WhatsApp es el nuevo mostrador de servicio para las PYMES brasil

WhatsApp se ha consolidado como una verdadera mesa de servicio, vitrina e incluso caja registradora para pequeñas empresas en todo Brasil. Sin embargo, ¿qué sucede cuando aumenta el volumen de mensajes y comienza a descomponerse la organización del servicio? Este reto se puede superar con la ayuda de soluciones tecnológicas, que ofrecen la agilidad y eficiencia necesarias para optimizar la comunicación y mejorar la experiencia del cliente.

Actualmente, WhatsApp es el principal canal de comunicación para las PYMES, pero muchos todavía usan esta herramienta de forma improvisada. Esto socava la experiencia del cliente y da como resultado oportunidades de ventas perdidas”, dice César Baleco, CEO de Irrah Tech, especialista en soluciones de automatización e inteligencia artificial para retail. La empresa ofrece Plugchat, una plataforma que ayuda a pequeñas y medianas empresas a profesionalizar el uso de WhatsApp en servicio y en la relación con sus clientes.

Según el panorama de marketing y ventas de la estación RD 2024, 70% de empresas brasileñas ya utilizan WhatsApp como principal medio para contactar a sus clientes y leads. “El reto, sin embargo, es escalar este servicio sin perder el control ni la calidad”, dice Baleco.

Dice que las tecnologías, como Plugchat, pueden centralizar todas las llamadas a través de WhatsApp en un solo número, permitiendo a varios asistentes de la empresa responder a los clientes de forma simultánea y organizada. Los historiales se guardan y los gerentes pueden realizar un seguimiento del rendimiento del equipo en tiempo real, con métricas claras.

“El empresario ya no necesita preocuparse si el cliente hablaba con tal y tal o con Cyclan. La conversación está ahí, en el sistema, visible para todos los involucrados. Esto elimina el ruido y acelera las respuestas”, dice Baleco.

Además, la plataforma se integra con herramientas como Trello, transformando conversaciones en tareas para otras áreas de la empresa, como soporte técnico, financiero o logístico. Esto garantiza la velocidad de entrega y una mayor eficiencia operativa.

Otra característica importante es el envío automático de encuestas de satisfacción al final del servicio. Según Baleco, esta funcionalidad ayuda al empresario a entender dónde puede mejorar. “Es una forma sencilla de escuchar al cliente sin necesidad de herramientas complejas”.”

El CEO de Irrah Tech comenta que muchas PYME comenzaron a usar WhatsApp de una manera sin pretensiones, respondiendo a los mensajes de su propio número personal. Sin embargo, refuerza que, con la digitalización forzada de la pandemia y el avance de comercio electrónico, la aplicación se ha convertido en una extensión del negocio y requiere herramientas profesionales. “Es ayudar al pequeño empresario a dar este paso: salir de la improvisación y entrar en una gestión inteligente y basada en datos”, dice el director ejecutivo de Irrah Tech.