spam, dañar la imagen de su empresa y, en el peor de los casos, provocar la suspensión de la cuenta. Integre el canal con otras soluciones que promuevan una experiencia fluida y enriquecida, y permitan completar recorridos completos dentro de la propia aplicación, como el uso de botones de pago interactivos directamente en la conversación.
Su combinación con otros recursos como CRMs, plataformas de automatización de marketing, sistemas de pago, herramientas de analítica y canales de respaldo también es estratégica para aumentar la eficiencia de tus campañas, incluyendo mecanismos de redirección automática a RCS, SMS o soporte humano, asegurando la continuidad de la comunicación incluso en situaciones de fallo de entrega.
WhatsApp trasciende su rol como simple aplicación de mensajería para convertirse en un pilar estratégico para construir relaciones sólidas entre empresas y consumidores, capaz de optimizar el servicio, personalizar la comunicación y humanizar las interacciones. Su inversión inteligente fomentará una conexión genuina entre las partes, convirtiéndose en un canal esencial para mejorar la experiencia del cliente y, por lo tanto, impulsar los resultados de la marca.
