Cyber Week 2024: conocimientos y mejores prácticas para el éxito minorista

Se acerca el período de ventas más intenso del comercio minorista, la Cyber Week, que incluye el Black Friday y el Cyber Monday. Con la presión de maximizar las ventas durante este periodo, es fundamental que las empresas se preparen para ofrecer experiencias personalizadas y de alta calidad a los clientes. Recientemente, organizamos un seminario web de preparación para la Cyber Week 2024 con expertos de Twilio, Shopify y Klaviyo, con el fin de discutir las mejores prácticas para tener éxito durante este pico de ventas.

Poder conversar con uno de nuestros clientes más innovadores cuando se habla de engagement al cliente y sus estrategias de comunicación durante la Cyber Week fue un placer, y por eso resumimos aquí algunos de los principales insights y consejos de engagement digital e inversiones estratégicas que descubrimos durante este webinar. Los ponentes enfatizaron la asombrosa escala de comunicación que ocurrió durante la Cyber Week 2023, mostrando cómo plataformas como Twilio, Shopify y Klaviyo soportan grandes volúmenes de interacciones en esa época. El año pasado, Twilio envió 68 mil millones de correos electrónicos y mensajes, mientras que los usuarios de Klaviyo enviaron más de 11,6 millones de mensajes por minuto durante los picos, generando casi US$1,476,000,000 de valor atribuido a Klaviyo por hora.

Shopify, que representa más del 10% del comercio electrónico total de EE. UU., registró 61 millones de consumidores en todo el mundo comprando en tiendas alojadas en Shopify durante la Cyber Semana 2023. Estas impresionantes cifras destacan la importancia de estrategias de comunicación sólidas durante este período.

Mejores prácticas para una Ciberseguridad Semana para el éxito

Dado el volumen de envíos durante la Cyber Week, la preparación es clave para el éxito. Aquí hay algunas prácticas recomendadas a considerar:

1. Empieza a prepararte temprano. – El éxito de la Cyber Week depende de la preparación durante todo el año. Como dijo Kiersti Esparza, de Klaviyo: “La preparación para la próxima Cyber Week comenzará al día siguiente de terminar ésta.” Para asegurarse de estar listo, comience a planificar sus estrategias, campañas y procesos operativos lo antes posible.
2. Asegúrate de la capacidad de entrega. – La capacidad de entrega es crucial para la Cyber Week. Altos volúmenes de mensajes hacen que los problemas de entrega sean aún más riesgosos, con el potencial de aparecer en listas de bloqueo de correo no deseado o de limitar los mensajes. Asegúrate de enviar solo a clientes comprometidos que hayan dado su consentimiento explícito para recibir tus comunicaciones. Chris Borgia, de Shopify, destacó la importancia de mantener la higiene de las listas y validarlas usando herramientas como la API de validación de correo electrónico de SendGrid.
3. Segmentar públicos – La personalización es la clave para impulsar el éxito. En la última Cyber Week, casi el 47% de las compras realizadas por los clientes de Klaviyo provinieron de compradores recurrentes. Aprovechar la segmentación y el direccionamiento basado en el comportamiento del cliente –como la frecuencia de pedidos, el gasto promedio o las métricas de engagement– puede ayudar a aumentar las compras repetidas y fortalecer la fidelidad del cliente. Dirigirse al público correcto con mensajes personalizados en los canales preferidos garantiza que tus campañas sean relevantes e interesantes.
4. Mantén la conformidad y monitoriza las métricas – Los requisitos de cumplimiento han evolucionado y las mejores prácticas son ahora estándares necesarios. Para evitar listas negras y sanciones, mantén tus tasas de reclamación por debajo de 0,1% y, para mensajes (por ejemplo, SMS), obtén siempre consentimiento documentado. Shopify ha enfatizado el uso de métricas como la tasa de entrega, la tasa de apertura y las tasas de conversión para evaluar el rendimiento. La clave no es solo el volumen de mensajes enviados, sino la eficacia de esos mensajes para impulsar la acción.

Superando desafíos: estabilidad, capacidad de entrega y expectativas del cliente

El seminario web también abordó desafíos comunes durante la Cyber Semana, como la estabilidad de la plataforma, problemas de capacidad de entrega y el aumento de las expectativas de los consumidores. Tanto Klaviyo como Shopify destacaron la importancia de la "observabilidad", o la supervisión constante de sistemas y métricas de comunicación para asegurar que todo funcione correctamente.

Chris Borgia, de Shopify, observó que, si bien las preocupaciones sobre la capacidad de entrega de la Cyber Week son similares a las de cualquier otra época del año, los riesgos son mucho mayores. Con más riesgos, hay menos margen para errores. Por lo tanto, las empresas necesitan monitorear consistentemente las métricas de rendimiento, como el posicionamiento en la bandeja de entrada y las tasas de reclamaciones, para mitigar los problemas antes de que se agraven.

La importancia de las estrategias multicanal

Otro punto importante discutido fue el poder del uso de estrategias de comunicación multicanal. Al menos el 75% de los consumidores están abiertos a recibir mensajes de texto de marcas que les interesan, y el 91% de los consumidores esperan que las marcas se comuniquen a través de sus canales preferidos. Esto destaca una oportunidad significativa para que los minoristas aumenten la satisfacción, incrementen la fidelidad a la marca y, en última instancia, generen más conversiones mediante el uso integrado de canales como correo electrónico, SMS y notificaciones push.

Principales recomendaciones para el éxito de Cyber Semana

1. Concéntrese en la calidad en lugar de la cantidad Por más tentador que sea aumentar el volumen de mensajes durante la Cyber Week, los ponentes reiteraron que el éxito reside en la eficacia de la comunicación, y no solo en la cantidad que se envía. Muchas veces, menos puede significar más si los mensajes son personalizados y relevantes.
2. Monitorea el compromiso – Mantén un ojo en las métricas de engagement, como las tasas de clics, las tasas de apertura y las tasas de conversión. Estas métricas indican si tus mensajes están llegando y resonando con tu público.
3. La conformidad no es negociable. – Cumplir con los reglamentos de cumplimiento es fundamental, independientemente del canal de comunicación que esté utilizando. Asegúrese de tener el consentimiento documentado y de cumplir con los requisitos de cumplimiento federales, regionales o del proveedor correspondientes.