Philip Kotler, en su libro " Gestión de Marketing ", afirma que adquirir un nuevo cliente cuesta de cinco a siete veces más que fidelizar a uno existente. Al fin y al cabo, los clientes recurrentes no necesitan invertir en marketing para presentar la marca y ganarse la confianza. Estos consumidores ya conocen la empresa, sus servicios y sus productos.
En el entorno online, esta tarea es más estratégica debido a la falta de presencial . Fidelizar a los clientes en el comercio electrónico requiere acciones específicas para satisfacer a los consumidores, fortalecer las relaciones y fomentar la repetición de compras.
Puede parecer obvio, pero solo se puede fidelizar a los clientes satisfechos con su experiencia. Si no están satisfechos debido a un error en el proceso de pago o un retraso en la entrega, por ejemplo, es posible que no regresen e incluso hablen mal de la marca.
Por otro lado, la fidelización también beneficia a los consumidores. Cuando descubren un sitio de comercio electrónico confiable con productos de calidad a precios justos, buen servicio y entregas puntuales, no se frustran y empiezan a ver esa tienda como una referencia. Esto genera confianza y credibilidad, ya que la empresa ofrece un servicio excelente.
En este escenario, dos elementos son cruciales para asegurar la fidelización del cliente: la entrega y el precio. Conviene conocer algunas estrategias esenciales para fortalecer estas operaciones, especialmente en el entorno virtual:
Inversión de última milla
La etapa final de la entrega al consumidor es clave para garantizar una buena experiencia. Para una empresa con presencia nacional, por ejemplo, es crucial asociarse con organizaciones locales que puedan gestionar las entregas de forma más personalizada. Además, un consejo es promover intercambios y capacitaciones con repartidores regionales para que el paquete llegue en perfectas condiciones y con la imagen de la marca. Por último, esta estrategia también reduce los costos de envío para el consumidor, solucionando uno de los principales problemas del mercado actual de ventas en línea.
2) Embalaje
El empaquetado del producto es crucial. Tratar cada envío como único, teniendo en cuenta las necesidades de empaque y las características específicas de cada artículo, es esencial para garantizar una manipulación adecuada. Además, personalizar los envíos con detalles personalizados, como tarjetas escritas a mano, perfumes en aerosol y regalos, marca la diferencia.
3) Omnicanal
El uso de herramientas de datos y un análisis exhaustivo y minucioso es esencial para que una empresa ofrezca esta experiencia al consumidor. Los beneficios son numerosos. En primer lugar, la implementación omnicanal , ya que el usuario disfruta de una experiencia online y offline unificada. El servicio se vuelve aún más personalizado y preciso.
4) Mercado
Acceder a una oferta más amplia permite una variedad de opciones de compra. Esto permite a los clientes satisfacer sus diversas necesidades, ofreciendo opciones para todos los gustos y estilos. Hoy en día, esta herramienta se ha vuelto esencial para el comercio electrónico. Es fundamental ofrecer diversas opciones, con soluciones eficaces para las necesidades del cliente, además de centrarse en ofertas variadas a precios bajos.
5) Inclusión
Finalmente, considerar plataformas inclusivas facilita un servicio democrático y llega a un público aún más amplio. Ofrecer compras por teléfono o WhatsApp, así como un servicio de atención al cliente personalizado, son opciones populares hoy en día.
