No es nuevo que cada vez más soluciones enfocadas al servicio al cliente (Customer Experience, o CX, en el acrónimo en inglés) se integren con la Inteligencia Artificial. Pero esto, necesariamente, no significa que pronto dejaremos de tener servicio humano en el call center. Al contrario: cuanto más se acerque el área CX a la IA, más tendremos el servicio humano como principal vector de calidad para el cliente.
La idea de que la IA reemplazará el cuidado humano probablemente proviene del hecho de que CX fue una de las primeras industrias en incorporar la tecnología a la rutina de trabajo y es fácil entender que este movimiento no se produjo con el objetivo de reemplazar el cuidado de las personas por IA.
La implementación de la IA en CX se produjo porque es una de las áreas que más involucra tareas repetitivas y que puede automatizarse fácilmente. Además, el gran volumen de interacciones permite que pequeñas mejoras, proporcionadas por la IA, se conviertan en un diferencial significativo. En un call center, las automatizaciones simples pueden ahorrar minutos preciosos, permitiendo a los agentes concentrarse en lo que realmente importa: escuchar al cliente, en lugar de perder el tiempo llenando las pantallas del sistema, por ejemplo.
En cuanto al comportamiento del consumidor, la pandemia aceleró la integración de agentes remotos AI 5 y un enorme volumen de llamadas, desencadenado por el drástico cambio de hábitos de la época, provocó que los centros de contacto de todo el mundo tuvieran un aumento de 48% en el volumen de interacciones, según datos de Google, incluidos teléfono, chat, correo electrónico, redes sociales y SMS. El resultado fue agregar más tecnología (no solo en el servicio al cliente, sino en varias otras áreas. Además, el uso de la IA en el servicio al cliente proporcionó una reducción de costos de 30%, lo cual es extremadamente relevante en un mercado tan competitivo.
Y hoy en día, la IA tiene un valor invaluable para CX que va más allá del servicio al cliente: la tecnología permite el procesamiento masivo de datos, para descubrir conocimientos para el negocio que hasta hace unos años no serían tan fácilmente visibles.
Los datos son la clave
Además del tema de la automatización, hay otro factor en un call center que hace de él un terreno fértil para el uso de la Inteligencia Artificial: los datos. Imagina que, además de tu historial de interacciones, información sobre compras, un call center puede tener varios otros datos, como dónde vives, números de documentos, tu edad, sexo, entre otros aspectos más comunes.
Tampoco es raro que las empresas de centros de llamadas utilicen sistemas que capturen el sentimiento de los clientes por teléfono o por el tono de los mensajes escritos. La tecnología, en realidad, existe desde hace años y el problema siempre ha sido cruzar esta información para que fuera posible tener conocimientos que marcaran la diferencia en el negocio.
Y sólo uno de los grandes avances de la IA en CX ha sido el análisis predictivo basado en la recogida de datos, que permite un apoyo proactivo en la anticipación de las necesidades futuras de los consumidores.
Al examinar datos históricos, patrones de comportamiento y comentarios de los clientes, la IA puede predecir sus demandas futuras, lo que permite a las empresas prestar servicios de forma proactiva.
Esta gestión de bases de datos, realizada por AI durante el servicio, proporciona un recorrido más fluido del cliente, además de generar datos que guiarán las estrategias de marketing. Y aquí, nuevamente, estamos hablando de una comunicación que será creada por personas, para personas.
IA versus cuidado humano
Si la integración de la IA en el call center es un camino sin retorno, también hay consenso en el mercado de que la tecnología seguirá utilizándose sí, pero sin eliminar la interacción humana.
Una encuesta de la consultora Gartner, realizada a finales de 2023 con 5,7 mil personas, muestra que 64% de consumidores prefieren el servicio humano y 53% cambiarían de empresa a competidor si conocieran el uso de la IA en el servicio al cliente. De los encuestados, 60% declaró la dificultad de ser atendido por un ser humano como el principal motivo de rechazo de la IA, seguido del desempleo (46%), respuestas incorrectas (42%), seguridad de datos (34%) y discriminación de trato entre diferentes consumidores (251T3T).
A pesar del avance de la IA, ciertas habilidades humanas todavía se consideran irremplazables como la empatía y la comunicación. Las mejores empresas del mundo utilizan la IA para tareas repetitivas y dejan las interacciones más complejas y emocionales a los humanos, lo que resulta en clientes y empleados satisfechos realizados cuando este procedimiento se realiza correctamente.
El gran diferencial competitivo está en la responsabilidad colaborativa, es decir, en el equilibrio entre la eficiencia de la IA y el contacto humano. Las interacciones humanizadas siguen siendo fundamentales para construir relaciones de confianza con los clientes, un aspecto que la IA aún no puede imitar.
En resumen, la IA añade velocidad, eficiencia y la capacidad de sacar a la superficie información que contribuye a las estrategias de servicio al cliente, pero está lejos de reemplazar completamente a los humanos en este viaje. Sin embargo, la máquina ha aprendido a imitar al hombre, carece de un componente esencial: conciencia de sus propias acciones y la capacidad de tomar decisiones basadas no sólo en datos, sino también en emociones.
