El Día del Cliente, celebrado este 15 de septiembre, las marcas de los segmentos más variados aprovechan la fecha para reflexionar sobre el papel del consumidor en los negocios. Esto se debe a que, con el avance de las tecnologías y la facilidad de acceso a la información, las personas son más exigentes, informadas y conectadas que nunca. Este nuevo escenario desafía a las empresas a reinventarse constantemente, poniendo al público objetivo en el centro de sus operaciones.
“Si antes de que el cliente fuera visto como el destino final de un viaje de compra, hoy es el punto de partida. La experiencia comienza mucho antes de la venta y se extiende mucho más allá. Es un ciclo continuo de compromiso, aprendizaje y mejora”, dice Marcela Rosa, Gerente General y Vicepresidente de Ventas de Clevertap en Latinoamérica, Plataforma de Marketing Digital especializada en la participación y retención de usuarios.
Con los consumidores más empoderados, las empresas necesitan un enfoque que vaya más allá de la venta. “El consumidor moderno no solo quiere comprar un producto, quiere vivir una experiencia. Quiere sentirse único, comprendido y, sobre todo, valorado. Y ahí es precisamente donde las marcas necesitan enfocar sus esfuerzos: en brindar experiencias que tengan sentido en la vida de las personas, que resuelvan sus problemas y superen sus expectativas”, añade Rosa.
Se ha demostrado que la estrategia de marketing centrada en el consumidor es eficaz para aumentar la satisfacción y la lealtad del cliente. Pero, ¿qué significa exactamente “centrado en el consumidor”? Para Rosa, esto se traduce en escuchar al cliente en todos los puntos de contacto, comprender su dolor y aspiraciones, y, a partir de ahí, crear soluciones que vayan más allá de las expectativas.
“Imagine que el marketing tradicional era como una avenida concurrida, donde las marcas compitieron para ver quién gritaba más fuerte. El marketing centrado en el consumidor, por otro lado, es más como una conversación cercana al oído, personalizada, relevante y, lo que es más importante, bilateral. Las marcas que logran dominar este nuevo enfoque son las que destacan en un mercado cada vez más saturado”, observa Rosa.
En la vida cotidiana, estos cambios ya se pueden percibir de manera simple, como una notificación personalizada en el celular, una recomendación de producto basada en compras anteriores, o incluso un servicio que entiende tus preferencias y anticipa tus necesidades. “Estamos hablando de un nuevo tipo de relación entre marcas y consumidores, donde la confianza y la lealtad se construyen a partir de interacciones significativas y el valor real se entrega de forma continua”, destaca.
Para Rosa, la clave del éxito en el marketing actual es la personalización y la agilidad. “No basta con conocer a tu cliente, es necesario actuar en tiempo real, adaptando los mensajes y ofertas según el comportamiento del consumidor. La tecnología juega un papel crucial en esto, permitiendo a las empresas crear experiencias que parecen hechas a medida, lo que aumenta considerablemente las posibilidades de lealtad”.”
El día del cliente, más que celebrar, es hora de reflexionar sobre cómo las marcas se están acercando a sus audiencias y qué estrategias están utilizando para seguir siendo relevantes. La lealtad del cliente, una vez adquirida, se convierte en un activo valioso para cualquier empresa, pero mantenerla requiere un esfuerzo continuo de innovación, empatía y, por supuesto, mucha escucha.
Como concluye Rosa: “El cliente de hoy no es solo un comprador, es socio estratégico en la construcción de la marca. Escuchar y responder de una manera ágil y eficaz es lo que marca la diferencia. Las marcas que entienden esto siempre estarán un paso por delante”.
