PagBank innova en el servicio al cliente con AWS Artificial Intelligen

EL PagBank, banco digital completo en servicios financieros y medios de pago, elegido mejor cuenta de PJ por el portal iDinheiro y segundo mejor banco de Brasil elegido por Forbes, implementó una innovadora solución de inteligencia artificial (IA) con Amazon Web Services (AWS), resultando en mejoras significativas en el servicio al cliente. Con el objetivo de aumentar la productividad del equipo y mejorar la calidad del servicio, la empresa lanzó un proyecto centrado en la automatización de servicios.

La iniciativa tuvo como punto de partida uno de los principales motivos de contacto con el cliente: el intercambio de máquinas de pago. Este proceso, regido por reglas claras sobre la necesidad de sustitución de máquinas, fue identificado como ideal para las primeras pruebas con IA.

El chatbot desarrollado utiliza Amazon Rekognition, un servicio de análisis de imágenes y vídeos de AWS, que identifica el número de serie de la máquina a través de fotografías. Los clientes sólo necesitan enviar una foto de la pantalla del dispositivo para que el sistema identifique el error y ofrezca la orientación necesaria. Además, la empresa utiliza Amazon Bedrock, un servicio gestionado de IA generativa que ofrece varias opciones de modelos conversacionales de alto rendimiento en situaciones retroceder. Este enfoque en el desarrollo de software tiene como objetivo abordar situaciones en las que una funcionalidad o característica particular no está disponible, donde la IA responde preguntas fuera de alcance basándose en preguntas frecuentes, logrando una precisión de más de 90%.

Aproximadamente dos meses después de la implementación del proyecto piloto, el equipo de PagBank observó una reducción promedio de 85% en el tiempo de servicio del chatbot en comparación con el servicio humano, lo que demuestra una mayor asertividad y agilidad del programa de IA. Además, hubo una reducción significativa en los recuentos, es decir, en los sucesos en los que el mismo cliente vuelve a estar en contacto por el mismo motivo.

“La implementación de soluciones de inteligencia artificial en nuestro servicio al cliente ha supuesto una ganancia significativa en innovación y agilidad. Con AWS hemos podido desarrollar una solución robusta y eficaz, y la integración de tecnologías avanzadas nos permite no sólo automatizar procesos, sino también para mejorar la precisión y velocidad del servicio. Estamos comprometidos a buscar continuamente soluciones ágiles y efectivas, beneficiando tanto a nuestro equipo como a nuestros clientes, reforzando nuestro objetivo de facilitar la vida financiera de personas y empresas”, dice César Leite, CTO de PagBank.

Con los resultados de la reducción de costos y una mayor eficiencia y agilidad, PagBank planea ampliar el uso de la IA por otras razones de contacto con los clientes, integrando nuevas tecnologías a varios procesos de la empresa. Al combinar tecnología avanzada con un compromiso con la experiencia del consumidor, PagBank apunta mejorar tanto la eficiencia operativa como la satisfacción del cliente.

Pagbank, uno de los bancos digitales más grandes del país en número de clientes, ofrece herramientas para ventas presenciales y en línea, cuenta digital completa para personas físicas y jurídicas, inversión automática y CDB certificados con calificación brAAA por S&P y AAA.br. calificación por Moody's, con ingresos de hasta 130% de canje CDI 4 en cualquier momento e inversiones por objetivos, así como características que contribuyen a la gestión financiera, como Nómina. En PagBank la tarjeta de crédito tiene un límite garantizado y las inversiones se convierten en un límite para la propia tarjeta, potenciando los ingresos de los clientes*, además de generar hasta 3% de reembolso en la factura*, uno de los mayores del mercado. En PagBank, quienes tienen un saldo activo e inactivo en FGTS pueden solicitar anticipación, además de poder contratar el INSS Consignado para jubilados y pensionados directamente desde la aplicación Paybank.