Las empresas que contratan a sus clientes pueden tener un aumento de ventas de 66%, comprobar

Ofrecer una experiencia positiva para quienes consumen su marca es el primer paso hacia un viaje positivo del cliente con mayores posibilidades de fidelización. La cuenta es simple: cuanto más le gusta a una persona el servicio pre y post-venta, más propenso es a negociar con la empresa nuevamente.

Uno Investigación Gallup Ha presentado datos interesantes que prueban esta afirmación. Según la encuesta, la participación del cliente:

• Aumenta las ventas en 66%;
• Aumenta la lealtad a la marca en 25%;
• aumenta la utilidad neta en más de 10%;
• Mejora la confianza del consumidor en 20 puntos.

Es decir: invertir en la construcción de un Viaje del cliente Positivo no solo se recomienda, sino fundamental para la construcción de estrategias más asertivas y rentables para las empresas. El punto es que, para muchas empresas, las razones y formas de hacerlo siguen siendo poco entendidas.

¡Pero esta incertidumbre termina hoy! ¡Siga leyendo y vea el papel del viaje del cliente y el compromiso positivo para sus ventas!

¿Por qué la participación del cliente se ha convertido en un motor de ingresos?

El compromiso ya no es solo una métrica de interacción y comenzó a cambiar la lógica de generar valor de las empresas al cambiar el enfoque de transacciones específicas a relaciones y experiencias continuas basadas en datos. En la práctica, esta acción impacta directamente en los principales vectores financieros del negocio y, por estas razones, es tan importante.

En términos prácticos, el compromiso:

• Aumenta el valor de vida (valor de vida, LTV);
• reduce el costo de adquirir clientes (CAC);
• permite una personalización más detallada;
• ampliar los ingresos a través de la venta cruzada y la venta adicional;
• diferencia a la empresa en base a experiencias;
• Proporciona retroalimentación continua para la optimización de ingresos.

En resumen, la participación ya no es solo una métrica de marketing, sino un activo de crecimiento estratégico. Es un vínculo entre datos, experiencias y relaciones para generar más ingresos, con más eficiencia y sostenibilidad a largo plazo.

¿Cómo se conectan los datos de Gallup al contexto actual de las empresas?

La investigación demuestra y demuestra la conexión entre el compromiso del cliente y los resultados percibidos por las empresas a nivel mundial. Según Gallup, los clientes comprometidos representan una evolución del rendimiento en varias métricas financieras, como el crecimiento de las ventas, la lealtad y el aumento de las ganancias netas.

Por ejemplo, la encuesta muestra que 23% de consumidores involucrados con la empresa tienen más participación en la cartera de compras, rentabilidad y crecimiento de las relaciones que los usuarios promedio o inactivos. El estudio también muestra que solo 1 de cada 4 trabajadores de los Estados Unidos creen que su empresa cumple lo que prometió al comienzo del viaje del cliente.

En otras palabras, la información de Gallup se conecta con el contexto actual de las empresas demostrando que:

• La participación del cliente es un indicador fiable del desarrollo financiero sostenible;
• La mayoría de las empresas continúan lejos de ofrecer una experiencia consistente;
• La transformación cultural, que empodera a los trabajadores y alinea las estrategias con los datos de los clientes, es esencial para competir hoy;
• La “centralización del cliente” requiere la interacción entre la información, la tecnología, la cultura y la ejecución operativa.

¿Qué comportamientos diferencian a las empresas de compromiso de otras?

Los comportamientos más competitivos son:

• toma de decisiones guiada por datos de comportamiento;
• centrarse en la relación continua con el cliente;
• personalización relevante y contextualizada;
• alineación alrededor del cliente;
• empoderamiento del equipo;
• coherencia en la entrega de promesas;
• escucha activa y retroalimentación continua;
• Métricas que van más allá de la conversión.

Detallamos cada comportamiento a continuación.

Toma de datos conductuales basadas en decisiones

Mientras que las empresas comunes reaccionan a las métricas detrás de escena, las empresas comprometidas anticipan las necesidades, lo que incluye comprender los hábitos de uso, las preferencias, la frecuencia de interacción y los signos de intención a lo largo del viaje.

Centrarse en la relación continua

El cliente no “regresa desde cero” con cada encuentro con la marca. Involucrar a las empresas mantener la historia, el contexto y el aprendizaje acumulado, asegurando experiencias coherentes a lo largo del tiempo. Este cuidado fortalece la confianza y reduce las fricciones en cada nuevo punto de contacto.

Personalización relevante y contextualizada

La personalización no es solo usar el nombre del cliente, sino entregar mensajes y ofertas alineadas con el momento, el canal y la necesidad real. Cuando se aplica debidamente, la personalización genera valor y proximidad percibidos, evitando el sentimiento de invasión o exceso de comunicación.

Alineación alrededor del cliente

El consumidor es responsabilidad de toda la empresa, y no de un solo sector. Es decir, involucrar a las empresas alinear el marketing, las ventas, el producto, el servicio y la tecnología en torno a un objetivo común: resolver problemas reales de los clientes y ofrecer valor de manera consistente a lo largo del viaje.

Empoderamiento del equipo

Los empleados no solo “siguen un guión”. Tienen autonomía, acceso a la información y claridad sobre el contexto del cliente, lo que permite resolver demandas con más agilidad y empatía.

Consistencia en la entrega de promesas

La experiencia confirma la promesa, no la contradice. Es decir, involucrar a las empresas asegurar que el discurso de la marca esté alineado con la práctica, desde campañas hasta post-venta, evitando frustraciones y fortaleciendo la credibilidad.

Escucha activa y retroalimentación continua

Escuchar al cliente va más allá de recopilar datos. Implica analizar retroalimentación, identificar patrones y transformar el aprendizaje en acciones concretas. Las marcas orientadas al cliente utilizan el rendimiento del público como insumo para evolucionar productos, procesos y comunicaciones.

Métricas que van más allá de la conversión

La medida del éxito es por calidad, no solo por el volumen de transacciones. Aquí, seguir indicadores como la retención, recurrencia, satisfacción, compromiso y valor en el tiempo son acciones esenciales para priorizar las relaciones duraderas en lugar de resultados inmediatos.

En resumen, el principal diferencial de empresas que invierten en el recorrido del cliente es la reducción de discursos y la adopción de comportamientos organizacionales consistentes, manifestados en estrategia, operación y cultura. Estas acciones crean experiencias superiores de los consumidores y mantienen resultados positivos a largo plazo con menos esfuerzo.

¿Cómo influye la personalización y los viajes integrados en las ventas y la lealtad?

Tanto la personalización como el viaje del cliente integrado actúan sobre los principales determinantes de la decisión: relevancia, confianza, conveniencia y continuidad de la experiencia. Cuando están bien ejecutados, ambos convierten las interacciones aisladas en relaciones rentables y duraderas.

Desde el punto de vista de las ventas, la personalización actúa directamente sobre la relevancia de la oferta. Cuando una empresa utiliza datos de comportamiento para comprender los intereses, el momento de compra y las necesidades específicas, la comunicación ya no es genérica y se vuelve contextual. Este cambio reduce el esfuerzo cognitivo del cliente, acorta el ciclo de decisión y, en consecuencia, facilita la conversión en venta.

Los viajes del cliente integrados mejoran el efecto al garantizar la continuidad entre los puntos de contacto. Marketing, ventas y servicio, por ejemplo, deja de operar de forma aislada y comparte información, historia y contexto. De esta manera, cada interacción continúa la anterior, en lugar de reiniciar la relación y frustrar al consumidor con repeticiones innecesarias.

Cuando se unen, la personalización y el viaje integrado crean un sistema de aprendizaje continuo. Cada interacción genera datos que permiten ajustes rápidos a la comunicación y suministro. Esta unión hace que la estrategia sea más eficiente y predecible y el resultado es un aumento constante en el valor de por vida, mayor recurrencia de ingresos y lealtad.

¿Qué evidencia muestra que invertir en compromiso es más eficiente que centrarse solo en la adquisición?

El propio estudio de Gallup ya demuestra cómo invertir en el viaje del cliente es crucial para la efectividad, no solo de la rentabilidad, sino también de la adquisición en sí. Otra investigación, desde Adobe, Publicis Sapient & Incisiv, alumbra el estancamiento en el crecimiento de las empresas que no invierten en construir viajes de compromiso positivos.

Y, de hecho, ponte en el lugar del consumidor: ¿te sientes más cómodo negociando con empresas que valoran tu necesidad y entienden tu dolor, o con empresas que solo te empujan productos o servicios que no son importantes para tu interés?

La forma de comprar es diferente y, en consecuencia, su enfoque también necesita cambiar y evolucionar según las demandas de los clientes. Cuanto antes adapte su realidad a las demandas de nuevo mercado (y consumidores), antes se dará cuenta de los frutos de estrategias bien construidas, efectivas y, sobre todo, rentables.