Las elevadas inversiones dirigidas a estrategias sofisticadas, textos persuasivos y campañas creativas no siempre se convierten en los resultados esperados. Esta frustración, bastante común en el mercado, muchas veces no está relacionada con la calidad de la ejecución, sino con un elemento muchas veces descuidado: los contactos obsoletos.
Más que una simple base de datos, una base de contacto calificada, animada y confiable es la verdadera base de cualquier campaña corporativa exitosa. Ignorar este punto puede comprometer no sólo la entrega de las acciones, sino también la relación con el público objetivo y, en consecuencia, el retorno de la inversión (ROI).
Los gerentes y tomadores de decisiones reconocen el valor de los datos como fuente de acciones estratégicas. Sin embargo, es inútil tener un gran volumen de información si no hay garantía de que estos datos sean verdaderos, válidos y actualizados. Según un estudio de Validity, 75% de los encuestados afirma que los enfoques basados en datos inexactos o desactualizados provocan la pérdida de clientes y dificultan la medición real de los resultados de las acciones.
El problema va más allá de registros incompletos o errores tipográficos. El verdadero cuello de botella es la falta de seguimiento del recorrido de comunicación. Muchos contactos regresan al ciclo de relaciones después de un período de inactividad, pero por otros números o canales. No reconocer este patrón impide a la empresa ajustar sus acciones en tiempo real y compromete el uso de oportunidades. Sin una estructura de validación continua y sin una adecuada integración entre las bases de datos y los canales que consumen los datos, la base rápidamente se vuelve obsoleta, aunque aparentemente voluminosa.
La falta de gobernanza de los datos y la falta de mecanismos que prioricen el número adecuado para cada CPF generan impactos directos: campañas mal dirigidas, intentos ineficaces, desperdicio de dinero, retrabajo operativo, pérdida de rendimiento y, en casos más sensibles, desgaste. en la relación con el cliente insistiendo en contactos equivocados o repetidos.
Además, la falta de inteligencia sobre el comportamiento de retorno y cómo y cuándo el cliente vuelve a comprometerse DO impide la construcción de estrategias de acercamiento más efectivas. El resultado es una operación que intenta, sin discreción, múltiples números para el mismo CPF, consumiendo recursos, tiempo de equipo. y asumir riesgos legales, como violaciones de la LGPD por contactos inadecuados.
Aunque parezca un problema complejo, este escenario se puede revertir con metodologías que prioricen el uso inteligente de los datos. La clave es dirigir los esfuerzos al número validado, con mayor probabilidad de respuesta y alineado con el historial de relación con ese CPF. Tener una base enriquecida, actualizada y estratégicamente construida es fundamental para garantizar que el mensaje llegue a quienes realmente importan en el teléfono correcto, por el canal correcto y en el momento adecuado.
En este contexto, la tecnología juega un papel central, no sólo como herramienta de validación puntual, sino como parte de una estructura de relación continua. Los modelos basados en la inferencia y el comportamiento, combinados con un sistema de retroalimentación diaria, hacen de la base de contacto un activo vivo capaz de aprender de los datos y mejorar continuamente.
Más que identificar si un número está activo, es fundamental reconocer qué contacto tiene mayor potencial para generar resultados. Esto significa reducir los intentos, aumentar el índice de efectividad, proteger la imagen de marca y ofrecer una experiencia de cliente más relevante.
El uso de capas de decisión basadas en datos es lo que diferencia las operaciones de alto rendimiento de aquellas que solo funcionan para todos. Por eso es fundamental que las empresas adopten modelos que no sólo limpien los datos, sino que aprendan de ellos. ¿Qué funcionó? ¿Cuándo funcionó? ¿Y qué puede volver a funcionar?
Tratar la base de contactos como un activo estratégico que integra fuentes externas, comportamiento histórico, validación de operadores y preferencias de canales es la forma más segura de generar valor real. Después de todo, a nadie le gusta verse afectado por una comunicación que no tiene sentido para su momento o perfil. Y así como intentar demasiado perjudica al cliente, también perjudica a la empresa.
Evitar este tipo de desgaste requiere coherencia, inteligencia y estructura. Una base viva es aquella que evoluciona con el tiempo, se adapta al comportamiento del cliente y ofrece valor tanto al remitente como al receptor.
Silvio Filho Es especialista en Inteligencia Analítica, con foco en Modelado de datos de contacto y journey del cliente en Pontaltech, empresa especializada en soluciones integradas de VoiceBot, SMS, correo electrónico, chatbot y RCS.
