Tiempo de respuesta: factor decisivo en la experiencia de compra online

Según investigación Tendencias CX 2024, realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, el tiempo de respuesta ideal varía según el canal de contacto. “Los consumidores de hoy están acostumbrados a soluciones rápidas y dinámicas. Ya no basta con tener el mejor producto o servicio. Las empresas deben asegurarse de que el servicio sea ágil, eficaz y, especialmente, prestado en la plataforma donde se encuentra el cliente”, explica Rodrigo Ricco, fundador y director general de Octadesk.

La encuesta, que escuchó a más de dos mil consumidores en línea, reveló expectativas de tiempo de respuesta en diferentes canales. 35% de los encuestados, al utilizar aplicaciones de mensajería, como WhatsApp, y 29% al contactar vía redes sociales como Facebook e Instagram, esperan una respuesta en cinco minutos. Para canales como chat en línea (41%) și teléfono (43%), la expectativa es aún más inmediata: los consumidores esperan ser atendidos en un minuto.“Respetar estos tiempos de respuesta es fundamental para garantizar una buena experiencia y evitar que el consumidor migre a la competencia. Con la digitalización, cualquier retraso puede costar caro, tanto en términos de fidelidad como de imagen de marca”, refuerza Ricco.

Si el contacto se realiza por correo electrónico, 25% de los encuestados están dispuestos a esperar hasta una hora sin embargo, cualquier retraso mayor puede comprometer la relación con el cliente, afectando directamente la recompra. “Si el tiempo de respuesta del cliente no cumple con las expectativas, la recompra puede estar en riesgo. En un mundo digital donde todo está a un clic de distancia, el tiempo no es sólo dinero, sino también confianza y lealtad”, señala Ricco.

Tiempo de respuesta: un diferencial competitivo
El tiempo de respuesta implica mucho más que el simple intervalo entre el contacto y la resolución de una demanda. Cubre la preparación, agilidad y eficacia del servicio prestado. Las empresas que invierten en reducir el tiempo de respuesta están, en la práctica, mejorando la experiencia de compra y garantizando la fidelidad del cliente.

“En un entorno donde el consumidor tiene control total sobre sus elecciones, la velocidad del servicio se convierte en una ventaja competitiva para que las empresas estén siempre por delante en las expectativas de los clientes, asegurando que cada interacción sea fluida, eficiente y, sobre todo, satisfactoria”, concluye el experto.