La Inteligencia Artificial (IA) ya no es una tendencia; es la nueva condición operativa en la Experiencia del Cliente (CX). En un escenario en el que la IA ya mejora el servicio al cliente para 73% de los consumidores y se consolida entre las prioridades de transformación digital, el CMO se enfrenta a un dilema crucial: ¿cómo optimizar la experiencia del cliente con el poder de la IA sin deshumanizar la marca?
Para Thais Trapp, CMO de Nava, “una verdadera revolución no está en automatizarlo todo, sino en redefinir el papel de la sensibilidad humana en un entorno hiperautomatizado. La IA es una palanca estratégica, pero el arte de crear conexiones genuinas y un CX que encanta todavía reside en la apariencia estratégica y la empatía del CMO”, evalúa.
Sin duda, las innovaciones en IA están allanando el camino para un servicio al cliente más eficiente y personalizado. Los tailandeses destacan tres frentes que merecen la atención estratégica de los CMO:
- Ia generativa para ganar escala y personalización de la voz de la marca. La herramienta revoluciona el servicio 24 horas al día, 7 días a la semana con respuestas automáticas y personalizadas a través de chatbots y asistentes virtuales. Su poder va más allá: apoya la formación de agentes humanos, creando escenarios realistas y optimiza la creación de contenidos, mensajes y mensajes personalizados guiones“O resultado es una automatización que permite ofrecer propuestas específicas basadas en datos históricos, con 84% de aprobación de los brasileños por su practicidad, según la encuesta “Dados sobre Consumo y Lealtad en Brasil”, realizada por Neogrid en colaboración con Opinion Box. El desafío, sin embargo, es garantizar que esta escala no diluya la autenticidad y la voz de la marca, y que la personalización no se vuelva invasiva”, señala el ejecutivo.
- Agentes autónomos aplicados a la decisión contextualizada. La evolución hacia agentes autónomos con memoria contextual es un salto. Estos agentes comprenden la historia y el contexto de las interacciones, permitiendo decisiones más asertivas sin intervención humana. La autonomía reduce el tiempo de respuesta y aumenta la eficiencia. “¿Pero aquí reside un riesgo crítico: a quién asignar la responsabilidad de las decisiones autónomas que puedan generar insatisfacción o, peor aún, violar principios éticos o de privacidad? La autonomía de la máquina requiere una supervisión humana aún más estratégica”, evalúa el CMO de NAVA.
- Modelos multimodales para entender más allá de las palabras. Al integrar voz, texto e imágenes, estos modelos avanzados comprenden con precisión las demandas más complejas del cliente. Un sistema puede, por ejemplo, interpretar un mensaje de texto acompañado de una foto o un comando de voz, ofreciendo respuestas más ricas y fluidas. “El dilema radica en cómo garantizar que la IA interprete matices culturales y emocionales en diferentes formatos, sin reproducir sesgos ni generar respuestas inapropiadas en situaciones sensibles”, explica.
En este contexto, en el que el volumen de datos y la velocidad de la automatización se han convertido en activos esenciales de la competitividad, el mayor activo de una OCM se ha convertido en la sensibilidad en las relaciones. La excesiva dependencia de la IA, en la búsqueda de la forma más sencilla, puede derivar en trampas como falta de empatía, resistencia del cliente, presencia de sesgos algorítmicos. Esto se debe a que la IA puede fallar en situaciones complejas que requieren inteligencia emocional y juicio ético, porque una parte importante de los consumidores todavía se opone a interacciones exclusivamente robóticas, especialmente en tiempos de frustración o para resolver problemas delicados.
"La IA debe ser un apoyo a la inteligencia humana, liberando a los equipos de marketing de tareas repetitivas para que puedan centrarse en lo que realmente importa: empatía, escucha activa, resolución compleja de problemas y construcción de relaciones duraderas. Esto significa liderar con propósito, garantizar que los proyectos reflejen las necesidades del negocio y mantengan un enfoque inquebrantable en la calidad de la experiencia del cliente; garantizar la responsabilidad y la eficiencia con una gobernanza de datos ejemplar, además de un plan riguroso para prevenir sesgos a través de datos diversos y auditorías continuas”, explica Thais Trapp. “El futuro del marketing, ya sea B2B o B2C, reside en la capacidad de integrar la tecnología con un alma crítica y creatividad.
Para ella, en un entorno cada vez más dinámico y competitivo, el diferencial no será tener la IA más avanzada, sino la capacidad de interpretarla y transformar la información en valor y, sobre todo, seguir evolucionando, con o sin algoritmos. Es la fusión de la mente humana con la capacidad de la máquina lo que definirá a los líderes del mercado y a las marcas que realmente deleitan”, concluye.
