Una fuerte cultura organizacional interna se refleja en la conversión de ventas

La Encuesta de Cultura Organizacional Global 2021, que entrevistó a 3.200 profesionales y líderes globales, revela que los participantes consideran que la cultura es más importante que la estrategia o las operaciones. Sin embargo, existe una desconexión creciente entre lo que defienden los líderes en relación con la cultura, especialmente en lo que respecta a la diversidad, equidad e inclusión (DEI), y lo que realmente experimentan los empleados. 

Esta disparidad puede obstaculizar la capacidad de las empresas para atraer e involucrar talento, destacando la necesidad de incorporar genuinamente los valores IDE en las prácticas culturales. Construir una cultura inclusiva donde las personas se sientan seguras y auténticas requiere altos niveles de confianza, lo que es cada vez más desafiante en un entorno cada vez más digital.

De acuerdo a Alexandre Slivnik, Especialista en Excelencia en Servicio y Vicepresidente de la Asociación Brasileña de Formación y Desarrollo (ABTD), la cultura organizacional, al insertarse de manera honesta y transparente, ha demostrado ser uno de los principales factores para la lealtad de los clientes y la creación de verdaderos fans de una marca. “Las empresas que invierten en la construcción de una sólida cultura empresarial pueden transformar el servicio al cliente en un diferencial competitivo, promoviendo la satisfacción y, sobre todo, el encanto del cliente”, dice. 

La importancia de este proceso se refleja en la transformación digital. Según el índice Digital Transformação Brasil (ITBR), la dimensión de las personas y la cultura, con un índice de 3.4 en una escala de 1 a 6, se señala como el mayor obstáculo para el avance digital. Los directores ejecutivos que implementan la IA generativa, por ejemplo, creen que la tecnología aumentará la eficiencia del tiempo de trabajo, pero los empleados siguen siendo escépticos, con solo 43% en Brasil esperando mejoras de productividad en los próximos cinco años. Para superar la desconfianza así, es fundamental que las corporaciones promuevan la transparencia e involucren a sus empleados en el proceso de adopción tecnológica, creando una cultura de innovación basada en la confianza y la participación activa.

Este concepto se ha discutido cada vez más en el mercado. “Muchas empresas quieren que los milagros comiencen a encantar a los clientes de la noche a la mañana, pero a la larga, solo la técnica no se soporta a sí misma. Es necesario entender sobre el propósito, la cultura y el liderazgo para generar el encantamiento, que es la consecuencia”, explica.

El encantamiento del cliente, según Slivnik, es el resultado de un proceso que comienza en la esencia de la empresa. Argumenta que los empleados comprometidos que comparten el propósito de la organización son la clave para crear una experiencia de servicio que supere las expectativas. El autor organiza estos conceptos en cuatro pilares fundamentales, descritos en su libro (“El poder de la actitud”): Propósito, Cultura, Liderazgo y Encantamiento. En ella, el especialista defiende que estas bases se pueden aplicar en cualquier negocio, independientemente de su tamaño o sector, resultando en una mayor lealtad desde el público y una profunda conexión emocional con la marca.

“Es a través de líderes inspiradores y capaces que las empresas pueden difundir una cultura organizacional que realmente apoya el encantamiento a largo plazo. Lo cierto es que el encanto del cliente externo es consecuencia del encanto del cliente interno”, señala. La construcción de una experiencia de encantamiento, por lo tanto, no es sólo una cuestión de técnicas de servicio, sino que implica una estrategia integrada que impregna toda la organización.

El trabajo es muy recomendable para todos los profesionales que quieran comprender el impacto de la cultura organizacional en el servicio al cliente y cómo esto puede ser un factor decisivo para el éxito de cualquier negocio. Como atracción especial, los lectores que compran el libro en preventa Tendrás acceso a una MasterClass exclusiva, con estrategias prácticas para transformar a los clientes en fans.