Los chatbots abandonan SAC y ganan fuerza en las estrategias comerciales

La automatización inteligente ya no es una promesa de convertirse en una rutina en las operaciones de grandes negocios. Los chatbots corporativos, que antes solo se consideraban canales de autoservicio, ahora juegan un papel estratégico dentro de los equipos de ventas, actuando como agentes comerciales capaces de calificar clientes potenciales, personalizar mensajes a escala y anticipar las necesidades de los clientes. Impulsado por esta transformación, se espera que el mercado global crezca 44,8% para 2030, pasando de US$ 5.100 millones a US$ 47.100 millones, según datos de Valor y Creative Online.

En Brasil, el movimiento sigue el ritmo mundial. Según Softex, los bots ya intercambian 6.900 millones de mensajes al mes con los consumidores y suman 144.000 soluciones activas, un aumento de 148% en solo un año. En el escenario internacional, 78% de empresas ya utilizan AI, y para fines de 2025, casi la mitad de las empresas SaaS deben adoptar chatbots en sus operaciones, según una encuesta de FullView. El sector B2B concentra 58% de estas implementaciones, consolidando bots como aliados directos de áreas estratégicas.

El impacto de estas herramientas es especialmente visible en períodos de alta demanda. El temido impacto de la IA para reemplazar el trabajo humano en realidad no ocurre en el segmento de ventas. En tiempos tan ocupados, como el Black Friday, el Día de la Madre y el Día de San Valentín, los chatbots asumen las etapas de clasificación, calificación del cliente y otras tareas operativas por sí mismas, liberando tiempo para lo que realmente necesita atención humana: relación y negociación.

La evolución de los modelos de IA trajo un nuevo nivel de personalización al entorno corporativo, algo que, hasta hace poco, era inviable en las operaciones que dependían del trabajo manual. La tecnología le permite reconocer el perfil del usuario, comprender su etapa en el viaje de compra y registrar todo el historial de búsqueda e interacción. 

Fue a través de la inteligencia artificial que el mercado le dio un nuevo significado a la palabra ‘personalización’. Sepa quién es el cliente, qué está buscando y cuál es su momento. Todo esto hace una diferencia en el enfoque inicial y el resto de la conversación. Además, el omnicanal guarda la información de cada individuo, de modo que, en el momento de la interacción, el robot reconozca qué sitios son seguros y de interés.

De vendedor a consultor estratégicoCon chatbots cada vez más robustos, también se transforma el papel del vendedor humano. Los equipos dejan de dedicar tiempo a las preguntas iniciales y repetitivas, enfocando los esfuerzos en etapas más complejas del proceso empresarial, como la negociación y el cierre.

Las tecnologías generativas de IA y NLP (Procesamiento del lenguaje natural) han agregado proactividad a los canales de comunicación, lo que permite a los bots identificar intenciones, anticipar objeciones y actuar las 24 horas del día.

En muchas operaciones, operan desde la captura hasta la posventa. Durante este período, recogen expectativas de precios, vacilaciones, patrones emocionales y signos de oportunidad. Esta información se retroalimenta en los departamentos de marketing y productos. Con IA generativa e integración con CRM, los bots dejan de responder preguntas básicas y toman etapas completas del embudo de ventas, personalizando llamadas y aumentando la eficiencia comercial.

* *Rômulo Balga es CEO de Maxbot, Plataforma omnicanal especializada en optimizar el servicio de empresas a sus clientes. Con más de 10 años de experiencia en el sector de tecnología y atención al cliente, el Ejecutivo es actualmente uno de los nombres más importantes del sector en el país. Comenzó su trayectoria empresarial al frente de una casa de software, el sistema de tiempo de ejecución, en 2010, y, un año después, fundó Ther Systemas, desarrollando proyectos bajo demanda, principalmente para tiendas virtuales.